1、“用工荒”背景下的酒店业人才供求对策摘要随着我国与服务业有关的工作岗位在社会就业岗位中所占比重持续扩大，酒店用工需求随之持续增加，我国酒店出现了“招人难、培训难、留人难”的用工困境。与之相对的是，大量适龄劳动力就业形势益发艰难。本文分析了“酒店用工荒”与“就业难”这一矛盾产生的多方面原因，针对影响酒店用工需求的劳动力供给变化、人们务工观念变化、酒店竞争加剧等问题，从规范酒店用工招聘、提高员工待遇、调整酒店人才结构、转变用工观念、校企合作无缝对接、挖掘人才潜力等方面提出了解决我国酒店业人才供求矛盾的对策。 关键词用工荒；就业难；人才供求；结构性调整；对策 中图分类号F272.92 文献标识码A
2、文章编号10065024（2013）09012004 一、 “酒店用工荒”与“就业难”的现状 近年来， “用工荒”一直成为了众多媒体的聚焦点。即使是曾经风光无限的高星级酒店，如今也正遭遇着招工难，而且用工缺口越来越大。与此同时，由于国际金融危机的持续影响和我国经济结构面临转型升级，中国经济增长速度持续放缓， “就业难” 、 “务工难”的问题还将在一定时间内存在。 “用工荒”和“就业难”具体表现在两大方面： （一）酒店用工缺口持续扩大 近年来， “用工荒”特点与影响上出现了明显的变化。缺工区域从沿海经济发达地区已经扩展到了中西部地区等传统的劳务输出地，用工短缺的格局也从沿海地区的结构性缺工，发展
3、到中西部整体性缺工，所影响的行业从高新技术业蔓延到了传统酒店行业。 传统的劳务输出地与接受地之间出现竞争态势，发达地区企业纷纷推出“高薪” 、 “高福利”等措施吸引求职人员，而内地也不甘示弱，表现出强烈的“求贤若渴”姿态，展开“就地发展、享受温情”的宣传攻势，挽留劳务工在家发展。 据摩根大通预计，2013 年在中国，与服务业（如零售、旅游和休闲）有关的工作岗位在社会就业中所占的比重将首次超过工业领域的工作岗位。 作为服务行业之一的酒店业，对人才需求量也在不断上升。迈点旅游研究院数据显示，2011 年酒店人才需求量同比增长 74.37%，2012 年同比增长 64.32%。2012 年，超 3
4、成酒店人表示其所在酒店招聘难度很大；47%的酒店招聘难度一般；表示招聘难度较小的酒店仅占 8%。酒店岗位人才仍然持续处于供不应求的状态，其中尤以客房服务员、餐厅服务员、前厅礼仪、公关销售、安保等岗位缺口为重。招人难度大，成为当前众多酒店面临的共同难题。 酒店行业非常需要人员的补充，但酒店急需要的岗位却迟迟不能招到合适的员工，好不容易招到的干了一阵子又走了，能够在同一酒店连续工作多年的员工越来越少。招工难、留人难的问题已成为制约我国酒店业健康发展的瓶颈。 未来若干年，酒店对人才的需求仍将表现旺盛，然而人才流失、用工荒等现象在短时间内并不能很好地得到解决。一线员工的流失率仍居高不下，人才缺口依然存
5、在并继续扩大；一线城市酒店的用工形式将变得更为紧张；国内酒店面临的招聘形式更加困难；一线员工及酒店高层的招聘难度增大，中层职位人才质量参差不齐、匹配度不高；专业人才留在酒店行业的数量继续减少。 （二）适龄人群就业形势严峻 就业是拉动内需的根基，更是维护社会稳定的支柱之一。农民工和高校毕业生一直是两大重点就业人群。有研究表明，随着农村城镇化的加快，今后 20 年，我国仍须每年向城市转移数百万农村富余劳动力。根据人力资源和社会保障部2012 年度人力资源和社会保障事业发展统计公报统计，2012 年全国农民工总量达到 2.63 亿人，比上年增加 983 万人，其中外出农民工 16336 万人。全年城
6、镇新增就业人数 1266 万人，城镇失业人员再就业人数 552 万人，就业困难人员就业人数 182 万人。年末城镇登记失业人数为 917 万人，城镇登记失业率为 4.1%。 我国曾经以廉价劳动力获得了“世界工厂”的美誉，很多就业机会是由本国出口企业和外资企业提供的。但是在全球金融危机的背景下，人民币持续升值削弱了劳动密集型产品的出口，导致企业经营困难。如果大量出口企业倒闭，失业问题就将随之而来，其聚集效应一旦由经济问题转化为社会问题，整个社会的稳定就面临巨大的挑战。 2013 年我国将有近 700 万大学生毕业，由于国际经济形势持续低迷，国内宏观就业形势面临经济放缓、就业总量持续增加和结构性矛
7、盾突出三重压力，加之针对高校毕业生的有效用人需求呈下降趋势，当前高校毕业生就业形势“复杂严峻” 。但多数大学毕业生仍然瞄准政府部门、国有企业和大城市里的跨国公司，家长们宁愿让他们的子女待在家里，也不让他们到较小的城市或者私营部门寻找工作。此外，受全球经济不景气影响，很多大企业在裁员，减少人力招募，小企业的关闭导致一部分人重新就业，都影响了 2013 届大学毕业生的就业率。 一方面是酒店用工的大量短缺，另一方面是大量的适龄劳动力就业艰难，供给不足与需求不足同时并存于劳动力市场明显是一种矛盾现象，矛盾的背后潜藏着什么样的原因？ 二、 “酒店用工荒”的原因分析 “酒店用工荒” 、有岗无人的现象在未来
8、几年还将继续存在，要解决“酒店用工荒”的问题，首先就要了解为什么会产生“酒店用工荒” 。出现“酒店用工荒”的原因纷繁复杂，主要有以下几点： （一）人口结构的变化引起劳动力供给变化 劳动力是构成生产力的最基本的要素，决定劳动力供给的主要因素之一是总人口中劳动年龄人口所占的比重，而劳动年龄人口的比重又和以前的生育率水平变化有着直接的联系。我国推行计划生育政策已有 30多年，人口自然增长率持续下降，中国人口基础发生了根本性变化，青少年人口所占比例持续降低。随着中国人口老龄化程度的不断加剧，劳动力不足的问题将越来越明显。 （二）外出务工人员总体数量持续减少 近年来，由于国家惠民政策支持和西部大开发战略
9、的推进，中西部地区吸纳劳动力的能力明显增强。中西部地区的许多省份原本就是劳务输入大省，农民工在东部地区务工生活开支较大、收入结余少、很难融入务工城市氛围，他们更倾向选择就近就业。此外，随着农村城镇化的推进，中西部地区农村土地升值，大额的土地出让金和房屋拆迁补偿款使农民工财富增加，外出打工的愿望进一步降低。留守儿童安全事故频发、农民工“临时夫妻”的社会道德问题等也导致外出务工人员数量逐年递减。 （三）人力成本快速增长加重酒店负担 根据日本贸易振兴机构（JETRO）的统计，在中国内地，2012 年人均综合人力成本为 6734 美元，比 2009 年的 4107 美元上涨了 64%。劳动力供给数量减
10、少、 劳动法等一批法律法规的约束性增强直接导致了劳动力成本持续上升。酒店业等劳动力密集型行业将受其影响，逐渐失去竞争优势。 近年来，沿海地区与内地工资差距逐步缩小，在人力成本持续上涨的情况下，其他行业工资待遇均有明显增幅。而酒店行业由于竞争激烈，且属于劳动力密集型行业，人力成本负担较重，工资上涨不明显。为维持酒店经营利润，不少酒店通过裁员、合并岗位等方式降低人力成本，提高员工的工作强度，极易引发员工不满并跳槽，导致酒店行业人才架构不稳。 （四）新生代人群劳务观念变化 80、90 后新生代人群已成为劳动力供给的主体。这一群体既追求物质利益诉求，又注重精神感观追求，不少人在酒店之间频繁跳槽，加剧了
11、“酒店用工荒” 。 80、90 后的新生代群体更重视工作的环境，比如说工作岗位是否时尚、工作是否能充分体现其个性、工作中能否有一定的自由发挥，等等。相对于薪酬而言，他们更看重职业发展前景和人文关怀。频繁换工作的行为，是因为他们对于岗位和待遇有了更高的期待，希望打工能有助于个人事业发展，并希望融入城市，获得同城待遇。他们在频繁的流动中寻找有利于上升的渠道。 （五）缺乏行业优势 目前酒店业员工的付出与待遇之间明显不平衡，行业的平均薪酬已降到全社会的平均线以下，在各行业薪酬排名中已连续 3 年进入倒数 10名；而酒店许多营业部门一般都要加班加点，员工长年加班，没有节假日，社会地位低，员工基本上没有长
12、期从事酒店行业工作的计划。 酒店往往把员工当作是挣钱的机器，只是要求员工一味的干活工作，没有给员工创造一个良好的工作环境和福利待遇，让员工对自身发展看不到希望。长期繁重的工作、较低的社会地位，致使员工迅速进入了职业的倦怠期，再加上恋爱、家庭的因素，纷纷逃离酒店这个行业。 （六）酒店数量扩张加速员工荒 近年来，由于缺乏宏观控制，中国酒店数量持续增加，星级酒店、快捷酒店遍地开花。雅高、希尔顿、万豪和洲际每家都计划未来几年在中国开设 100 多家酒店。如家、七天等快捷酒店也将触角伸至二线、甚至是三线城市。快捷酒店对员工要求不如星级酒店高，一般而言，星级酒店跳槽出来的员工很容易在各快捷酒店担任管理岗位
13、，相比于星级酒店而言，快捷酒店的工作环境、工资收入、工作岗位等对员工更具有强烈的吸引力。其他边远地区和经济欠发达地区的新开张酒店，也纷纷采用高薪聘请、股份分红等各种方式蚕食着星级酒店的劳动力市场。 三、缓解“酒店用工荒”的对策 解决“酒店用工荒”问题是一个庞大而又系统的工程。在当前我国经济结构调整和产业结构转型升级的背景下，我国经济增长速度连续放缓，就业形势进一步严峻。酒店行业应对已经到来的就业放缓局面和开始懈怠的劳动力市场，具体可以采用以下几点做法： （一）提高酒店员工的福利待遇 人力成本的不断提高是一个不争的事实。尽管面临经营压力，但是酒店始终要把提高员工福利待遇作为一项重要的工作来抓。在
14、资本和劳动密集型的酒店业，不关注劳动力价值是没有发展前途的。 酒店应努力增加一线员工的基本工资，明确员工的薪酬福利升级道路，利用酒店的设施和产品为员工提供优惠的福利。要为员工的换岗、培训和升职提供空间，为他们作好职业生涯设计。同时鼓励一线员工通过提高自身素质与能力（如进修、考证）来提高自己的薪酬福利。 针对 80 后和 90 后的心理特点，酒店要提高员工满意度，在工作和生活上照顾关心他们，从细微处着手，加强和员工之间的沟通，为员工营造一个和谐温暖的工作环境。要将合适的员工安排到合适的工作岗位上，使人尽其才、才尽其用。要定期召开员工座谈会，了解一线员工的需求和意见，及时沟通化解员工心理矛盾。针对
15、酒店工作时间不固定、加班时间长的特点，在酒店营业的淡季，可以安排员工学习、进修、旅游或享受带薪假期，力求在生活、工作乃至身心修养各方面帮助员工，真正增强酒店的凝聚力。 （二）实行股权激励留住优秀员工 为更好地留住优秀员工，有条件的酒店可以实行股权激励。股权激励可以增强员工的归属感和主人翁意识，稳定员工队伍，激发工作潜力，将优秀员工的待遇由奖励性的收入变为制度性的收入。 股权激励是绩效考核的一部分，酒店要综合考虑优秀员工的工作年限、职位、技能以及对酒店的贡献。酒店高管及优秀员工可以通过一定方式，如现金购买股份、业绩奖励股份、年薪或奖金转股份等方式获得酒店的部分股份，持股人享有投票权、分红权、表决
16、权、参股权等权利。酒店可以规定管理人员的出资比例与分红方案，约定员工最低服务年限及股本行权的时间和数量要求。 （三）规范酒店人才市场招聘方式 要避免各酒店之间互相挖角的现象，规范酒店用工市场的招聘方式。避免因酒店间的相互挖角而滋生酒店“老油条” 、员工不诚信问题和机会主义思想。酒店要摒弃过去传统的“只挖人，不育人”的观念，提高员工对酒店的忠诚度。要建立同业招聘平台，对于离职员工跳槽到别的酒店，双方酒店人力资源部门应该相互沟通，特别录用方酒店应就员工的品德、工作能力、敬业程度等作深入了解。 同时为防范骨干人员的流失，可以通过合同的方式约定合理的服务年限，对于商业机密、客户资源、经营团队等重要资源
17、，可以用制度、合同或借助于法律的方式予以明确。 （四）着力化解人才结构性短缺困境 中国酒店业最大的困境不仅仅是从业人员数量的不足，更重要的是结构性短缺的问题。酒店缺少足够的基层高素质员工。酒店行业绝大部分中层管理人员工作经验丰富但学历较低，文化素质相对来说有些欠缺，这就导致全方位的管理素质和领导素质比较欠缺。 在酒店战略设计上，东部发达地区和中西部欠发达地区、一线城市和二三线城市之间可以结成战略联盟，除营销预订、宣传推广等传统战略合作以外，也可以建立共同的人力储备资源库。同时，酒店行业还可以聘请其他服务性行业的中高层管理人员进入酒店担任各级管理人员，化解人才结构性短缺的困境。 （五）转变用人观
18、念，避免用工高消费误区 酒店行业应转变用人观念，根据前后台岗位实际要求，根据不同的用人标准选聘人员，避免单看身高长相。一线员工的构成，首先要考虑今后人才储备和员工成长的需要，选用德才兼备的大学生作为骨干培养；其次，对于客房、餐饮等部分用工需求较大、工作强度繁重的岗位，可以考虑从低端就业人群和 40、50 再就业人群中进行挑选。四五十岁的中年员工，责任心普遍较强，社会经验相当丰富，做事稳重，有亲和力，更能吃苦耐劳，安于工作现状，招聘这样的员工，有利于降低员工流失比率。 （六）加快旅游院校和酒店企业的深层次无缝对接 旅游院校要教育学生端正自己的择业动机和择业心态。要克服好高骛远的错误心理，找到自身
19、发展的短板所在。学校应教育学生从基层做起，只有熟悉了解酒店的各个环节，才具备做管理层的基本条件。 此外，酒店对人才的需求日新月异，不断变化，旅游院校只有及时了解、掌握市场变化情况，调研酒店用人需求，才能适时调整人才培养方案，有效解决供需脱节的问题。 目前，许多酒店集团与旅游院校合作，实行“订单培养” ，将企业的用工计划与学校的招生培养计划对接，为酒店建立稳定的人才输送渠道，解决目前酒店人才缺失问题。同时，将酒店生产现场搬进课堂，学生在校学习期间就能按照酒店的岗位要求、工作流程、工作环境及设备，有针对性的进行学习，从而提高学生的学习自主性，帮助他们明确今后工作的目标和努力的方向。 （七）合理利用
20、实习生资源，做好酒店人才储备工作 旅游院校要教育学生工作不同于学习，酒店不同于学校。要防范发生由于学生缺乏工作经验，在面临实际工作中的一些困难之后，特别是受挫后而选择放弃的现象。学校和酒店要及时关注学生的心理动态，加强沟通.为学生提供指导，帮助其解决实习过程中存在的困难和问题，让他们了解酒店的发展规划。 酒店不能将实习生作为解决酒店用工短缺的主要手段，要建立符合酒店发展的人才储备库。酒店要为学生安排素质高、责任心强、技能水平高的老员工一对一的进行培训，给实习员工做好表率。酒店应尊重学生的想法和所提建议，更好地体现以人为本的理念。酒店不能认为已经支付了报酬，就将学生视为普通员工或是廉价劳动力使用，忽略他们学习知识、岗位轮换的需求。 经过半年实习并已熟练掌握酒店工作的基本技能、了解酒店经营情
