1、如何维护网络交易中消费者的合法权益【摘要】网上电子交易近年来如火如荼的展开，2011 年 10 月开始的“围攻淘宝”事件更是将其推到了风口浪尖，维权成为国人关注的焦点。那么网络购物模式的模式如何，各方的角色如何划分，出现问题后怎样才能维护消费者的合法权益，本文试从不同的角度对此作出解释。 【关键词】网络交易；淘宝；消费者 2011 年 10 月，淘宝商城管理体系升级，将技术服务年费从以往的6000 元提高至 3 万元和 6 万元两个档次，涨幅 5 倍到 10 倍；同时提高商铺违约保证金，由以往的 1 万元涨至 5 万元、10 万元、15 万元不等。此举措导致淘宝广大中小卖家不满，近 5 万名中
2、小卖家集结起来，对淘宝商城大卖家实施“拍商品、给差评、拒付款”等恶意操作行为以示对淘宝新规的抵抗，并期望以此逼迫淘宝修改新规则。那么，淘宝的运营模式如何呢？消费者面对与中小商家同样不利的情形时怎么做才能维护自己的合法权益呢？ 一、淘宝的运营模式与定位探究 当网络卖家作为自然人与买家进行网络交易时，其交易模式即个人间交易（Consumer to Consumer，简称 C2C） ；当网络卖家作为法人或合伙与买家进行网络交易时，其交易模式分为商业机构与消费者间交易（Business to Consumer， 简称 B2C）和商业机构之间的交易（Business to Business，简称 B2B
3、） 。淘宝正是在此基础上将其运营模式区分开来，分为沿袭原 C2C 业务的淘宝网（）和 B2C 电子商务服务淘宝商城（） ，淘宝卖家也因此分为集市卖家和商城卖家。对集市卖家淘宝提供免费服务，对其资质仅进行一种形式上的审核，虽然要求卖家上传身份证、填写真实姓名等，但对卖家提供信息的真实性和有效性无法确定。而对淘宝商城入驻商家，淘宝有一系列严格的审查程序，选择有资质的商家入驻，要求商家提供企业详细的资质材料进行审查，而且信息的真实合法有效性都是淘宝商城要审查和考核的范围。 淘宝是典型的单一型平台服务提供者，在其平台上交易流程如下：买方注册 ID买方选中商家和商品买方确认购买信息买方付款到支付宝卖方发
4、货买方确认收货支付宝付款到卖方双方互相评价。在整个网络交易的过程中淘宝既不是买方，也不是卖方，也不曾为买卖双方缔约提供机会，自始至终在网络交易中仅仅为交易的双方提供一个平台，从合同的缔结到履行，都是买卖双方自己进行的，卖方的交货行为也是独立的，并不通过淘宝交货。由此可以看出，在法律地位上淘宝提供的是一个电子交易市场，为双方提供交易平台服务。 二、网络购物概念及其优点 网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约作出承诺并支付价款的一种商品交易方式。网络购物与传统的钱物直面交易方式相比较存在深刻差异。主要体现在：一、购物方便。不出门户就可完成购买过程，只要按照商家指定的地址或
5、帐号汇款，商家便会按照你指定的地址送货上门。二、是所付劳动量少，不必为购物跑商场，从中花费许多宝贵时间。尤其适合家中缺乏劳力及空巢老人家庭。三、信息量大，商品的可比性强，很易选中满意商品。四、是商品价格往往低于同类产品。由于网络的营销成本低，完全可以免去昂贵的店面租金及许多相关开支，在价格上具有不可比拟性。 三、网络购物存在的法律问题 1.责任主体确认难。 传统交易是在直观环境下进行，一手付款一手交贷，经营者的姓名、经营场所等从其营业执照中可一目了然，若因产品产生纠纷很易找到产品销售商，责任主体非常明确。 消费者权益保护法第二十条规定“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营
6、者，应当标明其真实名称和标记” 。但是，在网络交易环境下，销售商一般仅就商品的品质进行介绍和对外观进行展示，并告知消费者银行汇款帐号及购物电话，而不履行告知其企业（或公司）名称及标记的义务，至于该销售商是否在工商部门注册登记、在哪登记、能否对外独立承担民事责任、注册资金数目、公司住所地等等问题，对消费者来讲茫然无知，一旦产生买卖纠纷，责任主体难于确认。 2.消费者对网络产品仅享有极有限的知情权，易引发产品质量纠纷。消费者权益保护法第八条对消费者应享受的知情权进行了明析：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价
7、格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况” 。对网络传媒来说，经销商则不能一一释明。消费者判定产品质量好次，大多仅凭传媒对产品的简介及几个简短产品画面，也就是说，完全是消费者凭着自身的感观或经验去识别和判定产品质量和性能。对众多消费者来讲，对网络产品质量、性能了解是局部的片面的，因此，包括因产品存在瑕疵等质量问题而引发的纠纷难免发生。 3.诉讼管辖法院确认难。 网络购物是出卖人发出要约与买受人接受承诺的买卖合同。 民事诉讼法第 24 条对合同的纠纷的管辖法院作了明确规定，即“因合同纠纷提
8、起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖” 。但是，对网络购物纠纷案件来讲，要确认诉讼管辖法院不是一件易事：一是被告住所地（或公司注册地）确认难。在传媒上，网络经销商一般不向公众告知其住所地（或公司注册地） ，要调查清楚需要经过不少周折；二是合同履行地确认难。 4.诉讼成本高、司法资源浪费严重。 网络购物所涉及产品的标的额大多不高，有的甚至几元、几十元。对消费者来讲，若采取诉讼程序解决纠纷，需要先行预付案件受理费及其他相关开支，如果纯粹从保护自身权益考虑，通过诉讼程序解决纠纷将得不偿失，会导致赢了官司输了钱的结局，无实际诉讼意义。对法院来说，不仅会增加相对诉讼成本，更主要的是因异地送达
9、、调查取证等会造成较大的司法资源浪费，违背了法院应坚持的司法高效原则。 另外还存在对网络欺诈如何适用法律问题界定不明、消费者在证据调取上处弱势地位以及网络购物易引发隐私权纠纷等。 四、完善网络购物法律问题的思考 1.建立和完善相关法律、法规。 目前，我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠合同法 、 消费者权益保护法 、 产品质量保护法等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。但是，由于网络购物的特殊性，使得这些法律、法规针对性差、适用性不强，甚至在处理一些网络购物案件时束手无策，远不能适应网络时代要求。加快网络零售法律管理体系建设，当前要推动建立网络零售管理条例 ，由商务部牵头起
10、草，尽早出台，形成第三方交易平台市场准入退出制度，完善市场规则，明确网络零售市场各参与主体的权利、责任、义务关系，进一步明确有关部门管理职责，促进网络零售市场的健康持续发展。 2.建立严格的产品销售商准入制度和网络营运商认证制度。 对消费者来讲，网络销售市场是高风险投资，权益极易受到侵害，因此对从事网络销售的企业（或公司）理应设置更高的标准，并加强审查和严格控制。国家管理部门应从企业（或公司）注册资金、货源组织、产品质量和价格、公司信誉、网络信息内容等方面进行严审，否则不得进入网络市场；对未经准入登记的个人在网络上发布销售信息，可由网络营运商进行设限，设置自动退出系统，及时予以删除。对网络营运
11、商要建立“网络营运档案” ，进入程序化管理。要求网站的所有权人提供包括法人和网站基本情况在内的相关证据材料，并予以登记备案，领取、安装电子备案登记标识，示明网站的经营权受法律保护。 3.建立全国性网络购物纠纷处理机构及赔付机制。 全国消协在维护广大消费者权益方面功不可没，这是不争事实。但消协本身受到权力的限制，如无裁决权、无执行权等，可见消协维权力度是有限的，消费者的权益不足于从根本上得到保障。人民法院是国家审判机关，对案件处理拥有裁判权，对拒不履行国家判决和裁定的，可采取强制执行措施。因此，全国范围内的网络购物纠纷案件交由销售企业（或公司）注册地或销售地的人民法院管辖是理想选择，在基层法院设
12、立“网络法庭” ，专门受理网络购物纠纷案件，对一时不具备设立条件的，可与民事审判庭合并办公，一套人马二块牌子。 五、对赔付实现的总体构想 让消费者在最短时间内从真正意义上全面实现权益，不因司法制度的缺陷、赔付手续的繁杂以及诉讼开支的过高而放弃；也不因维权过度付出人、财、物力，以从中获取过小的权益，笔者认为应从建立三项制度入手。 1.建立电子商务储备金制度，作为企业（或公司）赔付消费者损失的保证金。 对电子商务储备金的收取可采取对从事网络营运的企业（或公司） ，按销售额的一定比例抽取，建立专项基金，由政府部门进行监督和管理，专用于企业（或公司）在经营过程中出现侵权问题时进行赔付。法院的裁判文书生
13、效后，法院可通知储备金监管部门，直接从其公司储备金余额中扣划至消费者银行帐户。 2.建立网络销售公司与网络营运商的连带责任制度。 网络购物纠纷产生与网络营运商对销售商的营销信息发布审查不严和监督不力是相关联的。到目前为止，我国还没有一部完整的处理网络营运商与销售商法律地位及法律关系的法律法规，双方所享有的权利与应承担的义务不明，这也是我国网络销售行业产生混乱场景的重要原因之一，纠纷一旦产生，双方扯皮不止，但最终受损的还是消费者。因此，完善相关法律、法规是当务之急，以明确双方责、权、利关系，加强两者的相互监督与制约，增强相互之间的责任感。网络营运商对销售商所发布的信息应负把关义务，对销售商履行买
14、卖合同应负监督之责。如果网络营运商，对销售商发布的信息审查不严给消费者造成损失的固然要承担法律责任；如果网络营运商逃避履行法定监督责任或者监督不力，但销售商在履行买卖合同过程损害消费者利益的，也应承担法律责任。 3.建立消费者权益最大保障制度。 对网络购物来说，大都遇到涉及争执标的较小，维权成本过高的问题。怎样才能使消费者的权益得到真实意义上而非司法意义上的保护，这是一个很现实的问题，值得我们探究。笔者认为要解决这一问题，就有必要建立消费者权益最大保障制。凡涉及标的物本身权益损失及消费者为维权所支付的其余合理性开支均全由网络销售商与营运商全额赔付的制度。也就是说，只要有损害事实存在，无任损害程
15、度多大，网络销售商与营运商除了赔付标的物侵权损失外，还应支付消费者因维权所支付的合理的诉讼费、代理费、交通费、误工费、电话费、食宿费、邮寄费等所有开支。只有这样才能最大限度地保护消费者的利益。 4.加大对发布虚假网络信息及网络诈骗犯罪行为打击力度，净化网络购物环境。 虚假信息与网上诈骗已成为网络购物环境的两棵毒瘤，不少非法之徒充分利用网络的传播速度快、隐蔽性强及监管难度大的特点，大行发布虚假信息及欺诈之能事，侵害消费者利益，敛取消费者的钱财，已到了非根治不可地步。司法机关应引以高度重视，加强查处和惩治力度，为消费者提供良好的网络购物环境。 参考文献： 1刘一平.论“围攻淘宝”事件中卖家与淘宝的法律关系.法制与社会，2011，12（上） 2费张正.浅析网络消费模式下的消费者权益保护法制与社会.法制与社会，2011，11 3巴于茜.网络交易中消费者的权益保护问题.中国青年研究，2011，6 4李菊媛.浅谈网络购物与消费者权益保护.现代经济信息，2011，2 5刘少平.浅探网络购物存在的法律问题及其完善.信息网络安全，2006，5 作者简介： 王振云（1986.2） ，女，山东日照人，福州大学 2011 级法律硕士，研究方向：民商法。
