服务手册（内训版）目 录 1 酒店的服务理念2 服务礼仪的基本知识3 举止礼仪4 服务礼仪5 酒店“ 十要” 和“ 十不要”6 酒店员工关键时刻的五个自我提示7 员工应做到的“ 三轻”8 服务中的“ 五声服务” 和需要杜绝的“ 四语”9 “ 四服务”10 酒店基本接待用语规范一、酒店的服务理念：优质服务的 10 把金钥匙一流的服务员,一流的服务标准微笑客人至上的信条给予顾客宾至如归的感受热情、快速、准确的服务干净、温馨的客房怡人的环境真诚、诚实和友好注重仪表和行为举止具有团队精神和沟通能力用尊称来问候客人熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息一、酒店的服务理念：优质服务的三个步骤真挚热诚的问好。尽可能用姓氏称呼客人照顾客人所需应做好充分准备并须遵从客人意愿办事欢欣的道别一、酒店的服务理念：服务准则二、服务礼仪的基本知识：礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则。它体现了人们的文化层次和文明程度，礼节是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式
