物业管理培训课程客户投诉处理策略.1一、投诉内容的分类二、投诉时常规处理程序三、投诉的常规应对策略四、如何减少投诉策略五、投诉利用技巧六、他山之石- 案例分享客户投诉处理策略.2 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。投诉内容的分类.3投诉的问题大致有以下几大类：u 第一类、对设备设施方面的投诉u 第二类、对管理服务方面的投诉u 第三类、对收费方面的投诉u 第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的分类.4第一类、对设计、设备设施方面的投诉u 一是用户对设计不合理、施工质量感到不满。如露台飘雨、一楼大面积回潮,无生活阳台晾晒衣服，楼梯太陡，房屋漏水，墙体开裂、发霉等。u 二是对设备运行质量不满意。如户内可视楼宇对讲经常打不开单元门锁，电梯、二次加压水泵出现故障等。 产生投诉的原因主要基于用户所“ 购买” 使用的物业与用户期望有差距。投诉内容的分类.5 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型
