1、1 附录 1 章后习题参考答案与提示 第 1章 基本训练 知识题 1.1 简答题 1）什么是商务谈判？ 商务谈判就是关于商业事务上的谈判，具体是指两个或两个以上从事商务活动的组织或个人，为了满足各自经济利益的需要，对涉及各方切身利益的分歧进行交换意见和磋商，谋求取得一致和达成协议的经济交往活动。 2）如何理解 “ 一对一谈判是最简单也是最困难的谈判 ” ？ 简单型谈判是指内容明确具体，谈判人员一人便可当机立断作出决定，同时，谈判人员在谈判中没有别的依靠，只能靠个人的智慧和技能。 1.2 填空题 1）政治、军事、 外交、贸易 2） 有形商品、货物买卖 3）谈判主体、谈判标的、谈判议题 1.3 单
2、项选择 1） 2） 3） ） 1.4 多项选择 1） ABD 2） AC 3） BCD 技能题 1.1 单项操作训练 分析 ： 3 种类型的谈判是根据商务谈判方所采取的态度来划分的，其特点分析可以从各自的出发点、目标、态度等方面分析。 操作过程： 列表分析比较，如下图 让步型谈判、立场型谈判和原则型谈判的比较 2 让步型谈判 立场型谈判 原则型谈判 目 标 目标是达成协议 目标是赢得胜利 目标是圆满有效地解决问 题 出发点 为了增进关系而作出让步 要求对方让步作为建立关系的条件 把人与问题分开 手 段 对人和事都采取软的态度 对人和事都采取硬的态度 对人采取软的态度，对事采取硬的态度 态 度
3、信任对方 不信任对方 信任与否与谈判无关 立 场 轻易改变自己的立场 坚持自己的立场 着眼于利益而不是立场上 做 法 提出建议 威胁对方 共同探究共同性利益 方 案 找出对方能接受的方案 找出自己愿意接受的方案 达成对双方都有利的协议 表 现 尽量避免意气用事 双方意志力的竞赛 根据客观标准达成协议 结 果 屈 服于对方压力之下 施加压力使对方屈服 屈服于原则，而不屈服于压力 说明 ： 让步型谈判、立场型谈判和原则型谈判是根据商务谈判方所采取的态度来划分的，各自在目标达成、谈判出发点、使用手段、态度、立场、做法、方案、表现、结果等方面都有不同，也各有利弊。相对而言，原则型谈判更符合今天的谈判精
4、神。 1.2 综合操作训练 分析 ：赔偿是一定要的，但将来还会有合作。所以，不宜把这次谈判定位为单纯的单赢谈判而是“双赢”谈判。 操作过程 ：站在合作者和朋友的立场而不是被害者的角度去思考问题；测算赔偿的具体金额；重合同、重证据 、注意时效；注意合作关系。 说明 ：有礼有节、有根有据 地 提出赔偿要求，从而 养成 “双赢”的商务谈判意识。 观念应用 分析题 分析提示： 这则话，进一步说明商务谈判是一门科学，同时也是一门艺术。商务谈判作为一门艺术，参与人员的素质、能力、经验、心理状态、感情以及临场的发挥状况对谈判进程和结果有着极大的影响，使谈判的结果表现出很大的不确定性。所以，不同的人就有不同的
5、谈判状态，也会有不同的结局。 案例题 分析提示： 这是一起罕见的特大索赔案谈判。其成功在于我方谈判代表坚持有理、有利、有节的原则，在掌握充 分的事实根据基础上，既平和又严正，既慷慨激昂，又涓涓细流；时而穷追猛打不给对方以喘息的机会，时而后退一步重新调整局面，不失灵活。高超的谈判策略与技巧赢得了巨额的赔偿。 从这则个案，我们还得到了另外的启发，索赔谈判尽管是一件令人不愉快的谈判，但只要谈判双方能够既尊重事实，又相互体谅，就能达成一致的意见，并不影响彼此的贸易关系。事3 实证明，这 10 多年中日贸易并没有因这起索赔案而受到影响。 第 2章 基本训练 知识题 2.1 简答题 1）就微观来看，商务谈
6、判调查的内容有哪些？ 从微观来看，商务谈判调查的 内容主要有谈判对手、竞争者、市场行情和企业自身。 2）简述商务谈判调查的主要方法。 商务谈判调查的方法主要有文案调查法、实地调查法、网上调查法、购买法和专家顾问法。 3）商务谈判策划的基本步骤是什么？ 商务谈判策划的基本步骤是：（ 1）现象分解；（ 2）寻找关键问题；（ 3）确定目标；（ 4）形成假设性解决方案；（ 5）构思谈判方案；（ 6）进行模拟谈判。 2.2 填空题 1）谈判战略 2） 准确可靠 3） 调查报告 2.3 单项选择 1） A 2） A 3） C 2.4 多项选择 1） ACD 2） ABCD 3） AC 4） BC 技能题
7、2.1 单项操作训练 分析： 按照“知彼”原则，对于谈判对手了解得越具体越深入，估量越准确越充分，就越有利于掌握谈判上的主动权，调查内容与方式可以因时因地因事灵活安排。 操作过程： 列出本次谈判可能涉及的问题；需要了解对手的内容依据重要程度进行排列；根据调查所需确定调查渠道与方法。 说明： 了解谈判对手的常用调查方法主要有以下 5 种：（ 1）文案调查法；（ 2）实地调查法；（ 3）网上调查法；（ 4）购买法（ 5）专家顾问法等。谈判对手分析其实力、资信、需求、诚意、期限和出席的谈判代 表等。 2.2 综合操作训练 分析： 构思商务谈判方案是一项创造性活动。既然是创造性 的， 就没有一套万能的
8、方案模式。其关键是要遵循科学方法，按照商务谈判方案的构成要素和步骤要求进行。 操作过程： （ 1）列出商务谈判方案的要点，内容包括：谈判的目标和策略；交易条件或合同条款；价格谈判的幅度；商务谈判的具体日程如时机、地点、方式、人员、进度等。（ 2）进行市场调查与分析。（ 3）设想多种方案谈判方案并论证。（ 4）就相对较优方案进4 行模拟谈判。（ 5）评估与完善方案。 说明： 为了构思一个详细而切实可行的商务谈判方案，我们必须坚 持借助群体思维，集思广益，其方法有头脑风暴法、德尔菲法和电子会议等；把 “ 构思行为 ” 与 “ 判断行为 ”分开；尽可能增加可选方案，而不要急于寻求最佳方案。方案构思的
9、基本步骤：一是现象分解；二是寻找关键问题；三是确定目标；四是形成假设性解决方法；五是拟定谈判初步方案；六是模拟谈判并修订完善方案。以小组谈判为例，一套完整的商务谈判方案应包括包括：谈判目标；谈判时机及进度；谈判地点选择；谈判人员组成及其分工；谈判要解决的主要问题及其关键点；谈判的基本程序；谈判所使用的策略及其技巧；谈判所要使用的文献资料；解决争议的方法和 仲裁机构等。 观念应用 分析题 分析提示 ：在具体的商务谈判中，虽然最优期望目标实现的可能性很小，但作为谈判初始阶段的一种策略，能够在谈判桌上产生积极的作用。因此，任何一项商务谈判都 会 确定一个最优期望目标。 案例题 分析提示 ：市场调查大
10、致可分为两大类，一类是文案调查法；另一类是实地调查法。前者是间接调查，后者是直接调查。两种方式都可以获得相关的市场信息。日方尽管无法进行实地调研，但他们透过公开媒体资料（现有资料），经过长时间的跟踪了解，基本掌握了我国大庆油田的生产情况，所以在向我国推销成套炼 油设备的谈判中有备而来，有根有据，获得了谈判的主动权。此案例再次证明文案调查法是一种投资少，见效快，简便易行的商务谈判调查的首选方法，特别是在信息封锁时是一种可行的办法。 第 3章 基本训练 知识题 3.1 简答题 1）简述商务谈判人员应具备的适用于谈判的基本能力。 敏锐的观察能力、决断能力、语言表达能力、应变能力 2）什么是商务谈判情
11、绪？ 是参与商务谈判各方人员的情绪表现。 3.2 填空题 1）功利性、博弈性、虚实相间性、组织性 2）第一印象、晕轮知觉、刻板知觉 3）商务谈判心理 3.3 单 项选择 1） D 2） C 1.4 多项选择 5 3） ABD 2） CD 3） BD 技能题 3.1 单项操作训练 分析： 模糊语言一般是在不想对问题做正面、确切回答的情况下运用，它可以使 做 答者既不泄露有关的隐秘，又能对问题做出回应，使言语行为保持一定的进退弹性，具有灵活性。 操作过程： 通常可运用似是而非、顾左右而言它、隐喻暗示、概括性、反问的语言，甚至是模棱两可地点头、摇头 等 无声语言来表达。如在一次记者招待会上，一位西方
12、记者问周恩来总理： “中国人民银行有多少资金 ?”很明显，这个问题涉及 国家机密，周总理是这样回答的： “中国人民银行发行面额为 10 元、 5 元、 2 元、 1 元、 5 角、 2 角、 1 角、 5 分、 2 分、1 分的 10 种主辅币人民币，合计为 18 元 8 角 8 分。 ”总理的回答既没有泄露机密，又极风趣，当场赢得了观众的热烈掌声。 说明：模糊性语言是一种谈判的技巧，主要是针对 不想正面回答和确切回答的问题。 3.2 综合操作训练 分析：维持和谐的谈判氛围是我们要基本保有的态度，谈判中 出现 僵局，要采取积极的措施予以缓和。 操作过程：出现 因报价问题互不相让的僵局 可以采用
13、以下对策加以解决：（ 1）提示共同利益，把对手的注意力 引回到谈判的基点上来，促使其做出退让。（ 2）提出多种报价，选择替代方案。（ 3）尊重客观制约，我方先 作 出适当退让。（ 4）回避分歧问题，转移议题。（ 5）低 调处置僵局，提出暂时休会。 说明：在谈判中尽量避免出现僵局，一旦出现僵局，要有积极的心态、积极的措施妥善处理。因为商务谈判毕竟是寻求“双赢”的活动。 观念应用 分析题 分析提示： 异 议 分 析 解 读 太贵了 我动心了，我想买一个，但我不想花那么多的钱。我不是买不起，只是价格超出了我的预算，我需要更多的信息，然后再买。或我如何才能脱身 ?我想刹 车，我没想到会陷得这么深。 让
14、我想一想 我喜欢它，我被它吸引了，但我拿不准，我有些担心。我需要花点时间想一下不买的理由，我需要更多的说服工作，我需要更多的信息。 我想比较一下 好的，我动心了，我想要一个，但我需要确信我买 的是 最好的，我想知道别人的产品怎么样。我需要更多的说服工作。我需要更多的信息。 我想同我的同事商量一下 我有兴趣，我就要买了，但我不着急，我需要商量一下，我需要更多的说服工作。我需要更多的信息 6 我买不起 我喜欢它，但我不想用我的钱买这种低价值的东西。（如果他想买的话，他会找到买得起的 理由。）再拿几件让我挑挑 我需要更多的信息。 案例题 分析提示： 在这种情况下，对方说要问问她丈夫只是寻求讨价还价的
15、借口。求其成交只会给对方创造提出加价的机会，这时应寻找些理由如说： “对，请借用一下你的电话，我也要跟我妻子商量一下到底是买古董餐桌好呢，还是买新款餐桌好。 ”来掩饰自己急于成交的心理并迫使对方回心转意达成交易。 第 4章 基本训练 知识题 4.1 简答题 1）面对面谈判方式有哪些主要优点 ? 面对面谈判方式的优点主要有：（ 1）具有较大的灵活性；（ 2）比较规范；（ 3）比较深入细致； （ 4）有利于建立长久的贸易伙伴关系。 2）商务谈判中，发实盘的基本条件是什么？ 发实盘的基本条件是：（ 1）各项交易条件详尽、清楚、明确；（ 2）注明所发的盘是实盘；（ 3）明确发盘的有效时限。 4.2 填
16、空题 1）还盘 2）途径 手段 4.3 单项选择 1） A 2） C 3） D 4.4 多项选择 1） A B 2） C D 3） A C D 技能题 4.1 单项操作训练 分析 ： 虚盘是非承诺性表示，不具约束力。对虚盘，发盘人可以随时撤回或修改、变更内容，受盘人即使对虚盘表示接受，也需要经过发盘人的最后 确认，才能成为双方都具有约束力的合同。 虚盘一般有三个特点：发盘中有回旋余地；发盘的内容不明确，不作肯定的表示；缺少主要交易条件。 操作过程 ：根据品名、等级、数量或时间要求撰写函电；一般不提具体价格条款；业务主管根据权限审定函电内容；向相关供应商发出“虚盘”函电。 说明 ：我司拟购 30
17、00 吨一级优质白砂糖， 9 月 1 日前交货。请贵公司报价，并以我方最后确认为准。 4.2 综合操作训练 分析 ： 网上谈判作为一种以互联网技术为平台的、特殊的书面谈判方式，可以从其借助的媒介，以及特征和优缺点进行分析，说明发展前景。 操作过程 ： 参见教材中的“几种谈判方式的比较”。 7 说明 ：网上谈判归属于书面谈判方式，与函电谈判一样，其谈判程序也包含着询盘、发盘、还盘、接受和签订合同等五个步骤。这种借助于互联网的新的商务谈判方式，关键不在于更好地提供信息，而在于建立起与客户、合作伙伴之间的新的关系和沟通方式，也就 是 说通过无所不在的网上联接，使得相互间 的 联系、交往以及商务活动完
18、全 在 可以网上进行，从而达到提高客户、合作伙伴的满意度，降低成本，提高灵活性，缩短谈判时间，提高工作效率等目的。 观念应用 分析题 分析提示 ：对方熟悉设备标 准和交易条件，且有诚意、有决定权，在电话谈判中处于主动地位。而你是被动的。尽管从电话中对对方有所了解，但你是在无准备的情况与之谈判的。所以，明智的做法，应该是坦诚通报该设备的现行报价是 130 万元，为下一步谈判留下一定的空间，同时表示希望与对方进一步商谈，变被动为主动。 案例题 分析提示 ： 1）甲公司的做法实际上是一种 “声东击西 ”的做法。把并不重要的议题提升为高规格，由总经理亲自出面谈判；而真正要达成的谈判，却委托给技术科长去
19、处理，造成丙公司深怕失去这笔生意，使丙公司作出更大的让步，主动降价。当然，实施这 种策略的前提是甲公司已掌握谈判的主动权，否则会适得其反。 2）丙公司在获知甲公司总经理亲自与乙公司谈判，把原报价 18 万美元降为 10 万美元，降幅达 44.4%，这种做法是不可取的。因为一次就 作 很大的让步，是商务谈判最忌讳的做法。它既令人怀疑原报价的真诚性，又给乙方造成不必要的损失。理智的做法应该是探明甲公司的真实意图，即使是让步也应该是巧妙的。 第 5章 基本训练 知识题 5.1 简答题 1）如何看待商务谈判中的报价分歧？ 商务谈判的报价分歧是难免的；报价分歧包括想象的分歧、人为的分歧和真正的分歧；谈判
20、 中应在努力化解想象的分歧和人为的分歧的基础上，致力于解决真正的分歧。 2）简述让步的实施步骤。 确定让步的条件；列出让步的清单；制造出一种和谐的洽谈气氛；制定新的磋商方案；确定让步的方式；选择合适的让步时机。 3）商务谈判中，如何坚持互利选择？ 突破传统的利益分配模式，提出新的选择；寻找共同利益，增强合作的可能性；协调分歧利益，达成合作目标。 5.2 填空题 1）我方意图、对方意图 2）想象的分歧、人为的分歧、真正的分歧 3）约首、主文、约尾 8 5.1 单项选择 1） B 2） D 5.2 多项选择 1） A 、 B、 C、 D 2） B、 C 技能题 5.1 单项操作训练 分析： 谈判议
21、程是商务谈判的行动指南。因此，要本着双方有利的原则，努力做到友好协商、统筹兼顾、通盘考虑。 操作过程 ：列出本次谈判可能涉及的问题，具体安排： 商务谈判的时间。包括总的期限，开始时间、各轮次时间、每次时间的长短以及休会时间等。 (2)商务谈判的场地。包括具体的谈判场所，对场所的具体要求等。 (3)商务谈判的主题。包括谈判的中心议题、解决中心议题的大原则，围绕中心议题的内容细节要求等。 (4)商务谈判的日程。包括洽谈事项的先后 顺序，系列谈判的各个轮次的划分，各方谈判人员在每一轮次中的大致分工等。 说明 ：谈判议程应包括：商务谈判的时间、谈判的场地、谈判的主题、谈判的日程和商务谈判的 其他 事项
22、。 5.2 综合操作训练 分析 ：商务谈判协议的主要条款包括：合同标的、数量、价款及提（交）货时间、质量标准、结算方式、履行的期限、地点和方式、违约责任等。 操作过程 ：参见教材中的“合同（示范文本）”。 说明： 协议的条理必须清晰，协议必须围绕谈判各方的目的，有条有理地把各条款内容组织起来；协议内容必须具体、明确，措词准确；协议中权利义务条款应该 全面、详细、对等。 观念应用 分析题 分析提示 ：西欧式报价表现为由高到低，报价有较大的回旋余地，可以争取折扣等优惠；日本式报价表现为由低到高，吸引买主的兴趣，具有竞争力。但为满足其苛刻的条件要求，往往会抬高价格。 案例题 分析提示 ：奇瑞 汽车
23、公司与德国波尔公司的谈判一波三折， “待价而沽 ”导致两败俱伤，招标采购使波尔公司回到谈判桌上，并同意执行市场价，最后，双方同意坚持客观标准，以期货市场价作为参照物，成就了大生意，体现了 “双赢 ”的要求。 第 6章 9 基本训练 知识题 6.1 简答 题 1）维持良好的谈判气氛有何要求？ 以平等互利、真诚合作的方针指导谈判，求同存异；行为端庄，谦逊，态度诚恳，以理服人；善于灵活运用谈判策略和技巧。 2）均衡条件的谈判为什么会存在？ 均衡条件的谈判源于谈判双方均势状态下所存在的共同利益，表现在：双方都要求格局稳定，保持均势；双方都希望达成两方大体满意的谈判协议；方都期望维持良好的合作状态；双方
24、都愿意维护良好的、长期的合作关系。 6.2 填空题 1） 观点 立场 建议 2） 势均力敌 经济实力相当 6.3 单项选择 1） C 2） B 6.4 多项选择 1） A B C D 2） A B C 3） A B C D 技能题 6.1 单项操作训练 分析 ： 开场陈述是指谈判双方就本次洽谈的内容，陈述各自的观点、立场及其建议。它往往是商务谈判中表明本方意图的主要形式。 操作过程 ： 明确开场陈述的方法与倡议的要求。 说明 ：开场陈述只阐述自己的立场；只表现自己的利益，不要猜测对方利益；只是原则性陈述；简明扼要。 6.2 综合操作训练 分析 ：某企业建立办公自动化系统与中国电信某分公司谈判，
25、企业处于明显的劣势，应在了解中国电信优 势的基础上，寻找改变谈判劣势的办法。 操作过程 ：了解办公自动化系统的内容和中国电信的优势，提出对策。 说明 ：维护己方利益，提出最佳选择方案；尽量利用自己的优势；掌握更多的信息情报；积极主动地调节对方的言行。 观念应用 分析题 分析提示 ：张力清醒地认识到所处的劣势，首先是以情感人，视对手为老师；其次，抓住了供应商所关心的读者调查、 POP 广告、读者群等问题，承诺免费服务，博得了对手的好感。 案例题 10 分析提示： （ 1）面对与美商的谈判，冶金公司 处 于劣势，但高级工程师俞安掌握了足够的市场信息，赢得了 主动，为争取谈判的胜利奠定 了 基础。
26、（ 2）针对美方组合炉的报价，我方用国际市场价格标准击垮了对方，以 80 万美元成交。 （ 3）冶炼设备的谈判，我方将对方的虚报价由 230 万美元打压至 100 万美元，当美商以中止谈判相威胁时，我方因深谙国际市场价格而处乱不惊，逼得对方不得不重新回到谈判桌上，让步至 101 万美元达成交易。 第 7章 基本训练 知识题 7.1 简答题 1） 让步时应遵循哪些原则？ 商务 谈判中的让步应该是有计划的，可控的， 其 基本原则 是 :（ 1） 有效适度 ； （ 2） 谨慎有序 ； （ 3） 双方共同 ； （ 4） 期望控制 。 2） 处理僵局的 基本 谋略有 哪些 ? 商务谈判过程中， 处理僵局
27、的 基本 谋略 主要 有： （ 1） 环境改变谋 略；（ 2） 休会谋 略；（ 3）换将谋略 ；（ 4） 升格谋 略；（ 5） 期限谋 略；（ 6）最后 通牒谋略 ； 7） 仲裁谋略 。 7.2 填空题 1） 讨价还价技巧 让步技巧 制造与突破僵局技巧 2） 升格谋略， 7.3 单项选择 1） B 2） C 7.4 多项选择 1） A B C D 2） A D 3） A B C 技能题 7.1 单项操作训练 分析： 喜欢狮子开大口的人 往往是凭籍自身的某种“优势”，比较傲气、期 望值较高。可以采用制造僵局的策略，让他心理受挫，降低他的心理期望值。 操作过程：（ 1）采用 制造僵局 策略；（ 2
28、）根据情形宜采用 增加议题的方法 ，即 将 相互间 原来 认同的 与另外的一时无法取得共识的议题 “挂钩 ”，并使之互为条件。以此来增加协商的难度，并使自己在谈判中的地位和实力得到加强 ；（ 3）进行讨价还价，达到目标。 说明： 先采用制造僵局策略，让他心理受挫，降低他的心理期望值。然后，在相对平等的基础上讨价还价、达成共识。 7.2 综合操作训练 分析： 对方开价 与自己的目标定价相距 500 元， 即高出 50%的价，考虑市场 行情 及对方的性格与心理等因素 ，应采取多次讨价和低价还价，以及合理的让步方式。 操作过程：（ 1）讨价 2 次以上；（ 2）先出较低价格，如 800 元；（ 3）根据 “ 递减式让步方式”原理，分四步还价，即： 800-900-950-970-1000。
