1、第 1 页电子商务专业国家十二五规划教材电子商务客户服务电子商务客户服务项目四项目四进行客户接待进行客户接待 第 2 页CONTENTS PAGE 2 目 录 页目录02030401进行客户分析 任务二掌握常见的客户接待与沟通技巧 任务一第 3 页TRANSITION PAGE 3 过 渡 页 任务情景 任务分析任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 任务实施第 4 页TRANSITION PAGE 4 过 渡 页正式开始上岗实训了，小李被分派到公司的淘宝品牌专营旗舰店进行客服工作。过了一段时间后，小李发现付出了同样甚至更多的工作时间和劳动强度，自己的工作业绩总也比不上老员工。经过业务数据对比，
2、小李看到，虽然自己服务了 42个顾客，但是总订单数远远低于咨询量只有 29个客户的老员工，而且自己的客户评价成绩也偏低，小李感到十分疑惑和不平。如何提高咨询客户的成交率与客户评价成为小李头痛的问题。 任务情景第 5 页TRANSITION PAGE 5 过 渡 页 小李的困惑其实是很多新手客服常常面临的问题。网络上的顾客总是会对价格、服务、承诺有各种各样的要求，而公司对于商品的价格、后续的服务等都有很多标准和规定，一定有很多东西是不可能完全按照买家的要求来满足的。经常是客服与顾客一番斗智斗勇后顾客挥挥手转身而去，不带走一片云彩。所以，在与客户的沟通与接待中，我们可以利用一些小技巧去达到目的。如
3、何让买家在限定的条件内，最终能够愉快的接受我们的商品和服务呢？这就需要我们通过学习和实践，提升我们的沟通技巧。 任务分析第 6 页TRANSITION PAGE 6 过 渡 页 步骤一 掌握标准的电商客服用语 步骤二 掌握在线接待的操作技巧 步骤三 掌握即时交流的沟通技巧 步骤四 学会提问的技巧 步骤五 掌握电话沟通技巧 步骤六 掌握 E-mail沟通技巧 任务实施第 7 页步骤一 掌握标准的电商客服用语 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握 E-
4、mail沟通技巧 一个成熟的店铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程，还会预先准备一些常见问答，把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上，使客服人员尽快进入工作状态，遇到问题的时候也不慌张，可以根据常见问答的内容来回复顾客，以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致 。 一些专业性较强的商品相关问题，使用常见问答来提示不仅上手更快，而且不容易回答错误，以免导致顾客对店铺的专业性表示怀疑。同时，常见问答也是对新员工进行上岗培训最好的教材，这些问题和答案可以通过平时的工作来收集和整理，也可以通过互联网去进行搜索，或者去相关的专业论坛寻找 。 1、日常问
5、答标准化 第 8 页步骤一 掌握标准的电商客服用语 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握 E-mail沟通技巧 在电商客服中，因为大部分沟通使用网络即时聊天软件，因此掌握标准的网络客服术语可以起到事半功倍的效果。 客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将自己常用客服用语标准化，并且将这些用语制作成快捷按钮，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，可以极大地提高客服效率。 2、常用客服术语
6、系统化 （ 1）欢迎语 -当客户发出沟通信号的时候，在十秒内必须先有问候的反馈，及时的回复将得到客户良好的印象，过于简单生硬的用语将影响服务体验。（ 2）对话用语 -在与客户进行交流的时候，常用到的话。（ 3）议价的对话 -议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本。（ 4）支付的对话 -客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感。（ 5）物流的对话 -大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。 （ 6）售后的对话 （ 7）评价对话 第 9 页步骤一 掌握标准的电商客服用语 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02
7、掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握 E-mail沟通技巧 （ 1）蔑视语 （ 2）烦躁语 （ 3）否定语 （ 4）斗气语【 想一想 】 在进行电子商务客服时，接待顾客的第一句话看似套路化，但其实也是非常重要的，良好的第一印象是成功沟通的基础，请看一段淘宝客服人员与客户的对话，你觉得客服人员的回答合适吗？如果是你的话，会做哪些改正？ 3、服务禁语要避免 在为顾客服务的过程中还要杜绝使用一些语言，即服务禁语。服务禁语会伤害顾客的感情，影响交易的达成和服务的实现。 第 10 页步骤二 掌握在线接待的操作技巧 任务一 掌握常见的客户接待与沟通技巧 01 掌握标准的电商客服用语 02 掌握在线接待的操作技巧 03 掌握即时交流的沟通技巧 04 学会提问的技巧 05 掌握电话沟通技巧 06 掌握 E-mail沟通技巧 1、旺旺名片 在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以从 “ 信用 ” 里查到该会员较为全面的信用情况，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 为了跟好地进行在线接待，我们还要做一些工具方面的准备。
