1、1互联网时代网络舆情的政府应对摘 要互联网时代网络舆情具有舆情快速传播性和受众盲从性的特点，应对网络舆情必须坚持合理合法、快速公开、民本引导三个基本原则，要从立法规范、预警机制和信息公开三个角度加以应对。 关键词网络舆情；应对；基本原则 截止 2012 年 6 月 30 日，我国共有网民 5.38 亿，互联网普及率达39.9%。以互联网为核心技术载体的新媒体彻底颠覆了传统媒体的信息传播方式，人与人之间信息的传播沟通方式由以往的“单向平面性”变为今天的“多向网状性” ，新媒体的这种特性带来信息传播便捷、快速的同时，也带来了信息传播、管理的不确定和不可控性，对管理者提出了新的挑战和要求。加强对网络
2、舆情的及时监测、有效引导并积极化解网络舆情危机，对于维护社会稳定、促进国家发展的重要意义进一步凸显。一、舆情危机的内涵与特点 网络舆情是指在互联网背景之下，众多网民对于社会（现实社会、虚拟社会）各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和。网络舆情具有以下特点： （一）快速传播性 网络的日益普及打破了信息传播的地域限制，与此同时大大缩短了信息传播需要的时间，通过新闻评论、聚合新闻（RSS）等，新闻回复、2微博、BBS、博客和手机网络，网民可以在庞大的网络空间即时发表意见，并可在键盘敲击之间迅速完成意见的交换与传播。网络舆情危机或源于一个帖子，或源于一条微博，在短时间内能被大量网民转发
3、并评论，形成强大的社会舆论。如纪录片鸟之殇，千年鸟道上的大屠杀被上传网络不到一天，点击量就超过了 15 万，随后又被腾讯、网易等媒体转播，一部分传统媒体紧接着也加入跟踪报道的行列之中。 （二）受众盲从性 由于网络舆情的社会关注度较高，但与此同时由于信息的不对称性，部分网络信息发布者在舆情初发期并不能完全了解事情的真相，往往只会因为当事人一方在网络上的意见和观点从而产生一边倒的局面，特别是一些敏感性事件，往往会受到众多网民的热炒，从而使得错误的舆论导向成为主导。在舆情进行传播时，当事人往往是作为一种“弱者”出现在网民的视野中，而作为政府机关被顺势摆放在“强者”的地位，从心理学角度来说， “同情心
4、理”占据大多数人的想法，部分网民盲目跟从，进而对相关部门进行中伤、诋毁甚至谩骂等不当的过激反应。 （三）舆情负面性 按照网络舆情产生的社会效果，可以将其分为正面和负面两种，但纵观近年来网络舆情的特点，基本上以负面为主。国际经验表明，人均GDP1000-3000 美元，既充满新的机遇，又面临着各种社会风险，往往是产业结构快速转型、社会利益格局剧烈变化、政治体制不断应对新的挑战的时期，我国当前正处于这一阶段，加之由于人类大脑中“信息偏好”机制的作用，人们对外部世界中负面性信息具有天然的选择性和高3关注度，一些公民对各领域的事项都倾向于负面的评论，部分群众对政府机关不满，由于网络虚拟、隐蔽的特点，这
5、些人就在网络上意见偏激、且容易从众，任意发表自己的非理性言辞，恶意谩骂和攻击相关部门，严重的影响了相关部门的公信力。网民对相关部门的评价大多处于感性认识上，这就使得他们对已经或者正在传播的涉及相关部门工作中的人或事多持一种否定性的态度。 二、应对舆情危机的基本原则 （一）合法、合理原则 合法性原则和合理性原则是对行政执法自由裁量权控制的两个基本原则，也就是说行政行为既要符合法律规范的具体要求，也要符合法律的目的、原则和精神，这是保障人权和控制政府权力的重要手段。在网络舆情的监管和应对中，同样应当遵循这两个原则，唯有如此，方能保障权利和制约权力。合法原则要求政府必须在法治规范的范畴内行使权利，无
6、法律规范不得有行政行为，这是政府依法行政的核心所在。但合法原则是一种静态的行政行为的要求，现实生活尤其是网络活动的情况是不断变化的，仅有合法原则无法满足显示生活的需要，在网络舆情应对中，必须在坚持合法原则的基础上，实现合理性的要求。 （二）快速、公开原则 网络信息的发送、接受和传播几乎是同步进行的，一旦某信息激发了受众的共鸣或不满情绪，就会通过微博、手机、论坛等多种方式以几何级的速度加以传播，新媒体时代信息快速传播的这种特点决定了最初的 4 个小时是网络舆情危机处置的黄金时间，在这期间要快速反应，4使公众在第一时间了解相关事件的情况。快速是相关部门处置网络舆情危机的基础，快速反应必须满足真实、
7、有效和实质的要求，具体要求相关部门在快速反应中做到以下几点：一是要求相关部门必须公开网络舆情危机的所有信息，做到全面真实客观，不留遗漏之处，避免公众质疑；二是要求相关部门公开整个网络舆情的处理过程，尤其是正面结果，争取更多公众的支持；三是以公开为原则，不公开为例外，严格按照政府信息公开条例的规定，全面、真实的公开信息，对于法律规定内不予公开的事项，要作为例外处理并作特别说明。 （三）民本、引导原则 政府应将网络平台作为了解民意的重要途径，充分利用网络反映民意的特征，在公共决策中广泛听取网民意见，构建以人为本的快速反应策略，以人为本的危机沟通策略，以人为本的危机教育策略，把以人为本的理念切实贯彻
8、到网络舆情危机的应对中。在民本行政的网络舆情危机应对中，要转变行政行为的方式，减少强制性权力干涉，进而转向更多地依靠引导性的力量来解决网络舆情危机，避免运用强制性权力控制网络舆情可能导致的权力与权利的冲突和抗衡。要充分发挥政府舆论宣传和媒体传播的作用，追求和公共利益一致的价值观念，并使之被公众认可与接受，从而引导公众对网络舆情危机的态度和行为。当然，在该原则基础上，也应对例外事件和特殊问题，采用强制性的手段作为补充。三、网络舆情危机的应对策略 （一）完善网络管理制度立法 5网络信息的虚拟性、开放性使得通过网络违法犯罪成本低、难度小，同时控制难，代价高。我国虽有 200 余部关于互联网管理的规章
9、制度，但这些制度都是各部门基于自身需要颁布的部门规章，法律效力低，且大多重管制，轻保护，更为尴尬的是这些规定还存在诸多薄弱环节和真空地带，可操作性较差。没有网络的可靠性、安全性和依法管理的有效性，就没有虚拟社会的健康发展。“制度化是组织与程序获得价值和稳定性的过程。 ”必须协调相关部委借鉴发达国家的一些管理经验，将信息安全领域的法律法规与我国现有法律、法规体系进行调整、完善和补充，逐步建立由法律、行政法规、部门规章及行业自律规范共同组成的网络虚拟社会法律法规体系。 （二）建立网络舆情预警制度 虚拟网络与现实社会一样，网络舆情从萌芽、发生、消失同样有一个过程。而且从某种程度上说，网络舆情危机具有
10、不可避免性和不可预知性，这就增加了网络舆情快速反应的重要性，因而一个快速的网络舆情危机的预警机制显得十分重要。而信息是预警的关键所在，因而整个预警机制的设置必须紧紧围绕如何快速、及时和全面地察觉、搜集信息，以及怎样科学高效地分析、汇报和公布信息来完成的。要通过网络舆情预警机制，在危机来临之前，提醒告知公众如何做，以免跟风和盲从，防患于未然，把网络舆情危机消除于襁褓中。 （三）完善信息公开制度 近几年的网络舆情危机，大多都遵循着“危机事件信息不公开流言或谣言滋生社会动乱、骚乱与不安定公众对政府公信力的质疑”的发展态势。在互联网时代，网络舆情危机发生之后，相关部门必须开6诚布公、实事求是地向公众说
11、明事情发生的原委，用权威的信息消除谣言可能存在的空间，否则，不但延误了危机的治理，甚至可能造成更大的被动。新时期相关部门必须改变传统观念，树立开放、服务意识，始终把群众满意与否作为工作的落脚点和出发点，针对群众关注的社会热点问题，做到不隐瞒不回避，坚持面向社会、面向群众，做到政务公开，真正落实广大人民群众的知情权、参与权和监督权。 四、结语 网络舆情的日益增加是公民意识的提高的表现，对相关部门也是一个前所未有的重大挑战，这同时也是相关部门树立形象，取得公民信任的一次机遇。 “网民收入不同、社会地位不同、文化修养不同、社会阅历不同、所处地位不同，会对同一个事物发表很不相同的意见，有时针锋相对，看
12、问题的深度也很不一样。 ”相关部门要积极为公民提供多样化的表达途径，争取多层次地满足不同类型虚拟社会主体的参与要求；要变被动为主动，注重听取网络民意，及时关注公共舆论，加强自身宣传力度，在尽量保障公民知情权、表达权的基础上，以法治化、规范化促进网络虚拟社会走上健康有序发展之路。 注释 郑成功，许少朋：新媒体时代“舆情危机”的检察应对， 时代报告 ，2011 年第 9 期。 张传香：党报新媒体的舆情应对与风险管控， 新闻知识 ，2012年第 1 期。 李培林：高度重视人均 GDP10003000 美元关键阶段的稳定发展，7学习与探索 ，2005 年第 3 期。 新媒体时代：处置突发事件的“黄金 4 小时”法则，人民网，2010 年 2 月 7 日。 黄毅峰：虚拟社会的管理水平亟待提高， 领导之友2011 年 7 期。美亨廷顿：变革社会中的政治秩序 ，李盛平、杨下生译，华夏出版社 1988 年版。 纪红，马小洁：论网络舆情的搜集、分析和引导， 华中科技大学学报 ，2007 年第 6 期。 作者简介严巨泉（1979） ，男，浙江浦江人，临安市人民检察院公诉科干部。
