1、1关于北京市开展公共文明引导行动的调研报告摘要北京市公共文明引导行动按照“招募社会化、工作专业化、城乡一体化”的基本原则，逐步探索形成一套行之有效的管理运行模式：给予高度重视，纳入总体工作布局；建立体制机制，推动实现引导工作制度化常态化开展教育培训，加强引导员队伍建设；及时总结经验，不断提高工作水平；加强宣传报道，既引导行为文明又传播文明。 关键词北京 公共文明引导行动 学雷锋 中图分类号B824 文献标识码A 文章编号1007-1539（2013）05-0149-05 北京市公共文明引导行动伴随着首都城市化发展进程应运而生，是新形势下深化群众性精神文明创建、拓展社会志愿服务、推动学雷锋活动常
2、态化的生动实践。十多年来，这一活动经受了北京奥运会、庆祝新中国成立 60 周年等重大活动的锻炼和检验，并不断发展和完善，成为广大群众参与社会管理与创新的重要途径，成为推动公民道德建设的有效抓手。如今，有序排队、文明礼让已经成为首都城市生活的一道靓丽风景，成为展示北京市精神文明创建活动的一大亮点，受到社会各界和市民群众的广泛认可和好评。近日，中央文明办一局会同首都文明办对北京市开展公共文明引导行动的情况进行了专题调研。 一、北京市公共文明引导行动的发展情况 公共文明引导行动发端于本世纪初，从无到有、发展壮大，内容逐2步丰富、领域不断拓展、手段日益多样，大体分为三个阶段。 第一阶段（2001-20
3、05 年） ，初始探索阶段。2001 年，中央颁发公民道德建设实施纲要 ，北京市申办奥运会成功。与此同时，北京城市化进程快速推进，国际化程度不断提高，人们公共生活领域迅速扩大，公共文明日益成为社会关注的焦点。在这样的背景下，根据市委、市政府和首都文明委决定，市委宣传部、首都文明办等部门和单位共同组建了“北京市共建文明乘车秩序协调小组” ，正式成立了一千三百多人的文明乘车监督员队伍，以城八区为主（含当时的崇文区、宣武区）启动“文明乘车从我做起”主题宣传实践活动，开始在全市重点大街的四百三十多个站台疏导维护秩序，同时对随地吐痰、乱扔废弃物、乱贴小广告等不文明行为进行劝阻。通过这一阶段的工作，站台的
4、环境秩序开始好转，公共文明引导行动受到群众关注，有了良好的开端。 第二阶段（2006-2009 年） ，延伸发展阶段。2006 年，按照北京市委、市政府的统一部署，配合公交实施 Ic 卡一卡通工程，公共文明引导员队伍扩大到 4000 人，已初具规模，开始在五环内 1800 个站台开展站台秩序疏导和维护。2007 年，奥运筹备进入决战阶段，公共文明引导员进入地铁，与北京地铁运营部门共同承担高峰客流疏导任务。2008 年 3 月，中央文明办等部门部署开展迎奥运讲文明树新风志愿服务行动，10 月中央文明委印发关于深入开展志愿服务活动的意见 ，为公共文明引导行动的蓬勃兴起提供了广阔舞台和有利契机。在北
5、京奥运会和 2009 年国庆60 周年期间，文明乘车监督员在重点部位、重点大街和重点区域站站设岗，全天候服务，全力以赴做好便民利民服务和秩序安全保障。在这期3间，还参与了全国“两会”和春节、清明、五一、十一等节假日的一系列保障工作，并在公共场所的文明引导中发挥了重要作用。在这一阶段，特别是经过北京奥运会、庆祝国庆 60 周年等重大活动的全面锻炼和考验，公共文明引导行动的工作内容基本固定下来，服务质量不断提高，开始走上规范化的发展轨道。 第三阶段（2010 年至今） ，全面拓展阶段。2010 年至今，北京市公共文明引导员队伍已经成为一支专业化精神文明建设的队伍，公共文明引导作为政府公益岗位，由政
6、府提供财政支持。建立全市公共文明引导员总队、各区县公共文明引导员大队以及各街乡公共文明引导员中队的工作架构，组建礼仪、环境、秩序、观赏、服务、网络文明引导分队，全市引导员总数由 4000 人发展到近 6700 人，公交地铁服务站扩大到2300 个。在服务领域上，由公交地铁站台向交通路口、赛场、演出场所、公园景点、医院、学校等社会公共领域拓展，由城区向远郊区县扩展。在服务时段上，从早晚上下班高峰时间为主，向全市性重大活动、重要事件、应急服务全时段全天候扩展。特别是推动公共文明引导进赛场，在引导文明观赛上发挥了重要作用。同时，组建了北京公共文明引导巡访团，邀请专家学者、社会名人、媒体人士、热心市民
7、，对全市公共文明引导行动进行指导和监督。在这一阶段，公共文明引导行动的工作机制逐步建立，工作制度不断完善，工作网络更加健全，呈现出综合性、专业化的良好发展态势。 二、北京市公共文明引导行动的主要做法 公共文明引导队伍以当好精神文明宣传员、文明礼仪示范员、排队4乘车引导员、群众困难排解员、交通文明协管员、治安防范信息员、站台环境维护员、公共文明观察员等“八大员”为主要内容，十多年来不论寒冬酷暑、刮风下雨，以耐心细致的服务精心维护公共场所的文明秩序，引导和传播城市文明。 1.进行文明礼仪示范引导。北京市公共文明引导最大的特点是通过文明引导员身体力行，用自身的文明形象对市民进行示范引导。近几年来，北
8、京市在开展“做文明有礼的北京人”主题活动中，倡导广大市民在日常生活中做到“文明有礼 1234”，即展示一张笑脸，注重两个形象：衣着得体、举止得当，常说三句文明话：“您好” 、 “谢谢” 、 “对不起” ，常做四件文明事：逢人先礼让、困难热情帮、排队守秩序、垃圾分类放。文明引导员带头示范，在服务岗位上统一着装，佩戴装备标识，以亲切的微笑、 “请、您好、谢谢”等文明用语、随处可见的文明礼仪形象，进行文明引导情景教育，向社会示范和诠释“北京精神”和“做文明有礼的北京人”的理念。很多市民在与文明引导员接触中耳濡目染，培育了相互尊重，礼让他人、讲究公平、关爱弱者的品德，自觉修正不文明行为，提升了文明素质
9、。 2.施行公共秩序维护监督。一是开展“排队推动日”活动。从 2007年开始，推出每月 11 日为“排队推动日” ，文明引导员在公交站台引导市民排队乘车，至 2011 年 3 月 11 日，4 年共开展了 50 个“排队推动日” 。目前，80%站台实现了排队候车，乘客自觉排队站台（没有引导员时）近千个。2011 年 4 月，将每月 11 日“排队推动日”运用会操形式扩展延伸为“公共文明引导日” ，广泛发动社会单位和志愿者踊跃参与，扩大宣传5覆盖面和社会影响力。二是开展创建公共文明引导示范街区活动。以北京市主要大街及繁华地区为重点，在自觉排队示范站台基础上延伸、推进，部分站台由固定岗位转化为机动
10、岗位，形成由站台到沿街（含路口和路段） 、到周边区域的点线一面创建。三是开展创建文明交通示范路口活动。每个路口成立由交通民警、交通协管员、文明引导员、社会志愿者组成的服务小组，共同维护路口交通秩序，着力实现“车不越线、人不乱穿、各行其道、秩序井然”的目标。在维护公共秩序的同时，文明引导员还配合公安干警，担任防范安全隐患信息员，承担了重大节日和敏感时期协助维稳的任务。 3.组织营造社会环境氛围。公共文明引导员岗位遍及北京主要大街、重点地区站台和路口，在营造社会氛围方面有着独特的优势。在倡导“讲文明树新风” 、 “垃圾减量垃圾分类” 、“绿色出行文明交通” 、 “弘扬北京精神，做文明有礼的北京人”
11、等主题宣传实践活动中，公共文明引导员采取在岗位周边悬挂横幅、摆放展板、发放宣传品等方式，第一时间把主题宣传的内容推向社会。比如在开展“北京精神”社会宣传活动中，全市 6700 名公共文明引导员接受动员培训，掌握“北京精神”的基本内涵和宣传推广的具体办法，在公交、地铁站台和各类公共场所发放各类宣传品 13 万件，布置宣传横幅三千余条，拓展了宣传推广的受众面。 4.针对不文明行为现场劝导。制定劝导守则、规范劝导用语，组织公共文明引导员协助交警和城管部门对街头违章停车、行人和非机动车闯红灯、乱丢废弃物等行为进行善意提醒和规劝，对极少数态度差、情绪抵触的人员，进行反复耐心的宣传和劝导，对于反复劝导无效
12、的，商6请交警和城管等部门跟进执法。2010 年，北京市公共文明引导员开始走进重大体育赛事赛场，在首届世界武搏运动会、中超联赛及足协杯比赛、中国篮球 CBA 比赛等重大赛事中，组织观赛球迷有序入场，自觉遵规守纪，文明观赛事、理智对输赢，取得了良好效果。 5.开展便民利民服务活动。多年来，公共文明引导员以全心全意为人民服务为宗旨，立足工作岗位开展学雷锋志愿服务活动，先后成立学雷锋志愿服务小分队三百六十多个，成为北京市覆盖面较大、服务岗位相对固定、服务时间相对稳定、坚持不懈开展学雷锋活动的重要专业服务队之一。公共文明引导员每天在站台、路口迎来送往，开展扶老助残、咨询指路、寻人寻物、医疗救急等服务，
13、营造干净、整洁、温馨的站台环境，为市民提供细致入微的关怀和应急帮助，日平均服务乘客 1800 万人次，方便了群众生活。 6.进行城市文明现场观测。发挥公共文明引导员街头观察员的作用，为文明城市创建工作当好观察员、侦察兵。2005 年以来，一批批公共文明引导员开始承担“北京市民公共行为文明指数”调查课题的现场观测任务。引导员经过有关部门的专业培训持证上岗，每年对数十万行人、机动车、非机动车进行现场观测，并用相机把各类文明现象和不文明现象拍摄下来，采集大量数据用于综合分析，为科学评估精神文明创建工作成效提供了大量事实依据。一些区县、街道还把公共文明引导员用于本地区城市环境、秩序、公共服务管理的督查
14、测评工作，在创建文明城区、文明村镇、文明单位活动中发挥了很好的作用。 三、北京市公共文明引导行动的运行模式 7北京市公共文明引导行动按照“招募社会化、工作专业化、城乡一体化”的基本原则，逐步探索形成一套行之有效的管理运行模式。 1.给予高度重视，纳入总体工作布局。把公共文明引导行动作为一项长期性、综合性的系统工程，事关群众衣食住行的民生工程，展示首都文明和谐社会形象的基础工程，纳入各级党委和政府的议事日程，摆上重要位置。市、区县和相关部门的各级领导同志十分关注关心公共文明引导员队伍建设，经常听取队伍建设情况汇报，多次到一线慰问公共文明引导员，进行实地调研、现场解决问题。2011 年， “发展公
15、共文明”被列入北京市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要 ， “持续推进公共文明引导工程”被首都“十二五”时期精神文明建设规划列为六大重点任务之一，明确了具体的任务项目，使工作有了更明确的遵循和依据。 2.建立体制机制，推动实现引导行动制度化常态化。2010 年底，首都文明办、市交通委、市财政局联合发文，调整建立北京市公共文明引导行动协调指导小组，交通、市政市容、财政等 22 个部门成为成员单位，小组办公室设在文明办，统一协调指导公共文明引导工作，直接承担公共文明引导员队伍管理任务。2011 年 5 月，在充分调研论证的基础上，首都文明办正式印发北京市公共文明引导行动管理暂行办法及实施细则，
16、进一步明确公共文明引导行动的中心工作和重点任务，并要求建立工作督察检查考评机制。公共文明引导员是社会公益性岗位，在招募录用、任务职责、纪律要求、学习培训方面都有着严格的规章制度。目前，公共文明引导行动已形成公共文明引导专业骨干、基层组织管理、8社会志愿组织、专家指导监督四支队伍的公共文明志愿服务组织管理格局；下一步，还将组建公共文明引导行动联合会，搭建好社会单位、志愿者组织和社会群众便于参与的公共文明志愿服务网络和平台。 3.开展教育培训，加强引导员队伍建设。近万人的公共文明引导员是一支非常特殊的队伍，素质要求很高。首都文明办以精神文明建设基本理论、文明礼仪、安全防范、简单英语、手语对话、医疗
17、急救等为重点，每年开展集中培训，定期组织全市公共文明引导员服务技能竞赛，提升队伍整体素质。推出公共文明引导标识，提炼团队精神表述语，建立公共文明引导队伍基层临时党支部，增强团队凝聚力。大力表彰先进典型，在全市开展了评选表彰“名牌团队” 、 “星级引导员”活动，命名推广一批“自觉排队示范站台” ，激发公共文明引导员热爱团队、爱岗敬业、争先创优的热情。 4.及时总结经验，不断提高工作水平。首都文明办、公共文明引导行动协调指导小组办公室把开展调查研究、总结交流经验、宣传先进典型作为一项重要工作任务，定期编发北京市公共文明引导行动情况简报 ，及时召开各种形式的现场推进会、观摩会，对活动中涌现出的好做法
18、、好经验进行介绍推广。加强公共文明引导有关重点课题研究，借助科研院所、专家学者的力量，推动实践经验转化上升为具有普遍指导意义的理论成果。依托中国人民大学成立公共行为文明指数研究基地，主要围绕公共文明建设理论与实践进行研究；依托北京师范大学成立首都文明礼仪研究基地，主要围绕中华传统美德与市民文明素质进行研究；依托北京市社会科学院成立公共文明比较研究基地，主要围绕世界城市9公民道德素质和公共文明建设进行比较研究。 5.加强宣传报道，既引导行为文明又传播文明。重视发挥新闻媒体的独特优势来建设文明、传播文明，在全社会逐步叫响这一活动品牌，吸引更多的群众关心、支持和参与到公共文明引导行动中来。加大对活动
19、新闻宣传的总体部署和策划力度，北京日报、电台、电视台和各都市类媒体纷纷开设专题专栏，拿出重要版面、重要时段，对活动进行重点关注和长期报道。特别是结合新闻战线开展的“走基层、转作风、改文风”活动，把活动中出现的点点小事、凡人善举挖掘出来，积极展现公共文明引导员辛勤劳动、热情奉献的风采，展现首都市民讲文明、树新风的精神面貌。加强与中央媒体的沟通、协作，主动向他们提供信息和素材。今年以来，围绕北京市公共文明引导行动开展十周年，人民日报、新华社、光明日报等先后刊发多篇重要通讯和评论文章，中央电视台新闻联播、焦点访谈栏目对优秀公共文明引导员和自觉排队站台进行连续跟踪报道，集中反映了公共文明引导行动十年来
20、取得的丰硕成果。 四、北京市开展公共文明引导行动的效果和启示 公共文明引导行动弘扬了奉献他人、提升自己的志愿服务理念，打破了街道社区、行业职业的界限，开辟了市民群众参与精神文明建设的新渠道、新载体，破解了文明城市创建和城市管理中的一系列热点、难题，在提高市民文明素养和城市文明程度，宣传和践行“爱国、创新、包容、厚德”的北京精神，推进社会主义核心价值体系建设中发挥了积极作用。公共文明引导行动为精神文明建设工作赢得了荣誉、赢得了主动，提供了有益的启示。 101.坚持正面引导、关怀关爱，通过柔性手段激发市民群众道德自觉、行为自律。纠正不文明行为需要一定的硬性强制方法，但是要让群众发自内心地接受和认同
21、文明的行为方式，还需要通过春风化雨、润物无声的方式进行“柔性引导” 。长期以来北京市公共文明引导员始终坚持正面引导，以举止文明的形象示范、充满亲和力的柔性劝说、满怀关爱之情的善意提醒、热情服务的美德感染，充分调动了广大市民群众共创文明城市的积极性创造性。尤其是注重通过帮助市民排忧解难，提高他们对公共文明引导行动的认可和支持程度。近年来，文明引导员平均每年为乘客咨询指路两百多万人次、照顾老幼病残孕乘客一百六十多万人次、为乘客捡拾物品两千多件，帮助寻找走失家人一百五十多次，处理各类交通、治安、医疗救助等突发事件三百八十多人起，每年收到感谢信数百封、表扬电话数千个。公共文明引导行动得到了广大市民的拥
22、护和欢迎，据连续多年开展的 10 万人问卷调查显示，市民对文明乘车、垃圾减量分类等文明引导志愿服务的支持率达 95%以上。 2.坚持小切口、低门槛，把提高市民素质的任务落实到一件件具体的小事上。垃圾分类投放、排队上车、过街看红绿灯等事情很小、门槛很低，但意义重大。公共文明引导行动的一条基本经验就是从每个人身边的具体事情抓起，让市民不需要克服太大困难和付出太多代价就能做到，推动形成人人可为、事事可为、处处可为的生动局面。每个市民的文明行为只是支撑城市文明的微小力量，但众多微小力量一点一滴的长期积累，就能聚集起广阔的文明海洋。据中国人民大学连续六年对市民的抽样调查和实地观测，北京市民公共文明素养持续上升，2005 年市民
