1、期货公司客户分类管理探讨【摘 要】客户是企业生存和发展最重要的资源。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的空间，而想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。文章首先阐述期货公司客户管理的必要性，然后结合公司实际情况分析了客户分类管理的现状，最后提出了客户分类管理的建议。 【关键词】客户分类管理；客户关系管理 一、客户管理的必要性 2012 年全国期货市场客户数量超过百万，今年随着期货交易品种的增多，期货交易客户数量一度出现大幅度增长，同时加之期货交易顾问、期货公司代理发行基金业务的预期，潜在客户数量也不容小视。如何做好客户服务已成为当前各家期货公司管理者全力以赴要做的工作。就目前期货公
2、司发展的情况来看，期货公司一方面需要提升其核心竞争力以适应客户需求的变化，另一方面要以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。 二、公司客户分类管理的现状 2012 年 6 月公司调整了手续费及居间人返还模式。该模式总体指导思想是以所有期货品种成交金额的一定比例计算客户手续费；居间人报酬以客户实际手续费与居间批发价之差扣除相关税费后进行结算；公司根据客户的日均权益，成交金额设置相应的分级。此次调整，公司手续费较之前增长 25.56%，居间人返佣较之前明显下降，降幅为 10%，在手续费调整取得一定成绩的同时，公司趁热打铁根据手续费及保证金
3、规模对客户进行了重新分类，大致上分为四类：第一类：小散户，手续费年贡献少于 2 万元，且资金量在 10 万以下；第二类：关键客户，公司手续费收入的主要贡献者，年手续费贡献在 2100 万且资金量在 101000万之间；第三类客户：重点服务客户，手续费贡献较多，年贡献在 100万元以上且资金量在 1000 万以上；第四类客户：炒单客户，手续费贡献低且资金量不确定。 第一类客户的特点：公司员工或者居间人不愿意维护，不能提供配套服务。造成上述结果的主要原因是该类客户给公司的手续费贡献少，且大部分为市场新入者。这类客户良莠不齐，有些客户对期货的基础知识都不了解，只是出于对期货的好奇心，有些客户最基本的
4、交易软件以及电脑应用不熟悉或者根本不知道。此类客户交易一段时间后往往因为亏损或者好奇心退去而退场。针对此类客户公司可以采取如下措施：（1）进一步加大对居间人的培训工作，以确保许多问题在源头解决，必要时借助公司强大的研发力量开展期货投资讲座。 （2）开户过程中，由公司客服部或者有关人员讲解公司交易软件的基本操作、常见的问题以及解决方法，赠送客户操作手册等。 第二类客户的特点：该类客户占公司绝大部分比重，也是公司利润的主要来源。这类客户是企业的核心客户群，由于他们对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得公司花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。针对此类客户公司可以采取如下措施：（1）
5、指派专门的客户代表经常联络，定期走访，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，企业领导也应该定期去拜访他们。 （2）密切注意该类客户出入金情况，对该类客户的盈利能力、手续费贡献率等指标作详细的分析，必要时由公司研发团队对其交易进行跟踪指导。 （3）及时处理该类客户的合理要求、抱怨等。 第三类客户的特点：该类客户大多有较为丰富的交易经验，有着自己喜爱的交易模式及交易品种，同时也是向公司提出问题最多的客户群，比如申请交易所保证金，提高出金额度、提供其偏好的交易软件等。针对此类客户公司可以采取如下措施：（1）效仿银行对高端客户的管理，设立专员负责此类客户的服务。 （2）开通相应的绿色网络通道，
6、专门用于此类客户的交易。 （3）充分考虑该类客户提出问题的合理性以及解决的可能性。 第四类客户的特点：此类客户对公司完成各项经济指标的贡献有限，但该类客户数量众多，且交易频繁。针对此类客户公司可以采取如下措施：企业应该按照“方便、及时”的原则，为此类客户提供大众化的基础性服务，或者借助公司客户分析系统，充分发掘有潜力的“明日之星”客户，使其早日成为二类和三类客户。 三、客户分类管理的建议 1.建立客户关系管理。我们都知道，对于期货公司来说，要做大做强，最重要的资源就是客户，客户是创造交易额、手续费的唯一源泉。就公司而言，客户关系管理的核心是以客户为中心，用信息技术将客户资源进行集中管理，把经过
7、分析和处理的客户信息与客户有关的各种领域进行无缝结合，让市场部、客服部、风控部、信息部等部门的管理都能共享这个客户资源，围绕客户开展工作，使公司能根据客户的喜好和需求来提供有针对性的服务，最大程度地提高客户的满意度和忠诚度。目前，很多期货公司都建立了客户分类管理，但这些分类大部分是建立在手续费贡献率或者平均保证金基础之上较为简单的分类，并没有考虑客户的投资回报率、盈亏稳定性、最大风险、保证金贡献率等因素。因此，很难解决一系列诸如哪些客户对公司来说是最重要的，我们如何更好地对其服务；哪些客户正在流失，原因何在；哪些客户是我们的长期客户，谁更容易放弃我们转而投向竞争对手；谁对我们的服务不满意；客户
8、最需要的是什么等一系列问题。建立客户关系管理，最应该做的就是收集交易数据、行情数据、财务数据、风险数据等相关资料，并经研发部和 IT 部门的统计分析后，将对客户有用的信息传递到公司的网站上，让更多的投资者看到我们。 2.加强信息系统建设。2012 年以来，期货公司发展进入到创新年，从交易品种的创新到业务范围的创新再到发展模式的创新，所有的创新都离不开信息系统的支持。据悉，目前期货交易量的 90%以上是通过网上交易完成的，自从公司取消紧急电话下单后，网上交易的比例更高，达95%以上。因此，信息系统的稳定和发展直接关系到公司的发展和壮大。目前，随着公司各项创新业务，公司的网站在改版中，内部应用系统
9、在不断的更新和完善中。公司应根据客户的需求来不断完善网站设计。从现有的情况来看，绝大多数期货公司呈现在公司主页的信息是新闻和研发报告，而不是客户直接有帮助的诸如：开户方式、手续费标准、保证金标准以及各种应用表格等。如果说网站建设是对信息系统最基本的要求，那么客户关系管理则是对信息系统的更高要求。总之，未来期货公司之间的竞争更多依赖信息系统的建设。 3.建立有效合理的激励机制。从目前来看，绝大部分期货公司较为看重对市场部员工的激励，往往忽略了对其他部门员工的激励，比如客服部和财务部。客服部负责与客户日常的沟通，其服务质量的好坏直接影响到公司客户的去留，但在现有的激励机制下，客服部员工很难有较高的
10、积极性去维护现有的客户，因为客户的去留与之关系不大。财务部负责客户的日常出入金以及居间人返还等，出入金以及返佣处理的及时性将直接影响到客户对公司服务的评价。但在现有的激励机制下，财务部员工只要保证出入金不出错即可，对于及时性没有特殊要求。因此，建立客服部和财务部有效合理的激励机制，能在一定程度上降低客户的流失率。 4.在分类管理指标中引入信用风险评级。期货公司对客户风险的控制主要是集中对客户保证金的监控，其做法是在交易所标准上增加几个点。这种做法确实有助于控制交易风险，有效消除穿仓风险。但是，有些客户的公司风险和交易所风险两条线的垂直距离较大，说明公司对某些客户的保证金设置过高，使其交易成本提高，导致客户持仓和总成交量的下降，影响客户交易的活跃度，最终将影响公司手续费收入。针对上述情形，我们可以通过对客户信用风险评级，对客户保证金实行分级管理，在保证金完全覆盖交易风险的范围内降低重点服务客户的交易成本，不仅可以激发客户的交易热情还可以提高公司的手续费收入。 参 考 文 献 1赵锦锦.期货公司客户分类和风险管理D.昆明：云南财经大学.2011 2周金.浅谈期货公司客户服务创新N.期货日报.2012-05-21
