1、第八章 服务质量 教学目的与要求 掌握 服务质量差距模型 影响及服务质量的因素分析 掌握 提高 服务质量的方法与策略 掌握 服务承诺 及采取的措施 推行 全面服务质量管理 了解 服务质量 的概念、属性、构成要素F 授课对象 ：物流管理专业学生F 学生特点 ：缺乏服务营销方面基础知识F 授课方法 ：讲课与案例分析相结合，并运用多媒体手段调节课堂气氛F 大纲要求 ： 用 2课时讲解服务质量差距模型原理及其应用F 教学目标 ：使学生基本掌握服务质量差距模型，并学会应用该模型进行服务质量控制与管理F重点与难点 ：服务质量差距模型F案例导入 +内容讲解 +利用上述理论知识对导入案例进行分析 +小结总结（
2、提炼）F 案例导入 ：如何确定服务质量，怎样进行服 务质量管理F 理论讲解 ：规范授课、理论分析F 案例分析 ：学以致用、发散性思维、实践导向F 小结总结 ：突出重点，强化理解教学环节设计：本章内容提要 第一节 服务质量的内容 第二节 服务质量的测定 第三节 服务质量的管理 第四节 服务质量的认证导入案例1.某乘客决定进行国际旅游，他要对 5家航空公司的状况进行对比，以便选出服务质量最佳的航空公司。那么他应该如何利用服务质量指数，来测定这些公司的服务质量的高低呢？2.宜家家居宜家家居于 1943年创建于瑞典 ,“为大多数人创造更加美好的日常生活 ” 是宜家公司自创立以来一直努力的方向。宜家品牌
3、始终和提高人们的生活质量联系在一起并秉承 “ 为尽可能多的顾客提供他们能够负担，设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品 ” 的经营宗旨。为了不断提高自己的服务质量，宜家应用服务质量差距模型，积极致力于服务质量的提高。一、 服务质量的概念服务质量 是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求 (或需要 )的特征和特性的总和。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。第一节 服务质量的内容 服务质量的内涵应包括以下内容：1、服务质量是 顾客感知的对象 ；2、服务质量既要有 客观方法 加以制定和衡量，更多地要按 顾客主观的认识 衡量和检验；3、服务质量发生在 服务生产和交易过程之中4、服务质量是在服务企业与顾客交易的 真实瞬间 实现的；5、服务质量的提高需要内部形成 有效管理和支持系统 。同有形产品的质量在内涵的 区别 在于 : 服务质量较有形产品的质量 更难 被消费者所 评价 ； 顾客对服务质量的认识取决于他们 预期同实际 所感受到的服务水平的 对比 ； 顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及 服务的过程 。
