1、当前银行服务工作的问题与对策摘要：在互联网金融时代和新的市场竞争与客户需求形势下，银行应真正树立起科学的、全面的“以客户为中心”的服务理念，充分利用移动互联、大数据等新平台、新技术的便利，深化市场调研与客户细分，掌握市场和客户需求的快速变化，形成市场洞察，有的放矢地规划和完善对不同客户的服务跟进策略，加强服务方式与内涵的创新，即由简单的产品服务向多功能综合型服务转变，由传统型服务方式向创新型服务模式转变，满足客户的个性化、差异化需要，不断提高客户满意度、忠诚度。 下载 关键词：服务；差异化；综合化；集成化 中图分类号：F31 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）001-00
2、0-01 客户是银行发展的源泉，客户服务是银行永恒的主题。本文就当前银行服务工作中存在的问题与对策谈一些看法： 一、细分客户需求，加强产品服务创新 目前，银行特别是大型银行基本上还是沿袭大客户、大资金战略模式，对众多客户的分类只是拘泥于规章制度和统计报表，简单、机械地进行量化，而不是真正地“以客户为中心”，从客户的实际和真正需求出发，深入探讨和挖掘客户个性化的金融需求，对客户差异化需求的服务能力明显不足。因此往往出力不讨好、甚至招致客户的抱怨，客户的满意度、忠诚度提升缓慢。并非银行的客户经理不想把客户当“上帝”来对待，而是对客户真实需求的理解、把握不够，或者是拿不出合适的产品与方案，只能提供一
3、些俗套、大众化的服务，客户找不到“上帝”的感觉。 满足客户多样化、个性化的需求，需从科学有效的客户细分做起。基于客户价值的客户细分策略，就是一种有效的细分，在实际应用中也取得了不错的效果。客户价值包括三方面构成要素：显性价值、隐性价值和价值实现，其中：显性价值是个体的自然属性和状况，如性别、年龄、教育程度、收入、房产等；隐性价值是个性化的生活态度和价值取向，如对银行金融业务的关注、风险偏好、理财态度等；而价值实现则是客户对银行金融产品和服务的使用与交易行为。由显性价值、隐性价值、价值实现三种要素构成的客户价值细分基本维度，能够较为全面地评估零售银行客户需求特点。 在合理细分的基础上，有的放矢地
4、开展产品创新、客户维护与营销活动，才能有针对性地解决不同客户的真实需求。 二、增强市场敏感度，快速响应客户需求变化 当前，个人类客户最大的关注是资产的保值增，对收益高的理财产品特别感兴趣，哪家银行收益高，客户就会纷纷涌入，掀起一股抢购热潮。在互联网金融时代，新兴互联网企业以及其他非金融企业，借助互联网平台的便利，推出“余额宝”、“活期宝”、“收益宝”等碎片化的货币基金理财工具，在传统的金融理财市场引起了极大的“鲶鱼效应”，助推金融服务和产品创新更加日新月异，客户的需求变化更加令人目不暇接。怎样才能占据市场的主动？实施快速有效的市场调查分析。 市场调查的方法有很多，对于银行业而言，一般采取调查问
5、卷、电话询问、直接提问等询问法。在移动互联和大数据时代，依托客户数据库以及销售、服务的记录，结合市场快速调查，进行“多来源数据”整合分析，建立起集调研、模型分析和可视化展示为一体的商业综合调查分析系统，则对于了解和解决客户的个性化需求更为快速有效。 掌握了市场和客户需求的快速变化，形成市场洞察，银行就可以有的放矢，及时规划和完善对不同客户的服务跟进策略，通过短信、微信、电话、邮箱等渠道邀约，给予客户更多服务或产品的选择余地，解决其个性化需求，以此来稳定和巩固客户群体。 三、实施“综合化”战略转型，提升综合服务能力 面对客户服务的个性、差异化需求，银行要依托综合授信、综合定价和综合服务，创新客户
6、服务形式，通过“量体裁衣”式的服务与产品，提升为客户解决个性化问题的能力，不断满足客户需求；而只有综合营销和综合服务能力得到提升，才有能力解决客户的个性化、差异化需求。 实施“综合化”转型，提升综合服务能力，成为各家商业银行的战略性选择。某国有商业银行提出了“三个综合”即综合服务、综合营销和综合定价：“综合服务”是指为客户制订综合金融服务方案；“综合营销”是指改变部门对企业单兵作战、单独服务的原有做法，由部门组成团队对大企业开展对公和个人业务全方位营销；“综合定价”是指在全面计量客户境内外业务和附加产品收益的基础上，通过平衡量价实现客户综合价值最大化。同时在网点施行综合化战略转型，提供多元化、
7、标准化、专业化服务的产品展示平台；更直接、更直观、更全面让客户了解银行产品与服务，改进银行与客户的互动，使客户的个性化需求在银行内部流程中得到更快的传递和反馈。如果银行能够通过制订、落实综合金融服务方案，可以有效解决以上问题，巩固和扩大客户群体， 四、落实“集成服务”，提升客户忠诚度 当前，银行服务客户是单纯地“为服务而服务”，最典型的是：客户办完这一笔业务之后就离开了，银行工作人员没有了解到客户近期或下一步还有什么需求，因此造成客户为一项业务多次跑银行，而银行还在为新产品或新服务项目的营销在发愁。 银行在营销理念上要从经营产品或服务向经营客户转变。在营销实践中，银行亟需推行“账户集成”，即建
8、立“一个客户，一个账户，多个产品，一站式服务”的运行模式，满足客户全面需求的“金融产品与服务”超市，吸引客户，提高客户的忠诚度。 如某商业银行推出的“财富阶梯”服务品牌，针对客户在不同发展阶段的金融需求，提供专业的产品与服务。该品牌包括账户结算、融资服务、贸易服务、现金管理、投资银行、资产管理、资金资本和网上银行等八大类金融产品、十八个特色服务方案，通过专业服务实现客户价值的提升，“集成化”程度非常高。 显而易见，银行提供“集成服务”，将极大地提高客户对银行的依赖度、满意度、忠诚度。 总之，在新的市场竞争与客户需求形势下，银行应真正树立起科学的、全面的“以客户为中心”的服务理念，由传统型服务方式向创新型服务模式转变，由简单的产品服务向多功能综合型服务转变；既要满足大众客户需求，又要满足中高端客户和差别化的需要，兼顾左右上下“高低大小”，建立长期的、稳定的、伙伴式的持续性强的银客合作关系。
