1、浅议“质量问题”的症结摘要：我国产品质量中产生的问题总是不断地困扰着人们，而许多人常常把“质量问题”挂在嘴上，一言以蔽之，忽略了对真实问题和原因的研究，没有把关注重点放在对实际问题的分析与改进上，从而导致产品问题的重复发生和质量低劣的现象长期存在，所以我们要正本清源，本文试图从我们对身边常见问题的感受与认识出发，揭开产品质量缺陷的伪装，以期彻底打开“质量问题”的症结。 关键词：产品 质量 缺陷 质量问题 症结 1 质量一个长期令人头痛的问题 尽管现在节能、减排、环保、安全等已越来越受到人们的普遍重视，但产品质量仍是大家所关注的一个热点。谈起质量，那是社会关心、政府担心、企业揪心、消费者痛心，但
2、是真正谈起抓质量，却有不少管理者没有信心、操作者掉以轻心、相关者漠不关心，导致产品质量问题层出不穷、难以杜绝。撇开假冒伪劣不讲，因为那是明目张胆地谋财害命，应受到法律的制裁，不能与质量好坏相提并论。但就制造业的现实情况而论，产品质量状况仍不容乐观，在国内，质量投诉居高不下，在国外，“中国制造”似乎就是低质量的代名词。难道我们的企业都不愿抓质量吗？难道国人都不想把产品质量搞上去吗？答案肯定“不是！”但为什么为数众多的企业却始终走不出这块泥淖之地呢？我们且来看看这些企业是怎样被质量这个披着华丽外衣的魔怪折磨得死去活来的上压：国家要求、政府监督、主管检查，外挤：客户苛求、对手拼抢、市场竞争，内煎：废
3、品不绝、成本上升、利润下滑，一切一切，归结起来好像都是质量惹得祸！不仅每家企业在生产过程中会产生不合格品或废品，就是售出的产品中有时也有退货现象发生，若每家企业按百分之一的废品率来计算，全国集中起来，一年的损失值肯定也是一个天文数字！我们已经抓了 30 多年的质量，可是产品质量问题却一直困扰着人们的神经，难以彻底消除，损失惊人，令人心痛！站在社会的角度看是资源的浪费、财富的损失，站在企业的角度看是效益低下、忙于救火，而站在消费者的角度看就是权益受伤害、安全无保障！下面，且让我们具体事情具体分析一下，从企业内部生成产品质量的源头寻找长期存在与难以改善的各种影响产品质量的因素，看能否打开这个令人头
4、痛的质量症结。 2 就事论事从来都不是质量的问题 一个有趣的现象：我们经常看到，许多人一提到产品问题，就会马上说是“质量问题！”无论是使用故障，还是制造缺陷，统统都是“质量问题！”把不合格、次品、瑕疵、废品等都说成“没质量” 、 “质量差”或“质量低”等等。事实果真这样吗？如果我们仔细分析一下，就不难发现，这些体现在产品上的不合格、瑕疵、次品、废品现象都可以对应到一个具体的问题上：设计不合理、材料用错、材料有关指标达不上要求、工艺不合理、零部件加工缺陷、工序周转磕碰损伤、组装导致损伤、清洁度差、润滑不良、标识指示不清楚、包装不好、运输影响、环境条件恶劣等等，大家再来看看，上面的问题中有哪一个是
5、“质量”的问题？说穿了，所有的问题都不是“质量”闯的祸，而是某项具体原因或因素的影响，只是人们已经习惯了把任何一个具体的影响产品效用的问题都说成了“质量问题” ，所有的罪过都要让“质量”来担待！这样做的结果，就像警察很容易把看到的第一个人当成罪犯，而让真凶能从容地在自己的眼皮下溜走！它不仅模糊了人们的“质量观念” ，认为不管什么问题都是“质量问题” ，拿“质量”的挡箭牌拦住了我们追查真实原因的脚步，而且误导了人们的思维，把所有的责任都划到了质量的头上，任何问题都“唯质量是问”！它看起来好像是有意强化人们的质量意识，而实际上却是大大削减了人们的质量意识，让大家用口号代替行动，放弃认真分析、追查、
6、纠正根本原因的想法与作为。更可怕的是，当我们被导入这团迷雾中后，大家的目光已经短视、眩迷、变形了， “质量”这个美丽的字眼已经变得模糊不清和令人厌烦起来，我们天天与它打交道，却抓不住它，所有的问题都与质量有关，因此质量就是所有的问题！质量不好是大家的事，不是我一个人能解决的问题！虽然我们身边经常有质量事件发生，但都不关我的事。既然抓质量是全员的责任，那出了质量问题就应该大家来承担！ 3 法宝多多为何难灭各种问题“恶魔” 自 ISO9000 标准传入我国后，很多人都以为这下有了抓好产品质量的法宝，什么企业的质量保证体系啦、走向国际市场的“通行证”啦、打开新客户开辟新供方的“合格证明”啦等等，似乎
7、只要有了这张证书，我们的产品质量就进了保险柜了。现在我国等同实施 ISO9000 族标准也已将近二十个年头了，但产品质量的整体状况并不因此有大的改观。虽然，我们不否认它确实为众多企业提升产品质量起了很好的作用，但平心而论，企业整体质量水平的提高，一方面是社会进步的促进，即经济、技术、条件和要求等因素综合影响的结果，一方面也是市场力量的推动，即市场经济的优胜劣汰，是自然法则起到了无情的作用。实际上，在引入 ISO9000 标准后，我国的产品质量水平并没有发生阶梯性的飞跃或突破，这种平滑型的提升仍然是以付出了巨大的资源损失为代价的。其实，明眼人都可以看出，虽然质量体系认证可以规范企业的一部分行为，
8、把一些活动过程用所谓的程序固化起来，有点像古人说的建立了做事的“规矩” ，而且，也允许企业在执行过程中，不断地对不合理的部分进行修改，以实现持续改进。但是，为什么大多数企业都很难用好这个标准？纵观那些因“质量问题”受挫或倒闭的企业，包括那些知名企业，为什么这张证书不能给他们起到“护身符”的作用？还有后来不断引进的诸多提升质量的好方法如 5S 管理、平衡计分卡、六西格玛、精益生产、质量功能展开、流程再造、零缺陷、卓越绩效等等，可谓法宝多多，十八般兵器样样厉害，可在中国人的手里，为什么也没有看到几个人能耍的特别精彩、很好地灭除产品质量中的各种问题“恶魔”呢？特别是随着时间的推移，这些法宝的效用和影
9、响力却日益减弱，人们也逐渐对它失去兴趣，这是为什么呢？实际上，并不是这些法宝失效、也不是这些方法不好，而是人们长期以来对“质量问题”概念的模糊认识与不正确的行为习惯的结合所带来的结果。认识模糊、观念不改、行动错误，任何好方法都将失去它应有的作用。 4 正本清源还“质量问题”的本来面目 通过上面的阐述，我们应该明白：所谓的“质量问题”都是具体的实物缺陷的表现，都是人们在工作中的差错、操作中的失当所引起的，它可产生于产品质量链上的任何一个环节上，它也可与任何一个与之相关的人有关，它可能是设计问题、工艺问题、材质问题、加工问题、周转问题、储存问题、运输问题、安装使用问题等等，或这些问题中数个问题的组
10、合，但决不能把它笼统地说成是“质量问题！”如果要想分析和消除其中的原因，就应该从上述环节及其过程中去查找，如果要追溯具体事件的责任，也应该按这个思路去追溯，切不可认为这是整体的原因、管理的责任。对于提高产品整体质量水平来说，是全企业、全过程和全员的事，但对于一个具体的产品质量缺陷而言，它只是一个或数个环节上的问题、一个或数个人所造成的责任。如果我们不能正本清源，弄清“质量问题”的本来面目，我们就不能从根本上解决所谓的“质量问题”！ 5 结语 我们不要笼统地把“质量问题”套在产品质量上，每一个从事与产品、服务有关的人在遇到产品或服务缺陷时，应该具体问题具体分析，找出真正导致产品缺陷的原因并加以解决、找出具体工序和责任人来实施纠正措施，不断地消灭产品的各种问题根源，让产品质量稳步提升。只要我们能澄清思想认识，不盲目指责、人云也云，把主要精力放到具体工作中，做好应做的事，解决好应解决的问题，我们的产品质量就一定会逐步赶上西方技术发达国家的水平。 参考文献： 1质量控制手册J.M. 朱兰 1987 年 2企业管理杂志 2012 年第 3、7 期 3先进质量管理方法成果汇编中国机械工业质量管理协会 2012 年
