1、现代宾馆酒店人员素质培训全书本书作者:陈道祥图书册数:全三册出 版 社:中国经济出版社定 价:798 元现 价:350 元现代宾馆酒店人员素质培训全书 本店是实体店，坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接从经过国家出版发行行政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21 世纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的
2、300 余家出版社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文化、教育、体育、科技、历史、工具图书、艺术、哲学、语言、政治、经济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全方位，适合各文化层次读者学习和阅读需要。内容介绍： 商品简介 商品编码：pdf81417出版社：中国经济出版社册 数：作者:陈道祥出版时间:2012 年 9 月印刷时间 2012 年 9 月isbn：版次：第二版装帧：精装纸张：胶版纸印次：第二
3、次页数：正文语种：中文开本：16 开目录 现代宾馆酒店人员素质培训全书现代宾馆酒店人员素质培训全书内容简介有的酒店总经理或部门经理在服务出现问题时，总会抱怨，甚至斥责出现问题的员工，说：你怎么会连这么简单的事情都会做不好呢？你是不是工作有情绪呀？等等。这种做法是无知和盲目的。当一家宾馆酒店的服务质量下降，或评价一家酒店的服务水平时，酒店管理层首先应提问的问题是：你的员工是否具备提供优质服务的素质能力？如果你的员工不具备提供优质服务的素质能力，他怎可能让宾客感到满意？你再如何责备员工也始终无法解决问题，只有当你的员工具备了这种能力，你再去查找出差错的原因，才可能有效。本书是一套系统的旨在提升宾馆
4、酒店员工整体素质的培训教材，内容涉及心理素质、形象素质、语言艺术、酒店礼仪、分析判断能力训练等。高标准的宾馆酒店一定有高素质的员工，本书通过大量的案例分析、系统的训练，将会对宾馆酒店人员的素质有很大提高。此外，本书在编写中也吸收了部分国际知名宾馆酒店的训练内容，这将有助于您的培训工作。详细目录第一篇 宾馆酒店人员素质培训概述第一章 宾馆酒店人员培训趋势及培训效应第一节 宾馆酒店人员训特点及趋势第二节 如何满足顾客的需要第三节 宾馆酒店人员培训的意义第二章 素质培训是一种培训第一节 素质培训不同于技能培训第二节 素质培训技巧第三章 素质培训的主要内容、形式与方法第一节 素质培训主要内容第二节 素
5、质培训的主要形式与方法第三节 培训应注意事项第四章 素质培训的评估与考核第一节 培训评估第二节 实施培训评估应注意的问题第三节 宾馆酒店员工的考核方法第二篇 宾馆酒店服务心理学第一章 客人的心理分析第一节 感知的特性第二节 客人的感知第三节 客人的风险知觉第四节 客人的态度与态度的改变第五节 客人的消费动机和行为第六节 客人的情绪情感第二章 宾馆酒店服务人员心理分析第一节 服务人员疲劳心理第二节 服务人员挫折与心理防卫第三节 心理障碍及治疗第四节 服务人员心理健康的维护第五节 职工个体心理差异与群体心理第三章 宾馆酒店服务行为分析第一节 总台应接服务心理第二节 客房服务心理第三节 餐饮服务心理
6、第四节 购物服务心理第五节 康乐服务心理第六节 客人投诉心理第四章 沟通心理调节的工具第一节 沟通的作用第二节 心理沟通的应用第三节 透视沟通中的人际吸引与人际行为第四节 使客人偷快的沟通技巧第三篇 宾馆酒店人员形象素质培训第一章 高素质人员应具有的仪容仪表第一节 仪容仪表与举止第二节 服务员气质美的训练第三节 服务规则与应有态度第二章 着装的基本要求第一节 着装三步曲西装、衬衫、领带第二节 商务着装的“”原则第三节 着装色彩的搭配第四节 首饰的佩带第五节 客人的眼睛是敏锐的第六节 着装要点与打扮技巧第三章 体态无声的语言第一节 表情语言第二节 手势语言第三节 站立姿势第四节 行走姿势第五节
7、雅的坐姿第四章 形体训练第一节 形体训练的体能标准及饮食第二节 健美训练方法第三节 体态美训练方法第四节 风姿美训练方法第四篇 宾馆酒店人员语言艺术第一章 服务语言概述第一节 服务语言的含义第二节 服务语言的原则第三节 服务语言的功能第四节 服务语言的特点和要求第二章 表达能力训练第一节 服务语言的活动第二节 提高语言交际的心理素质第三节 重视服务语言能力修养第四节 发声的讲究及练习第五节 如何提高表达能力第六节 结构衬托的语言技巧第七节 5 分钟即兴表述训练第三章 谈话技巧第一节 服务语言应用的条件第二节 谈话语言的准则第三节 谈话的语言技巧第四节 不同的说法有不同的感受第五节 宾馆酒店员工
8、电话服务技巧第六节 接受批示的和报告情况的技巧第七节 不同岗位常用谈话技巧第四章 赞美的技巧第一节 赞美的准则第二节 赞美是一种不花钱的奖励第三节 赞美的方式与时机第四节 如何赞美第五节 赞美注意的事项第五章 说服的艺术第一节 分析说服对象第二节 使对方接受的艺术第三节 对方的反驳第四节 适应对象的说服方式第五节 巧妙运用暗示第六章 拒绝的艺术第一节 认真聆听对方的要求第二节 礼貌拒绝的十四种方式第七章 服务忌语第一节 一般的语言忌讳第二节 涉外常用语忌讳第三节 涉外其他忌讳第五篇 宾馆酒店人员礼仪训练第一章 通用礼仪第一节 礼仪是酒店服务的支柱第二节 日常通用礼仪第三节 酒店称呼第四节 酒店
9、迎送礼仪第二章 前厅服务礼仪第一节 总服务台服务员的基本要求第二节 总台服务员必须具备的礼仪第三节 总台服务员电话礼仪第四节 前厅部管理人员的基本素质与要求第五节 总服务台推销礼仪第三章 前厅服务礼仪第一节 客房服务员的必备素质第二节 客房服务礼仪第四章 餐厅服务礼仪第一节 餐厅服务工作中的礼貌用语第二节 交际中常用一些礼仪用语第三节 餐厅服务工作中的礼节第四节 宴会服务礼仪规范第六篇 宾馆酒店人员心理素质培训第一章 积极心态的培养第一节 超越服务的秘诀第二节 微笑积极心态的表现第三节 客房服务来自于你自己的意愿第四节 形象控制法、想像训练法和延缓反应法第二章 自信心的树立第一节 发掘内心的资源第二节 专注导致成功、重复产生技巧第三节 你应当怎样去做每天的练习第四节 积极地反对消极信念第三章 增强个人魅力第一节 你想成为胜利者吗第二节 打造个人超凡魅力第三节 用你的智慧感染顾客第四节 提供有针对性的服务第四章 如何吸引顾客第一节 充满极大的热情第二节 拉近与顾客的距离第五章 提高主动性第一节 了解客户的潜在需求
