1、太平人寿先赔后审开创理赔“零等待”山东地区的客户张先生近期真切体验了一次太平人寿“先赔后审”服务的便利和快捷。 在办理孩子的住院理赔时，张先生没有去太平人寿的服务网点，而是由其保险代理人上门，通过 iPad 登录“太平自助理赔服务系统” ，在线填写理赔信息并提交。几乎是提交的瞬间，张先生立刻收到太平人寿发来的理赔信息复核短信，回复短信确认后，千余元理赔款即刻汇入张先生的银行账户中。从代理人踏入家门，到收到理赔款，用时不到 10 分钟，张先生由衷感叹：“真是太快太方便了！” 一般情况下，寿险公司的理赔流程是，客户到保险公司柜面或者委托代理人，提出申请并提交材料，保险公司随后进行审核，再根据审核结
2、果，决定是否支付理赔款，也就是传统的“先审再赔”模式。 但是，这样的模式客户体验不是很好。 对于一些金额较小、案件情况比较简单的理赔，传统理赔模式过程较为繁琐，客户等待时间太长，甚至会产生“理赔难”的误解。 为此，太平人寿保险公司大胆突破传统做法，针对简易的理赔案件，推行“先赔后审”服务模式，即先行给付理赔款、后审核理赔材料，让客户获得更加便捷、快速的服务体验。 “零距离”和“零等待” “理赔难”是公众对保险业的诟病之一，对此，各家保险公司都在不断优化理赔作业系统和内部流程，试图将理赔审核的时效压缩至最低，理赔审核的信息最透明。 太平人寿此次推出的“先赔后审”服务新模式，将理赔时效提到最高级，
3、几乎是理赔“零距离” 、 “零等待” 。保险代理人可以利用 iPad 等移动工具，登录“太平自助理赔服务系统” ，完成理赔案件信息的录入。在提交相关内容的同时，后台的“自动化理赔系统”就会自动处理理赔信息，完成对该理赔案的预审核。实时获得理赔结论并给付理赔款，实现“先赔后审” 。 一方面，打破了保险公司服务网点及服务时间的限制，减少了客户的时间成本。 “先赔后审”服务是在 iPad 上通过移动互联网登录系统来完成，移动信息技术带来了传统柜面服务所不具有的便捷性。 代理人只要在 iPad 上完成相关操作，不用客户配合保险公司的营业时间，专程到营业柜面去办理，在任何时间、任何地点都能进行理赔。 另
4、一方面， 通过与银行合作及技术开发， “先赔后审”服务实现了理赔款实时到账。系统后台流程一旦完成，客户申请即等于领款，无需任何等待。依托自动理赔平台，理赔客户可以随时申请、随时处理、当场领款。 在处理过程中，理赔客户可以参与理赔互动，全程透明直观，让客户更加放心。 保险代理人权限放开 “先赔后审”模式也充分发挥了保险代理人的主动积极性。 以往，保险代理人在理赔服务中仅仅是“传递者” ，而不是“参与者”，无法为客户提供直接的理赔服务。 事实上，传统的柜面服务并没有完全激发员工的主动性和创造性。纯后台的操作，让代理人无法与客户联动，更重要的是，无差异管理不能体现代理人的品级和荣誉感。 太平人寿将“
5、先赔后审”模式中的操作权限放开给代理人，让代理人参与到理赔过程中，面对面地为客户提供服务。这在业内是一个创举，太平人寿是第一家真正对代理人进行理赔授权的保险公司。 保险公司出现赔付差错在所难免，重要的是在赔付过程中控制好风险。通过对业务能力较高的保险代理人放开操作权限、明确“先赔后审”适应的案件标准、对代理人进行全面的识别及操作培训等举措，太平人寿有效解决了“理赔审核没通过怎么办”的问题，将“先赔后审”所面临的风险合理化解。 “保险代理人的权限放开，这对他们是很好的激励。 ”太平人寿内部人士告诉投资者报记者，差异化授权，根据级别给予不同授权，体现了不同品级的代理人的荣誉感。得到“先赔后审”权限的保险代理人都很珍惜自己的名声。截至目前，还没有出现赔付金额不对或者假赔付的案例。 据悉，2013 年下半年开始， “先赔后审”服务已经陆续在太平人寿全国各机构投入使用。上述人士透露， “先赔后审”的案件占比将达到 15%左右，接下来适用面将会扩展，增加报案、受理、查询等多种功能，形成完整的“自助理赔服务系统” 。该服务模式将惠及中国数千万太平人寿的客户。
