1、店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点 头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。3.步骤：留意顾客进店 眼神交流 展示微笑 服务语言。4.迎宾语：您好，欢迎光临 XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临 XXX！熟客：XX 姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。5.迎宾标准：1）表情：“ 微笑服务 ”，八 颗牙齿，做到表里如一，真 诚， 发自内心的笑。2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜， 头不可歪斜或高仰。双手自然下垂。3）距离：“ 三米规则 ”顾客在距离自己三米的距离
2、处就应主动上前打招呼。4）音量：适当的、声调柔和、 诚恳、心平气和、沉着肯定。6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“ 喜欢请试试 ”，请说：我来给您试穿下。第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与 顾客保持 1.2-1.5 米距离，不 说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。3.步骤：观察 赞美开场 询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想 试一下这款鞋吗？我忙您拿。（邀请试用）您的气
3、质真好，这套衣服真时尚， 衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。2.标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与 顾客保持握手的距离，与商品呈 45，简洁自然地介绍商品。3.步骤：对产品做出专业介绍 聆听、关注顾客反应 解答
4、顾客提出问题4.话术：先生，我们这款鞋采用的是牛仔布设计， 时尚，舒适，透气，打理起来非常方便，您可以试穿一下。5.介绍方法：FABE 法则、鼓励试穿F：特性，属性 -款号，规格，颜色，材 质，时尚元素，保养方法等A：优点-柔软合脚B：利益-休闲外出穿着E：证明- 上脚，试试感受一下，一定非常舒服6.介绍公式：因为 F，所以 A，对您而言 B，您看 E。例 1：因为这衬衫是经过防皱处理，所以洗后不容易皱，对您而言让您免去了洗烫的麻烦，您看，我稍揉搓一下它的衣角，皱痕不是很明显哦！例 2：因为这款时尚休闲鞋设计非常简单，所以搭配性很强，对您而言让搭配性很强搭配穿外套、裤子更休闲，您看，和你现 在
5、穿的风衣搭配，也非常的利落大气。第四步：邀请试背（穿）1.目的：让顾客找到合适的商品，同时引发顾客的购买欲望，通过聆听，辨 认以及顾客试背后的反应进行针对性的推销。2.标准：面带微笑，态度诚恳，拿合适的包包 给顾客试背，在 顾客试背过程中通过聆听、辨认顾客的反应，随机应变。3.步骤：快速取样 引领试背（穿） 协助拿样。4.语言：美女，这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。5.成交技巧：赞美、聆听赞美必须真诚，赞美要具体到点， 赞美要适度，不可过于夸张。耐心聆听，身体语言得体，抓住重点，鼓励顾客多说。第五步：处理异议1.目的：打消顾客心里存在的异议，促成交易2.标准：先换位，再本位，以顾
6、客为中心，产品介绍方法 为辅助，利用 FABE 随机应变。3.处理技巧：1）否定类问：这个款式太花哨了？回答：小姐，您说的对。 这些款式是针对一小部分顾客开发的款式， 这些款式是经典款式，可能更适合您，我来给您介绍一下。公式：认同+政治说法+ 转移2）疑问类问：这可能会开胶吧？回答：小姐，是的。您担心有道理，但是您可以对我们的商品放心，我们的鞋在出厂之前经过严格的产品检验，质量是有保证的。正常的都不会开胶，开胶率只有千分之一。如果真的遇见这种情况，您也不用担心，我 们有售后服务的。您真是个细心的人。公式：肯定+解说+再次肯定3）比较类问：你们家的鞋怎么比隔壁家的贵？回答：小姐，隔壁的可能比我们
7、的便宜。您看这款鞋是麂皮绒面料，打理起来比较方便，您看像这样一擦就行（实际做给顾客看），另外透气性特别的好，不臭脚。我们 XXX 品牌是 专注做布鞋 10 年了，知名度也很高。穿着很舒适，您可以上脚体验一下。公式：认同+差异+肯定自己4）拖延类问：我再看看回答：小姐，那真是可惜，卖的很好， 这款鞋是今年爆款，刚刚还有一位老顾客让我们给定 2 双呢！您担心什么呢？公式：惋惜+未知的恐惧+ 询问原因5）赠品类例如：有没有赠品呀？回答：小姐，不好意思，这次赠品正好用完了，要不你留下一个 电话，下次有赠品了给你联系。公式：抱歉+解说+拖延6）价格类问：这款鞋怎么这么贵呀？回答：如果价格确实比其他品牌低
8、，就与对方说价格。叫就 A 说 A。如果价格确实比其他的品牌贵，就谈品质， 谈售后， 谈服务。这叫就 A 说B。公式：抱歉+利益最大化+ 反问第六步：成交付款1.目的：安排付款及完成销售，通过这个环节让顾客感到温馨。2.标准：核对鞋的款式、颜色、数量、引导顾客到收银 台，开好销售小票连同销售商品一同交给收银员确认收款，打包装袋。3.步骤：确认购买产品 唱收唱付 附加推销 说明产品保养方法 记录顾客资料及发展 VIP感谢顾客。4.话术：美女，我把你穿的这双鞋包起来吧？唱收唱付：美女，一共 258 元，收您 300 找您 42 元。 请您核对下收银凭证和产品是否有误。5.具体做法：1）使用邀请式手
9、势邀请客人到收款处交款。2）给予客人目光接触及保持微笑。3）收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。4）双手接款“ 唱收唱付 ”，并与客人核对。5）再次做附加推销，重视货品的包装6）刷卡的顾客，在刷卡联上把消费金额用笔圈起来。第七步：连带销售1.目的：建议、介绍其他款式的商品，一次就购买到合适的商品，更能节约时间。2.标准：可以在包装时或其他适当的机会对顾客进行其他商品推销。如皮夹、皮包或其他款式的鞋产品等。3.步骤：寻找时机 进行附加推销 根据顾客反映进行4.话术：先生，我们这款鞋还有灰色，您可以再拿一双可以配浅色衣服来穿着，我给您拿一双，试试感受一下。美女，您选中的这个款是 189
10、元，我 们现在正在做买 200 减 50 活动，您可以再挑选一个手包，很超值的呢（活动推广）5 附加推销的方法：1）建议及介绍类似的搭配。2）介绍新货3）介绍畅销产品4）建议提供容易搭配的推广期货品第八步：微笑送宾1.目的：让顾客留下美好的印象，成为 XXX 品牌的忠 诚顾客。2.标准：微笑，目光接触，态度真诚。如顾客没有购买 也应一视同仁，保持笑容， 态度真诚3.步骤：眼神接触 亲切笑容 服务语言4.话术：谢谢您，美女/先生，欢迎下次光临！请慢走，先生/女士，欢迎下次光临！5.具体做法：将商品交于顾客时，由衷的说“谢谢”。要将顾客送到店门口，并亲切，有礼貌的目送顾客离去。6.档案整理目的：做
11、好 VIP 顾客资料统计，为以后做活动提供数据来源。标准：统计好顾客的姓名，电话，卡号，生日。FABE 销售法则，简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。F:(Features)指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称?产地，材料?工艺?定位?特性?深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。A:(Advantages)优势。列出这个产品独特的地方来。可以直接，间接去称述。例如:更管用、更高档、更温馨、更保险、更B:(Benefits)能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。E:(Evidence)佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。
