1、1质量管理课程复习资料一、名词解释：1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 2.全面质量管理：是一个组织以质量为中心、以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 3.质量目标：质量目标是在质量方面所追求的目的。 4.亲和图法：亲和图法就是从未知、无经验的领域或对将来事情的想象等自浑沌状态中，掌握事实、意见和构想，不加取舍与选择地集中后依类似或亲和作归纳（多次地归纳） ，以便从复杂现象中整理出思路，抓住实质。将问题解决。5.质量策划：质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。6.认证：认证是由第三
2、方对产品、过程或服务满足规定要求给出书面证明的程序。 7.内部故障成本：交货前，因产品不能满足质量要求所造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。 8.外部质量保证成本：在合同环境下，根据用户提出的要求，为提供客观证据所支付的费用。 9.质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求（要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）的能力。 10.质量管理体系：质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。11.质量审核：获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。1
3、2.因果图：因果图就是把对某项质量特性具有影响的各种因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其间关系的一种工具。 13.过程能力指数：过程能力指数是指过程能力能够满足质量标准（公差）要求的程度。 14.质量效益：质量效益就是产品质量改善所发生的费用与由此产生的经济收益的比值。 15.计量值：当质量特性值可以取给定范围内的任何一个可能的数值时，这样的特性值称为计量值。二、判断题：1.直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为代用质量特性。 2.质量体系审核只能由企业外部的专职机构进行。 3.平顶型直方图可能由单向公差要求或 加工习惯等引起。 4.履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品
4、和设计的特性和要求相一致。 5.开 展 质 量 成 本 分 析 ， 研 究 本 身 并 不 能 解 决 任 何 问 题 ， 只 是 为 了 帮 助 领 导 了 解 质 量 问 题 ， 发 现 改 进 机 会 6.企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数，称为代用质量特性。 7.质量分布调查表是计数值数据进行现场调查的有效工具。 8.全面质量管理与 ISO9000 系列标准的目标不一致。 9.“三包”是生产企业对产品质量和功能做出的保证和承诺。 10.质量方针是企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果。 11.强制性认证适用于一般性产品。 12.质量管理必须由企业的最高管
5、理者领导。 13.质量保证分为内部质量保证和外部质量保证。 14.质量保证关注的是已经生产的产品而不是预期的产品及预防行动。 15.6 推动方式是用统计技术推动 6 的实施。 16.质量改进是通过改进生产来实现的。 17.供方是指提供产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的。 18.质量是无形的，无法评估或测试。 19.所有质量问题都是实际在线上作业的人造成的。 20.处理投诉的费用属于内部故障成本。 21.PDCA 循环的关键环节是 P。 222.矩阵图主要用于发现制造过程不良品的原因。 23.亲和图法的用途包括制定项目实施计划。 24.通过不断的质量控制，可提高产品的质量水平。 25.按
6、审核委托方分类可将审核划分为第一方审核、第二方审核、第三方审核和多方审核。 26.质量计划就是质量策划。 27.预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。 28.质量方针应能体现一个组织在质量上的追求，对顾客在质量方面的承诺，也是规范全体员工质量行为的准则。 29.质量管理体系审核包括了质量管理体系认证的全部活动。 30.PDCA 各环节的顺序可根据实际需要进行调整。 三、单项选择题：1.在汽车轮胎的各个质量特性中，下列属于真正质量特性的是 D A.耐磨度 B.抗压度 C.抗拉强度 D.使用寿命2.在全面质量管理过程中，组织的上层的质量管理侧重点是 B A.开展合理化建
7、议 B.制定质量方针、质量目标C.开展质量管理小组活动 D.对基层工作进行具体管理3.在制造过程中发生的质量缺陷而造成的停工损失属于 A A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本 D.预防成本4.若 Cp=1.75 时，可以采取的措施是 A A.降低对原材料的要求，简化质量检验 B.加强质量检验，增加检验频次C.改进工艺，提高 Cp 值 D.停止加工，挑出不合格品5.以提高产品质量、降低消耗为目的，通过分析诊断，制订改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法，这是 PDCA 循环的 A A. P 阶段 B. D 阶段 C. C 阶段 D. A 阶段6.企业本身或外部对企业实施的质量体
8、系诸要素能否有效地达到规定的质量目标和顾客的要求所进行的有计划、独立、定期的检查和评价活动。这是 B A.产品质量审核 B.质量体系审核 C.过程审核 D.管理评审7.对于正常形状的直方图，如属于偏态型，应采取的调整关系为 D A.已出现了不合格品，应多方面采取措施，减少标准偏差，或放宽过严的公差范围B.减少标准偏差 C.工序能力出现过剩，应改变工艺，放宽加工精度或减检验频次D.调整分布中心，使分布中心与公差中心重合8.在散布图中，成对的数据形成点子云，研究点子云的分布状态，便可推断成对数据之间的相关程度，当 X 值增加，相应的 Y 值也增加，说明 X 与 Y 之间是 B A.不相关 B.正相
9、关 C.非线性相关 D.负相关9.下列各项费用中属于内部故障成本的是 C A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费10.在针对制程作 SPC 控制图中，控制图的上、下控制界限，一般采用的法则是 C A.1 B.2 C.3 D.411.质量是一组（ ）满足要求的程度 A A.固有特性 B.内在特性和外在特性 C.特性 D.赋预特性12.下列属于第三方审核的是 C A.顾客进行的审核 B.总公司对其下属公司组织的审核C.认证机构进行的审核 D.对协作厂进行的审核13.质量改进是消除（ ）的问题 B A.偶发性 B.系统性 C.持续性 D.复杂性314.与质量突破相比，质量改进
10、侧重 D A.结果 B.总结 C.控制 D.过程15.“隐含的要求“是顾客和其它相关方的 D A.合同约定 B.法规 C.共同协商 D.惯例16.下列哪些费用为预防成本 C A.过程控制费用 B.原材料检验费用 C.质量审核费用 D.复检费用17.控制图中的第一类错误是指 A A.生产正常，但点子偶然出界，判异 B.过程异常，但点子排列未显示异常，判稳C.错误使用判稳准则 D.选择控制图不当18.已知某零件加工的过程能力指数 cp=1.67，cpk=1.00，该过程的合格品率约为 C A.99.99% B.99.73% C.99.86% D.0.27%19.质量方针是由企业的（ ）正式发布的该
11、组织的总的质量宗旨和质量方向。 C A.领导 B.质量管理部门 C.最高管理者 D.总经理20.控制图是对（ ）进行测定、记录、评估和监督过程是否处于统计控制状态的一种统计方法。C A.质量管理体系运行 B.设备维护保养计划执行情况 C.过程质量特性值 D.计量检测系统21.质量体系审核的对象是 A A.质量体系要素 B.认证项目 C.质量管理手册 D.质量检验计划22.PDCA 循环可以上升、前进的关键阶段是 D A. P 阶段 B. D 阶段 C. C 阶段 D. A 阶段23.由于刀具磨损所形成的直方图是（ ）直方图。 A A.平顶型 B.锯齿型 C.偏向型 D.正常型24.产品或质量体
12、系认证，普遍称为（ ）认证。 D A.生产企业 B.顾客 C.经销企业 D.第三方25.“三包”对产品质量问题来说是一种 A A.补救措施 B.预防措施 C.改进措施 D.安全措施26.下列变量中属于计量数据的是 A A.长度 B.不合格品数 C.彩色电视机台数 D.质量检验项目数27.在质量成本构成中，保修费用属于 B A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本 D.预防成本28.当出现（ ）时，可以判断工序的生产过程异常。 B A.点子在控制界线内排列随机 B.连续 14 点相邻上下交替C.无点子出界 D.点子在界内排列无缺陷29.矢线图中的虚箭线表示 D A.先行作业的终结 B.后
13、续作业的开始 C.作业 D.作业间的相互关系30.某机器生产电子盘片，为控制其重量，应采用 B A.不合格品率控制图 B.均值一极差控制图 C.中位数一极差图 D.不合格品数控制图31.企业在一定时期内在质量方面所要达到的预期成果称为 B A.质量成本 B.质量目标 C.质量方针 D.质量水平32.我国认证体系的授权机构是 D A.工商局 B.税务局 C.物价局 D.技术监督局33.在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在 6 范围内的概率或可能性约为 A A.99.73% B.95.45% C.68.27% D.80.25%34.PDCA 循环的关键在于 C A. P 阶段 B. D
14、阶段 C. A 阶段 D. C 阶段35.在散布图中，当 x 增加，相应的 y 减少，则称 x 和 y 之间是 C A.正相关 B.不相关 C.负相关 D.曲线相关436.方针目标展开过程中纵向展开时所用的主要方法是 C A.排列图 B.矩阵图 C.系统图 D.网络图37.质量保证是质量管理的一部分，致力于 D A.满足质量要求 B.增强满足质量要求的能力C.制定并实施质量方针和质量目标 D.提供质量要求会得到满足的信任38.某顾客拟从某公司采购一批产品，决定委托认证机构以顾客的名义对该公司的质量管理体系进行审核，这种审核是一种 C A.内部审核 B.第一审核 C.第二方审核 D.第三方审核3
15、9.质量计划通常是（ ）的结果之一。 A A.质量策划 B.质量保证 C.质量控制 D.质量审核40.PDPC 法的用途有 C A.找出质量问题的主要影响因素 B.发现主要质量问题，抓住关键少数C.制订科研项目的实施计划 D.从不同角度发现质量问题的特征41.关键线路的意义是指 A A.整个工期最短的线路 B.整个工期最长的线路C.完成时间上有富裕，有机动时间的线路 D.有时差的节点连结成的线路42.甲方厂为了解某产品质量特性分布，采集了 150 个数据绘制直方图，此时合理的分组数 C A.5 B.6 C.11 D.2043.关于分层法，正确的说法是 A A.它经常与其它方法一起使用 B.分层
16、法经常按数量多少进行分层C.分层法与经验无关 D.分层适当是指分层越细越好44.关于因果图，下面几种观点中错误的是 D A.确定原因应尽可能具体 B.因果图本身也需要不断改进C.最终往往因素越少越有效 D.可以同时分析两个以上的质量问题45.下面关于质量定义中“要求”的叙述，错误的是 B A.要求可由不同的相关方提出 B.要求必须明示 C.要求可以是多方面的 D.要求不能代表期望四、简答题：1.结合实际说说什么是服务质量。答：服务质量是满足明确和潜在需求的特征和特性的总和。服务质量的内涵包括：（1）服务质量是顾客感知的对象；（2）服务质量既有客观方法加以制定和衡量，更应以顾客主观认知加以衡量和
17、检验；（3）服务质量发生于服务生产和交易过程中；（4）服务质量实在交易的真实瞬间实现的；（5）服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 （结合实例加以说明）2.简述质量改进与质量控制、质量突破的关系答：（1）质量控制重点是防止差错，充分发挥现有能力；质量改进重点是提高质量保证能力。质量控制是基础，在控制的基础上进行改进。（2）质量控制用于消除偶发性问题，通过日常检验、试验和配备必要资源，实现对质量的维持；质量改进主要消除系统性问题，通过不断纠正和预防来增强企业质量管理水平，不断提高质量，在现有质量水平实现突破。（3）质量改进与质量突破都是为了实现质量水平的提高。质量突破是通过日常许多大大
18、小小的质量改进来实现，只有持续不断对追求质量改进，才能使产品质量水平获得突破性提升。质量改进通过 PDCA 循环实现，但每次改进活动由于种种因素影响，不一定取得好的效果，质量水平不一定获得提高。而质量突破表明产品质量得到提高，并取得良好效果。3.什么是适宜的质量水平？答：质量成本与制造过程中的产品质量水平密切相关。在质量总成本最低时，对应的质量水平为适宜的质量水平。 54.什么是 PDCA 循环，其主要特点是什么？答：PDCA 循环反映了工作的一般规律，包括计划（Plan） 、执行（Do） 、检查（ Check） 、处理（Action）四个必经阶段。这四个阶段循环不断进行下去，即是 PDCA
19、循环。其特点在于：（1）大环套小环，小环保大环，相互促进，推动大循环。（2）是爬楼梯上升的循环，每转动一周，质量提高一步。（3）是综合性循环。（4）推动 PDCA 循环的关键是“A”阶段。5.如何理解 6 管理？答：6 管理是获得和保持企业在经营上的成功并将其经营业绩最大化的综合管理体系和发展战略，是使企业获得快速增长的经营方式。6 管理的中心内容是以统计为依据的数据分析、测量问题、分析原因、改进优化和控制效果，对企业运行质量指标提出一套新颖实用的度量系统。6 管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本。6.说明过程能力指数与公差的关系。答：（1）C P=1，过程能力恰好满足公差要求。此时
20、，当质量特性值分布的平均数稍有变化或过程质量标准偏差稍微增大，都会产生不合格品。（2）C P1，过程能力能够充分满足要求，即使质量特性值分布的平均数稍有变化或过程质量标准偏差稍微增大，也不至于产生不合格品，此时产品质量有保证。一般当 CP=1.33 时称为理想情况。（3）C P1，过程能力不能满足公差要求。此时必须采取措施，提高过程能力，缩小过程质量分布的标准差，否则会产生不合格品。7.控制图诊断的原理是什么？答：质量特性数据服从正态分布，落在-3，+3范围内的概率为 99.73%，落在界外的概率只有 0.27%。这是小概率事件。但是小概率事件并不是不发生。当生产过程正常，纯粹出于偶然原因，这
21、千分之三个数据落在3 以外，此时如果判生产过程为不稳定，就有可能虚发警报；在生产过程已经有了异常，产品质量分布已发生偏离，却总有一部分产品的质量特性值落在落在3 以内时，此时据此如果判生产过程为稳定，就有可能漏发警报。 要完全避免这两类错误是不可能，但可设法将其造成的总损失降低到最低，即将两项损失之和是最小的地方取为控制界限，即以 作为控制界限。经变换，得到控制图的轮廓线38.简述质量控制与质量保证的关系。答：质量控制和质量保证都是质量管理的组成部分，两者既有区别又有一定关联性。质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系列活动；质量保证是提供客观证据证明已经达到规定的质量要求的各项活动，以取
22、得顾客和其他相关方的信任。质量控制是质量保证的基础。9.质量管理的原则有哪些？答：（1）以顾客为中心；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）互利的供方关系。 （要有简要说明）10.质量管理有哪些基础工作？答：（1）标准化工作；（2）计量工作；（3）质量信息工作；（4）质量教育工作；（5）质量责任制；（6）质量管理小组活动。 （要有简要说明）11.质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？答：（1）质量检验阶段。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用
23、。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。该阶段也被称为事后检验阶段，认为“质量是检验出来的” 。（2）统计质量控制阶段。主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，着重于对生产过程的控制，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的” 。（3）全面质量管理阶段。把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。（4）标准化质量管理阶段。612.影响工序能力的因素有哪些？答：影响过程
24、能力的因素主要是 5M1E（操作人员、设备、材料、方法、环境、检测） （要有相应说明）13.质量成本分析有哪些方法？答： （1）指标分析法。（2）质量成本趋势分析。采用表格法和作图法两种形式，进行短期（分析一年内各月的变化）和长期（五年以上的变化）趋势分析。（3）排列图分析。应用排列图对质量成本进行重点分析，找出主要矛盾或进行追踪分析。（4）灵敏度分析。（5）质量成本特性曲线。14.企业应如何对不合格服务进行补救？答：（1）让员工为不合格服务的纠正做准备。 （2）充分授权给一线员工。 （3）奖 惩 员 工 。 （ 要 有 相 应 说 明 ）15.试说明内部审核和外部审核的联系。答：（1）遵循的
25、基本原则相同；（2）审核对象相同；（3）审核的依据相同；（4）部分审核目的相同；（5）审核程序、审核技巧基本相同；（6）审核员的独立性相同。 （要有相应说明）五、计算题：1.某厂某年成本数据如下设备设计费 10000 美元 废品 150000 美元检验费 180000 美元 多余库存损失费 45000 美元供应商质量调查费 4000 美元 不合格品返修费 40000 美元如果仅考虑上述质量成本，应采取哪些措施以降低质量成本？解：分析质量成本结构为：总成本 429000 美元，其中：预防成本：14000 美元，占 3.3%内部故障成本：235000 美元，占 54.7%鉴定成本：180000 美
26、元，占 42%内部故障成本较高，通过具体分析废品产生主要原因采取相应措施，如加强工序控制， 提升工人技能，加强原料检验，进行工艺改进等。另外强化库存管理以降低多余库存损失。72.某收音机厂采取一系列措施来提高晶体管收音机的质量。为分析产生收音机不合格品的原因，对晶体管收音机的最终工序进行检查，表中是该厂某年 4 个季度的不合格品数据（按不合格内容进行统计） ，而对不合格品的处理是减价销售，各种情况下的减价金额见表，试分析造成不合格的主次因素。不合格品台数不合格内容1 2 3 4减价金额（元/台）高频音质不佳 22 23 24 25 12信号不佳 15 20 18 19 16外观不佳 13 12
27、 9 14 20接合动作不佳 10 8 7 6 14灵敏度不佳 7 5 4 7 18音质不佳 2 4 5 3 19其他 4 5 3 6 12解：（1）按各缺陷所致质量成本大小进行排列，计算各自所占比率和累计比率，计算结果如下表。序号 不合格内容 质量成本（元） 占总质量成本比率（%） 累计比率（%）1 信号不佳 1152 25.2 25.22 高频音质不佳 1128 24.7 49.93 外观不佳 960 21 70.94 接合动作不佳 434 9.5 80.45 灵敏度不佳 414 9.1 89.56 音质不佳 266 5.8 95.37 其他 216 4.7 100总计 4570 100（
28、2）绘制排列图根据排列图，造成不合格的主要因素为信号不佳、高频音质不佳和外观不佳。83.某厂物资处仓库 QC 小组分析“仓库管理缺陷”时，绘制了如下关联图，请将其改绘为完整的关联图。解：影响仓库三管理因素缺乏业务素质布局不合理多 推着干干多干少一样工作失误缺经验培训少考核不严新人多业务素质低保管不合要求料棚漏雨积水钢材锈蚀通风设施差料区杂草 不负责任布局不合理多干多干少一样工作失误缺经验培训少考核不严新人多业务素质低料棚漏雨积水钢材锈蚀通风设施差料区杂草不负责任影响仓库管理因素通风差仓库设施差94.根据某钢铁厂轧钢车间的钢板厚度测量值做直方图，并分析判断其产品质量状况。 （给定标准为60.4）
29、5.77 6.27 5.93 6.08 6.036.01 6.04 5.98 5.92 6.155.71 5.75 5.96 6.19 5.706.19 6.11 5.74 5.96 6.176.42 6.13 5.71 5.96 5.785.92 5.92 5.75 6.05 5.945.87 5.63 5.80 6.12 6.325.89 5.91 6.00 6.21 6.085.96 6.05 6.25 5.89 5.835.95 5.94 6.07 6.02 5.75解：（1）计算极差 R=6.42-5.63=0.79 （2）确定组数 k=10 （3）计算组距 h=0.79/10=0.
30、08（4）计算各组的界限值，填入表中 （5）统计频数，填入表中 （6）计算平均值、标准差组号 组的界限值 频数记录 频数统计1 5.6255.705 / 22 5.7055.785 / 83 5.7855.865 / 24 5.8655.945 / 105 5.9456.025 / 96 6.0256.105 / 77 6.1056.185 / 58 6.1856.265 / 49 6.2656.345 / 210 6.3456.425 / 1合计 50（7）绘图024681012分析：从图形看，出现双峰，可能存在数据分层不当；10与规范界限比较，平均值偏左而右侧稍微超出标准范围，应强化工序控制。5.已知某项工程需经过八道工序，试绘制网络图，并进行结点时间计算，找出关键线路。解：关键线路-（A-D-G）6.试用因果图分析“约会迟到”事件。解题要求：绘制因果图，从 5M1E6 大因素进行展开分析。找出要因，制定对策。工序代号 A B C D E F G H紧前活动 A A A B、C D、E、F E、F工序时间（分） 3 5 2 8 5 4 6 613562ABCDEGH35285466171130 17113 17 0 17 4F
