1、服务意识Participate &. Enjoy at Work【 服务意识 】培训目标：l 有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到， 优质的面客服务，是出自内心的一种意愿；l 使管理者明白， 服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； l 塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。【 服务意识 】培训纲要：l 绪论：为什么要有服务意识l 第一讲注视技巧l 第二讲倾听技巧l 第三讲微笑的魅力l 第四讲说的技巧l 第五讲身体语言l 第六讲平息不满l 第七讲克服顾客服务综合【 绪论：为什么要有服务意识 】l 顾客是怎样流失的？失去客户的百分比 原 因1% 死亡
2、3% 搬走了4% 自然地改变了喜好5% 在朋友的推荐下换了公司9% 在别处买到更便宜的产品10% 对产品不满意68% 服务人员对他们的需求漠不关心不满的客人l 一个投诉不满的顾客背后有 25个不满的顾客，l 24人不满但并不投诉l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20人l 6个有严重问题但未发出抱怨声l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l 投诉者的问题得到解决，会有 60% 的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有 90-95% 的顾客会与公司保持关系满意的客人l 一个满意的顾客会告诉 1-5人l 100个满意的客户会带来 25个新顾客l 维持一个老顾客的成本只有吸
3、引一个新顾客的 1/5l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且到之处对价格也不敏感l 给公司提供有关产品和服务的好主意【 服务意识 】l Types of Guest 客人的种类 内向外向满 意不 满 意称赞者忠诚者无声抗议者 投诉者额外的服务良机【 绪论：为什么要有服务意识 】l 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满。l 服务关键因素（见下表）l 顾客需要什么（顾客最重视什么）1. 物美价廉的感 觉 14. 站在客人的角
4、度想 问题2. 礼貌 15. 没有霸王条款3. 清 洁 的 环 境 16. 倾 听4. 愉快的感 觉 17. 全心 处 理个 别顾 客的 问题5. 温馨的感 觉 18. 效率及安全保障6. 可帮助客人成 长 19.放心7. 让顾 客得到 满 足 20. 显 示自我尊 严8. 方便 21. 微笑及 问 候9. 提供售前及售后服 务 22. 受到重 视10. 认识 并熟悉 顾 客 23. 有合理的、能迅速 处 理客人抱怨的渠道11. 商品具有吸引力 24. 专业 的人 员12. 兴 趣 25. 不能等太久13. 提供完整的 选择 26. 前后一致的 对 客 态 度【 绪论：为什么要有服务意识 】l 顾客服务的等级一、有问必答一、有问必答 二、保持沟通二、保持沟通 三、专人负责三、专人负责 四、超常服务四、超常服务 五、专业顾问五、专业顾问 六、长期伙伴六、长期伙伴你的位置在哪里？你的位置在哪里？服务意识之体现注视技巧l 1 察言观色 插入各类表情矢量图 l Attention 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。 You never get a second time chance to create a positive l 晕轮效应 First impression
