1、1顾客不当行为管理策略初探【摘要】顾客不当行为日趋恶化和蔓延，给顾客、员工及企业都造成严重负面影响。以往研究主要致力于阐释顾客不当行为的内涵及分类、影响因素和作用结果，而缺乏对其管理策略的探讨。本文从危机管理的角度出发，构建一个事前、事中、事后的顾客不当行为管理框架，以期为企业实践提供参考。 【关键词】顾客不当行为；服务接触；管理策略；危机管理 近段时间以来，旅客与空乘人员、航空公司或机场之间的冲突事件屡有发生，甚至频频亮相媒体头条，并有逐渐密集的态势，有的恶性冲突（如乘客冲上跑道拦飞机、谎称有炸弹威胁等） ，已经不单纯是乘客和航空服务企业之间的纠纷，而是已然成为一个备受关注的公共安全事件。航
2、空乘客违反既定规范、破坏正常秩序、甚至威胁公共安全的不当行为日益凸显，然而，不仅是航空业，顾客不当行为其实广泛存在于各个行业，特别是服务业，其中医疗、酒店、航空等又都是高发行业。当顾客违反了消费情境中可接受的行为规范、破坏了正常的消费秩序时，我们称之为顾客不当行为（Fullerton & Punj，2004） ，轻者如插队、拥挤、喧哗，严重的如欺诈、辱骂、殴打、暴力攻击等，给其他顾客、员工及企业都带来不同程度的负面作用。管理者要看到其深远影响，充分发挥自身职能，从事前预防、事中控制、以及事后恢复三个方面积极采2取策略对顾客行为进行管理，防止此类事件再次发生。 （一）事前预防：企业在日常的管理活
3、动中就应做好预防工作，尽量避免顾客不当行为的发生 （1）建立应急预案，培养并提升员工能力以应对行为不当的顾客。企业要深入了解并及时总结所在领域的顾客纠纷，设立相关应急预案，并做好员工培训工作，让他们熟练掌握应对各类不当顾客的方法和技巧，及时、恰当地处理问题，以免冲突螺旋式扩大升级。 （2）完善顾客数据库，提供差异化服务。不是所有顾客都充满善意理解并配合企业的工作，也不是所有的顾客都具有同等的价值，企业应当集中优势资源服务那些高价值的顾客，而采取相应措施应对价值较低、对企业有威胁的顾客。甚至可以建立“黑名单” ，让员工提早做好准备以应对那些行为恶劣的顾客。 （3）提高产品和服务的质量是根本。很多
4、情况下，顾客实施不当行为，主要是因为企业服务质量有问题。管理者若能严格把控人员甄选与培训工作，保证并不断提升员工素质，同时建立简明高效的产品及服务质量监督体系，随查找并及时弥补服务漏洞，不断反思和改进，便能从根本上避免顾客不当行为的发生。 （4）重视服务环境与服务流程设计。企业应完善服务设施、优化服务环境，减少顾客实施不当行为的可能性，要合理控制服务环境要素，如光线、温度、拥挤程度等，尽可能降低因环境因素促发的顾客不当行为，并且注意合理布置服务场景中的设施，减少财物和人身伤害。企业还应不断完善服务流程设计，加强人流引导疏散工作，减少服务中可能3存在的摩擦与缺陷。规范化、标准化也将有助于服务质量
5、的提高。 （5）树立正确的服务理念，规范顾客行为。企业不能一味秉承“顾客是上帝” ，应加强与顾客的信息沟通，让其明确自身在服务过程中的角色，了解企业对他们的期望，并遵循既定的行为规范。例如，通过电子屏幕、视频短片、广播、公告栏、宣传册等告知具体服务流程，让顾客更好地参与到服务中来；在服务环境中张贴文明提示语、海报等，彰显社会行为导向并为顾客行为提出建议（刘汝萍，马钦海，2010） ，这样可以起到一定的教育与警示作用，并且形成舆论监督，让顾客随时注意自己的言行；出现问题时，企业应及时处理，随时跟进事态发展，第一时间与顾客沟通，尽量减少因信息不对称而造成的顾客不满，有效降低顾客不当行为的发生。 （
6、二）事中控制：企业应积极采取措施，妥善应对行为不当的顾客 （1）建立良好的沟通和申诉渠道，让顾客“维权有路” 。当顾客不满企业的产品或服务，并觉得自身利益受到侵害时，会通过一定方式来发泄消极情绪，维护自身权益。这时，如果企业有一套完善的投诉和赔偿机制，不满的顾客就能得到较为妥善的安置，而不至于采取过激行为，以免事情复杂化、恶质化。因此，企业要建立健全自身的服务补救机制，并积极引导顾客理性维权。 （2）重视组织形象管理。当事件引发公众关注时，媒体一方面报道组织应对的消息，另一方面也承接不利于组织的资讯，此时，企业应迅速评估组织立场，成立应急管理小组，立即搜寻事实资料，还原真相，及时公布事件进展，
7、以免因为官方声音的缺失而谣言四起，误导公众，4让冲突事件升级。企业还应指定联系人和发言人，主动告知媒体其采取的应对措施，澄清负面报道，并进行企业内部的沟通疏导工作，让每个员工都承担起企业形象的维护与塑造责任。 （3）给员工权利和激励。很多情况下，员工了解顾客的需要，也知道应该如何处理问题，但是因为缺乏相应的权利而不敢自作主张，致使问题得不到及时解决，引起顾客不满，而一些听起来像是推脱搪塞的回答（例如“这个我管不了” ）很容易激怒顾客。组织应当赋予员工一定的权利，保证其在工作中获得所需的资源和支持，令其能够及时回应顾客的要求，避免因员工服务不到位而引起顾客不满。另外，企业还应采取一定激励措施，提
8、高员工的服务意识，鼓励他们发挥主观能动性，为顾客提供优质的服务。授权和激励还能提高员工的工作自主性和控制感，让员工在遇到行为不当的顾客时，能够及时主动独立地去解决，有效降低顾客与员工之间的摩擦。 （4）当员工遭受到顾客的不当对待时，企业应公平公正，尊重并维护各方合法权益。 发生纠纷时，很多企业都希望员工忍气吞声，尽量把事情低调处理。然而，企业的这种不作为，会使得那些行为不当的顾客被纵容，其行为不但没有受到约束和惩戒，反而更加放肆，更糟糕的是，更多顾客会效仿此类行为，一旦在服务过程中遇到问题，便倾向于通过激烈的方式来表达和发泄，甚至有的顾客和企业也都养成了“不闹不赔，小闹小赔，大闹大赔”的思想，
9、这其实非常不利。如果企业长期无视顾客不当行为的存在，甚至在面对各方质疑时失聪失声，将严重影响企业形象，极大5降低员工对组织的信任。 （5）为员工提供必要的组织支持。员工遇到行为不当的顾客，并发生激烈矛盾无法独立应对时，管理者若能及时出来控制局面，制止不当行为，安抚顾客情绪，采取有效措施处理纠纷，解决顾客不满，同时考虑到员工的处境，给予其相应的安慰和支持，将有效阻止事件进一步升级。有时，顾客行为不当是由于他们不了解情况，误会了组织的员工，这时，管理人员若能出面解释清楚，及时厘清状况，便能消除误会，避免发生不愉快。 （三）事后恢复：尽量降低顾客不当行为对员工、组织，以及其它顾客造成的影响 （1）实
10、施员工帮助计划。企业、上级、以及同事在情感和行动上的支持对遭遇顾客不当对待的员工非常重要，各方应尽力营造公平和谐愉快的组织氛围，多关心和支持员工，提升他们的心理资源储备，缓减顾客不当行为对其造成的消极影响。组织成员间的沟通、交流、帮助与支持，可以让受伤害的员工释放负面情绪，尽快恢复。同时，企业应总结经验，进一步完善培训体系，加强员工应对不当顾客的能力。 （2）做好补偿工作，重新赢得顾客信任。首先，企业要妥善安置不满顾客，给予其应得的补偿。同时，服务通常都是在其它顾客也在场的情况下发生的，很多顾客在一起共享服务场所，共同使用服务设施、分享服务的时间和空间，个别或少数顾客的不当行为会影响其余顾客的
11、服务体验，并破坏组织在其心目中的形象。因此，企业还应当注意安抚其余顾客的情绪，必要时甚至给予一定的物质精神补偿。 （3）提升服务质量，补救企业形象。事件平息之后，企业要从事件6中认真反思，查找并及时弥补服务漏洞，尽快采取措施修复，回到经营正轨。同时更重要的是，补救企业在事件中受损的形象，特别是此类引起媒体广泛关注的事件，要做好妥善的收尾工作：继续跟踪事件关系人的反应，并适度回应；主动将企业的后续做法告知媒体，让公众感受到组织的改进和诚意；规划长期的沟通管理方案，逐步挽回企业受损的形象；全面评估事件处理工作，总结经验教训，完善培训体系，预防类似事件再次发生。 参考文献： 1Fullerton，R.A.and Punj，G.（1993）.Choosing t o misbehave：A structural model of aberrant consumer behavior.Advances in Consumer Research，20，570?574. 2刘汝萍，马钦海（2010）.顾客不当行为研究回顾与展望.外国经济与管理，132（10） ，58-64. 3吴宜蓁（2005）.危机传播.苏州大学出版社.
