1、论有效处理客户投诉摘 要： 处理客户投诉关键始于与投诉客户建立和谐关系，能否与投诉客户建立信任和谐的关系始于接待的第一步。确切地说，我们以什么样的态度来接待。客户投诉时，往往是带着情绪来的，且是带着愤怒的情绪来的，如何面对愤怒的客户，化解客户的情绪是做好客户投诉的第一步，也是至胜的一步。从亲身经历来分析提出，切实有效地做好客户投诉的技巧。 关键词： 处理；客户；投诉；关键 中图分类号： F27 文献标识码： A 文章编号： 16723198（2013）06007302 从笔者的亲身经历来分析提出，切实有效地做好客户投诉的技巧。 因连续几日未休息好，加之感冒，第二天还要出差，这天我较往常提前一小
2、时上床休息，睡得很沉时，手机的振动声，将我从睡梦中拉回来，电话来自我为客人订房的某家快捷酒店的总台，打电话来询问我，预订的房间是否还需要。我的客人早就入住了，即使没有入住，这半夜三更地打电话询问也不合适。何况酒店有规定在预订当日 18 点前不入住，酒店将不再保留，为什么不在那时提醒客人？第二天去酒店接客人，到前台进行质问，前台一位领班说：“哦，对不起，我会跟当班人说的。 ”这一连说了几次，仍然愤怒，没有被人理解与尊重，我很不满，看到酒店的全国服务热线，于是我打电话投诉，当被问到投诉的是哪个城市的酒店，我说整个酒店，对方一开始也说对不起，我没解气，当她一句，“这样的做法真的很不合适”时，我情绪就
3、下来了，也接受了她的“对不起”了。 另一次，我到一家位于居民住宅区的机构办事，办完事出来刚好下班。停车处一位中年妇女很是气愤地指着我停车的地方说这是她家的，我的车挡住了她家的门。我连忙说“对不起” 。她还是很愤怒，不依不饶地继续发泄。这时我们会觉得这个人得理不饶人。 试分析，酒店人员凌晨零点 11 分打来电话，而且是问是否要入住了，令人很愤怒。当我跟前台接待人员诉说时，他只是说“对不起。 ”让人感觉他是在用他的职业素养在应付， “对不起”三字特别廉价，不能平衡自己所受到的伤害，而且情绪也没有得到对方的肯定，由此感觉自己没有被尊重。而当我打投诉电话时，接线员的一句“这种做法很不恰当”让我觉得她懂
4、得我，她理解我的情绪，接着我才接受了她的“对不起” 。同样是“对不起”这三个字。前后却有不同的效果。第二件事，是反过来，由于我同样只说“对不起” ，对方也不接受，如果当时我能这样说：“呀，我的车挡您家门了，这很不好，让您生气了。是我不好啊，对不起。 ”也许她就不会不依不饶。只是廖廖数语，却已经充分体现给予对方情绪的关注和肯定，也已经恰当地进行了情绪处理。这时再说“对不起” ，就能充分体现自己的诚意，比较恰当。 从以上案例分析，我认为做好客户投诉的关键一步，是先处理客户情绪，再去处理投诉的事情。这也是我一开始提出的与客户建立和谐关系的关键一步。步骤如下： 第一步：接受客户任何状态。作为接待客户投
5、诉的员工，我们要有“接受”这个态度，我们不能改变自己以外的任何人，对待自己以外的任何人只有接受与尊重。把“接受与尊重”用在接待客户的工作中，是帮助我们与投诉客户建立信任和谐关系的关键。接受什么？接受客户当下的情绪，情绪是人的生命的一个部分，情绪是不会错的；接受他的动机，所有人都想有一个美好的明天与未来，动机不会错的；接受客户当下这个人，把事件与人分开，即使这件事错在客户方或是客户误解了自己，不代表这个人是错误的。当我们有接受与尊重客户的态度时，我们所表现出来的状态就会不同，客户自然会感受到。你接受了他，他自然也会信任你。这里还要强调的是，无论客户有多么的不对，都要去设法先接受他，肯定他。 第二
6、步：肯定客户。当我们有了接受的态度，自然就比较容易做“肯定”这个行为了。肯定什么？肯定情绪与动机，如“这件事让您很生气” ；肯定此中你可接受的部分，设法找到投诉事件中我们可以认同的部分，如“我感到这点你做得蛮对的” ；站在客户的角度去做出肯定，如“是啊，站在你的角度，我觉得也有道理啊。 ”在具体操作中随时利用现场的物品，如递一杯水，一个水果或一件小礼品，等都可帮助我们表达对客户的肯定与尊重。 第三步：聆听客户说具体事情，并恰当地复述。专注地听客户说什么，听客户说的背后在说什么，这是聆听的两个不同层次。专注表明你重视他在乎他，表明你对他的尊重。复述，帮助我们理解，也同时表明我们在认真地听，同时引
7、导客户做出选择，复述还可以给予我们时间调整自己的状态，选择恰当地语气声调及所表达的内容。 一般到这时，客户基本已经能跟着我们的引导去做了。也就是化解的时刻到了，总结为前三步是做“先跟” ，之后是“带” ，大多数的投诉并不是我们客服人员的错误，而是客户对公司制度规定的不理解，误解，甚至就是来自客户的感知模式，把自己的对某类人的不喜欢投射在客服人员身上。所以，有了先前的“跟” ，这后面的“带” ，就是解释及提出解决方案。 我曾接待过这样一位直接到我办公室投诉的客户。 那天，刚开完会回到办公室，突然听到一个大嗓门在念着“书记室” ，人也到了我办公桌前，说， “书记吧，我找你评评理。 ”我抬头看到一位
8、年龄在六十开外头发几乎全白的男子，手拿着市民卡及充值凭证，见此情景，我内心一闪念，麻烦来了此时，内心是一种抗拒。但我又想到无论如何都要面对。于是，我起身把他引向门旁的沙发就坐，我也在他右侧的单人沙发上坐下，与他成直角。他一落座就将手中的充值凭证放在面前的茶几上并指着它一连质问我三遍：“这是什么？”我当时很老实地说：“是凭证” 。接着他又指着凭证下方一行关于发票的提示质问：“这是什么？我问你这是什么？是你们的公司的吗？怎么连一个章也没有的？大街上随便可以打印的，我到小门店是这样的，今天跑到总部充值也是这样的。充值给发票天经地意，就象去商店买东西一样应该主动给发票，可你们却还要客户主动索要，老头老
9、太不懂，碰到我还多少懂一点的。 ”此时我意识到，他一定不是不明白来问的，是有用意的。心想不能再接他的话了，否则要被他绕进去了，而此时他越说火气越大，我打断他的话，柔声地说：“等等，让我先倒点水您喝喝。 ”于是我站起为他倒水，同时对他说：“我感觉你很愤怒，是吗？”他说：“是的”接着他又说：“发票是公民的权利，应该主动给予，怎么还要索取呢？”我不接他的话，对他说道：“您先喝口水，消消气，慢慢说。 ”看到桌子上的香蕉，就拿起并剥掉皮送到他手中，他接住后就边吃边说，此时情绪已显然慢慢平静下来了。我又抓住他口中说的那些法律术语，对他说：“我感觉您很懂法的。 ”他一听挺开心，面露微笑说：“我是懂的哦。 ”
10、于是，他拿出一个印有法律自学考试的塑料资料袋给我看。 “哦，怪不得，你是法律专家哦。 ”此时，他表情显示得意，这时，我感觉火候已到，对他说：“我理解你的心情。 ”我趁此机会说起公司充值业务与一般商品出售的区别，给他解释，我们不主动给发票是为了低碳，我又跟他说，你是这方面的专家，所以我才跟你说，这里面还有一个原因，我们这个发票是税务局要求严格管理的，不能被人利用拿去充账。一般我们是不说的，其实还有这个原因的。接着我又与他谈论了他的工作，他的孩子等，此时谈话已转入很轻松了，通过与他交谈我发现，他今天来投诉发火的背后，还隐藏着想显示他的法律专业的动力，此时他已完全被我领着走了，听了我的解释后，他说，
11、 “这么说来，你们也不容易的” 。他自己也意识到了便自嘲道：“看，我已站在你的立场上为你们说话了。 ”我又赶紧跟他作揖：“感谢您的理解。 ”他说：“现在我真的不好意思了。 ”我说：“还望以后你自己问窗口索取发票。 ”当他起身要走时，我主动说，我送您到楼下窗口去索要发票，他说，不必了，我坚持着。一路上，像对待贵宾一般礼待他，我很恭敬地为他开电梯，让他先走，为他到窗口要发票，并将他送到服务大厅门口。在电梯门口碰到两个找我的人，我让他们上去等我，我送客人后再上去。他见状也很感动。我就用这样的行动，让他有充分地被尊敬的满足感，就这样很满意地离去了。 在以上案例的处理过程中，我一开始也有一瞬感觉这是一个
12、难缠的人，对他比较抗拒本能。只是我对自己的情绪变化有所察觉，停止了才能反应，选择面对，首先利用让坐敬茶对自己的情绪进行了快速调整，同时用这些行为对他进行情绪安抚，并进而关注他的情绪，说出他的情绪是对对方情绪的肯定行为，也是降低情绪强度的方法。然后针对他的特点和喜好从身份的角度进行充分的肯定，最后才就公司的规定进行解释，用这样几个步骤较好地处理了这起投诉，并收到较好的效果。 要做到这些的确需要我们做客服工作的人有较强的自我觉察的能力，这是另一个个人成长的话题，不在此赘述。 综上所述，在处理客户投诉中，我们的基本态度是面对、接受与尊重。基本方法先跟后带：接受、肯定、聆听、复述、策划解决。恰当地表达歉意，不要随意说对不起，更不能漠视与否定客户。 参考文献 1 李中莹.NLP 简快心理疗法M.北京：世界图书出版公司，2003：1048. 2李中莹.重塑心灵（修订版）：NLP：一门使人成功快乐的学问M.北京：世界图书出版公司，2006：2136.
