1、浅谈长沙市物业管理发展存在的主要问题及对策【摘要】 随着长沙市经济的快速发展和城市开发进程的加快，物业管理己形成规模，其效益日趋明显。在物业管理过程中存在的问题也逐渐暴露，对其加以分析研究，并提出解决问题的对策，有助于长沙市物业管理行业的良好发展，并进一步促进长沙市经济社会的发展。 【关键词】 物业管理 效益 经济社会 一、引言 物业管理作为一个新兴的行业，伴随着我国社会经济和房地产市场的快速发展，已逐渐成为房地产经营管理的重要组成部分。物业管理的推进与发展，改善了广大居民的生活、工作环境，推动了两个文明建设，为促进住宅建设成为新的经济增长点和实施社会再就业工程作出了积极的贡献。同时，也应该看
2、到在物业管理过程中存在的问题日益突出。据长沙市价格举报投诉中心的资料显示，物业管理的投诉共有 3526 件，占整个投诉总量的 14.6%，成为 2013 年市民投诉的七大热门行业之首。因此，本文对长沙市物业管理发展存在的主要问题进行深入分析，并提出发展对策。 二、物业管理的定义 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和政治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值。物业管理是从房地产派生出来的，如今已经演变成一个
3、独立的行业，算得上一个新兴的产业，在整个社会的经济链条上逐步占有举足轻重的作用。目前购房者已经变得很成熟，他们买房并非单看户型、环境等一些必要条件，对物管也开始挑剔起来。买房与购物不同，购物是瞬间的行为，但买房更看中的是入住后的长期感受。因此，物管显得尤为重要，一个好的物管绝对会推动房屋的销售，也是房地产开发重要的附加值。 三、长沙物业管理存在的主要问题 1、区域之间发展差别大 从长沙市物业管理的发展实践看，芙蓉区、岳麓区、雨花区等市区物业管理开展比较早、发展快，行业管理水平较高，但是浏阳市、星沙等地方经济发展相对较为缓慢，房地产行业发展较不成熟，物业管理水平相对较低。根据不完全统计，2013
4、 年底，长沙市市区实施物业管理的覆盖面已占长沙市物业总量的 75%，但是在县市区物业管理覆盖面仅占25%左右，这说明长沙市区域之间物业管理发展水平差别大，市区物业管理较为成熟，物业管理行业发展情况较好。 2、物业管理从业人员素质有待提高 目前，长沙市人力资源队伍建设滞后于物业管理发展水平，有相当数量的物业管理企业的人力资源队伍在专业结构、知识结构等方面与物业管理的发展要求有较大差距。非专业人员做物业管理成为长沙市物业管理行业的奇怪现象之一。房地产开发企业的分流人员、传统房管局（所）的转型人员等在一定程度上依旧充斥着物业管理市场，管理人员普遍素质低，服务不到位。 物业管理条例 （以下简称条例 ）
5、中第 33条规定：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。但实际从事物业管理的人员中取得物业管理员职业资格的人数并不多，具备高级管理资格（如物业管理企业经理、部门经理、 “三总师”等）的人员更是凤毛麟角，这种人才不足的局面，已经严重影响了物业管理行业向高水平发展。 3、物业管理行业名声有待转好 目前，长沙市物业管理的名声有待转好，大家对物业管理的认识不足，观念认识有待提高。造成物业管理行业名声不好的原因主要有：一是舆论宣传缺乏明确的政策发展方向。二是某些媒体为了吸引观众、读者，缺乏职业精神与职业道德，肆意扩大物业管理中的矛盾报道，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊。热衷于典型事件的
6、吵作，而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传，甚至缺乏公正而深刻的思考。 4、物业管理收费较为困难 目前，长沙市物业管理收费较为困难，这对物业管理企业的发展较为不利，部分小型物业管理企业由于收费困难而倒闭，或者某些小区由于收费困难而导致物业企业不愿意接手该小区的物业管理。造成收费困难的主要原因有：第一，开发商遗留问题造成物业管理公司收费难。开发商在工程建设和销售过程中出现的问题，如：房屋建筑质量问题、规划的配套设施不到位问题、项目分期开发影响居住环境问题、虚假承诺、售后服务不到位等，在业主接房后这些问题得不到有效解决，其自然将矛头对准物业管理企业，而面对这些问题时，物业管理企业又缺乏对开
7、发商的有效制约，不能从根本上去解决业主面临的问题，从而引发业主以拒交物业费的方式来维权。第二，物业管理企业服务管理不到位，造成收费难。随着住房商品化进一步推进，广大业主对物业管理消费需求不断提高，一部分物业管理企业的市场化意识不强，在思想观念、管理经验、人才队伍和技术等方面明显感到存在不足。如“重管理，轻服务” ，没有完善的质量管理体系和标准，管理服务不到位、不规范，工作人员服务态度不好，达不到质、价统一的要求，甚至出现侵害业主利益的事件发生，从而造成业主拒交物业服务费，来表达对物业管理的不满。第三，业主群体的消费意识不强，造成收费难。住房制度改革后，业主的物业消费市场化意识还没有完全形成，花
8、钱买服务在一些业主看来是“没有道理的” ，既希望有成熟的物业管理，又不愿意承担相应的费用，少数业主甚至在交了物业服务费后，把一些不应该由物业管理企业来承担的内容也交由物业管理公司来打理。由于物业管理服务行为是基于合同和业主公约而提供的公共性服务，而非个性或非凡服务，不可能满足少数业主在服务内容、标准上的个性要求。其次，少数业主选择了拒交物业费的维权方式，忽视了作为物业“主人”和“第一责任人”的地位，进而造成物业管理企业的入不敷出。第四，社会舆论导向出现偏差，造成收费难。物业管理是新兴行业，其成长过程需要不断的完善，非凡如收费难等问题是需要政府、广大业主和物业管理企业的共同努力来实现。面对管理服
9、务过程中的问题应该用客观、公正的角度和冷静的心态来分析、研究，提出解决的办法。宣传物业管理的政策法规，加强正面宣传报道，形成全社会关心物业管理工作的良好局面。 5、物业管理企业的市场竞争力有待提高 据资料显示，2002 年底，长沙市约有物业管理企业 60 家，至 2013年底达 2000 余家，增长速度极快。但是符合建设部 2003 年颁布的一级资质物业管理企业只有 8 家。尽管物业管理企业数量较多，但市场份额普遍较小，经营管理水平更是参差不齐，企业缺乏创新能力，相互模仿严重，既不利于自身发展，也不利于提高长沙市物业管理行业水平。 四、解决长沙市物业管理存在问题的对策建议 1、走专业化发展之路
10、 物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。全国 70%以上的物业管理公司是由房地产开发企业派生的物业管理企业要克服这种一体化管理中机构庞杂、人员众多、管理成本高的弊病，摈弃落后的用人观念，建立科学的人力资源管理机制，加大专业人才培训力度，吸引和留住人才，发挥和调动他们的积极主动性和创造精神，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题，向知识型管理过渡，走一条人才专业化、服务专业化、竞争市场化的道路。 2、走法制化发展之路 实际上，物业管理是业主对物业进行自治的权力，是
11、一项产权人对财产进行处置权力，不应该规定业主必须通过物业公司进行物业管理。为此，要完善不动产登记制度，对物业特别是业主共有共享的部分详细登记；明确物业管理是业主对物业进行自主治理的活动，物业管理权是业主的权利，在我国“物权法”已经出台的背景下，要尽快出台“物业管理法” ，真正做到依法管理，依法服务。 3、走集团化发展之路 在我国物业管理是一种微利性行业，全国约有 80%的物业管理企业经营亏损，物业管理的规模效益就显得尤为重要，客观上要求物业管理企业必须走规模化、集团化之路。同时，物业管理市场将面临重新洗牌，中国物业管理企业要想得到进一步发展，必须摆脱现行的小而全模式。为此，长沙市应制定相应政策
12、，一方面，提高企业的注册门槛。另一方面，严格降低清除制度。启动物业管理市场预警系统，促使一部分物业管理企业进一步发展壮大，清除一些制约行业整体水平提高的“小、散、滥”物业管理企业，最终实现强强联合，形成物业管理集团。 4、走品牌化发展之路 品牌是产品或企业区别于其他产品或企业的标志，对企业而言，品牌代表了一种潜在的竞争力与获利能力，因此，物业管理企业必须走以品牌为中心的发展之路。物业管理企业应当根据不同的目标客户、不同的物业类型，选择适当媒体来宣传自己的品牌，并逐步形成员工的品牌气质，结合所管理的楼盘品牌，走出一条适合自身的良性循环的品牌化发展之路。 5、走智能化发展之路 随着人们生活水平的提
13、高，现代科技的发展，房地产供应商在提供产品时已经越来越多的考虑物业的智能化，客观上也要求物业管理企业实行智能化管理。物业管理企业也应适应时代的发展要求，采用以计算机管理为主导的新技术，推出智能化管理，以降低物业管理的人力成本，提高物业管理的服务质量，同时，可以推广一些先进的管理方法。 6、走“以人为本”的发展之路 物业管理的服务对象是人，物业管理的目标之一是要为业主和使用人营造“整洁、文明、安全、方便”的环境。物业管理企业要倡导“以人为本”的科学发展观，在与业主的接触和服务中要把人情味体现在每个细节中，注重对业主的感情投资，提高业主满意度。物业管理企业所从事的一切活动要以使业主称心、满意为前提
14、，其核心就是要提供完善、优质服务。任何物业管理企业必须捕捉市场信息，突出物业服务的人性化理念，将物业管理服务超越单纯的维修与维护，为小区用户营造一种高品位的生活气氛，引导一种全新的生活方式，推行“零缺陷”服务的理念。 当前，长沙市物业管理行业正面临一个由初级阶段向高级阶段过渡的关键时刻，物业管理行业内、外部环境都在发生着重大变化。如何更好的研究物业管理存在的问题和发展对策，需要我们作出更进一步的努力。 【参考文献】 1 王贵岭：物业管理M.北京：中国物价出版社，2003. 2 贺学良、ALBERTLO（美） 、王子润：中国物业管理M.上海：文汇出版社，2006. 3 季如进：物业管理M.沈阳：辽宁大学出版社，2008. 4 王家福：物业管理条例释解M.北京：中国物价出版社，2011.
