1、对银行服务外包的策略思考随着经济全球化和金融国际化的发展，金融服务外包已成为国际服务外包业务的重要领域，得到迅猛的发展。银行业务服务外包从转释风险转变为通过服务外包改变业务模式，提高核心竞争力的一项重要战略手段。 一、银行服务外包的动因和发展 所谓外包（Out sourcing） ，是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。美国学者 Cary Hanel 和 C.K. Prahard 于 1990 年在一篇题为企业的核心竞争力的论文中，首次提出了“外包”这一概念。但在此之前，被誉为“现代管理学之父”的彼得德鲁克认为：“任何企业中仅做后台支持而
2、不创造营业额的工作都应该委托出去，任何不提供向高级发展机会的活动与业务也应该采取委托形式” 。这种委托便是指外包。外包作为一种新的商业模式，是劳动分工理论和比较优势理论在价值链上的创新和发展，是社会生产日益精细化、专业化和高效化的表现。根据业务外包理论，金融服务外包是随着产业分工细化带来的规模经济和专业化效应而产生的一种服务业新模式。按照国际清算银行（BIS）所属的巴塞尔银行监管委员会（BCBS） 、国际证券委员会组织（IOSCO） 、国际保险业监管协会（IAIS）2005 年发布的金融服务外包 （Outsourcing in Financial Services）中定义：“金融服务外包是指金
3、融机构在持续经营的基础上，利用外包服务商（为公司集团内部的附属实体或公司集团的外部实体）来实施原由自身进行的业务活动。 ”通常来说，金融服务外包分为三种形式： （1）信息技术外包（Information Technology Outsourcing ，简称 ITO）：指金融企业以长期合同的方式委托信息技术服务商提供部分或全部的信息技术服务。 （2）业务流程外包（Business Processing Outsourcing ，简称 BPO）是指金融企业将非核心业务流程和部分核心业务流程委托给专业服务提供商来完成。 （3）知识处理外包（Knowledge Processing Outsourci
4、ng ，简称 KPO）是指金融企业将知识密集的业务，或者那些需要高水准研究与分析、技术与决策技能的流程委托给专业服务提供商来完成。与发达国家相比，我国银行业务外包尚处于尝试和不断探索阶段。最初的银行业务外包产生于银行转释风险的需要，通过外包同时节省了人员和资源，但主要是基于防范风险的动因。例如：2002 年深圳发展银行将灾难备份中心外包，用于防控数据丢失的风险。广东部分商业银行将金库守押业务外包，用于转释现金盗抢、防控守押人员和枪支风险。随着中国银行业和世界的接轨，国内银行开始仿效外资银行将部分业务进行外包，通过外包逐步实现了利用外部专业化资源降低成本，提高效率，增加核心竞争力的目标，银行服务
5、外包出现了迅猛发展的态势。 根据银行业务的特性，目前银行服务外包可以细分为以下几种类型：一类是金融支持服务类业务外包，包括押钞业务、银行票据传递、物业管理外包等；二是专有技术性事务外包，包括软件开发、灾难备份等信息技术外包以及法律事务、审计事务外包；三是银行业务流程外包，包括银行凭证扫描外包、信息补录外包、现金整点外包、ATM 维护外包、资料录入外包、银行卡营销外包等；四类是知识管理外包。包括业务流程再造、市场调查等外包。 二、银行服务外包优劣势分析 当银行利用外包服务商，将一些不影响核心竞争力的业务流程和环节由自身承担外包给专业服务商，大规模的改“自制”为“购买”后，银行服务外包逐渐发生了实
6、质的改变。每家银行都在重新审视和定位自己的优势，重新配置各种资源，并将资源集中于相对优势领域，从而提升自身的竞争优势，增强持续发展的能力。银行服务外包的优势在于： 1.降低经营成本。节约费用是外包的最重要的原因。通过人力和资源的优化，调整缩减业务流程，减少成本开支，提高经营效益。有商业银行预测实施业务外包模式改进项目后，预计全行每年节约人力成本 2.5亿元，释放人员资源 2700 余人。 2.规避经营风险。金融服务外包的一项重要优势在于其能降低风险，与合作伙伴分担风险，从而使金融机构变得更有柔性，更能适应外部环境的变化。 3.增强核心竞争力。业务外包使得银行将自己不擅长或做得不好的业务外包出去
7、，集中精力做自己最擅长的业务。通过辅助业务环节外包一方面可以广泛利用社会资源，让专业化的服务支持银行主业；另一方面可以把节省下来的人、财、物等资源投入主业，从而集中精力打造核心业务，增强核心竞争力。 4.提高银行的专业化水平。由专门化的公司从事专业的技术性较强的工作，可以使得产品开发的专业化水平大为增加，在业务拓展中获得更强的技术支撑，并可以使客户获得更加规范性、专业性的服务。 5.优化内部资源整合。专业化分工带来了组织职能效率的提高，特别是银行机构中尤为紧张的人力资源的使用，采用业务外包，可以压缩银行人员，更能解决专业人才流失和银行内部薪酬差距的问题。 我国金融服务外包增长迅猛， 2010
8、年金融业发包量为 51.3 亿美元，我国在岸服务外包收入 366.3 亿美元，占比 14%。但是从金融行业服务外包渗透率来看，我国金融行业服务外包支出仅占整体金融业运营支出的0.53%，不足美国的 1/3，还具有非常大的差距空间。究其原因，除了起步晚、人才短缺外，还有一些深层次的问题，例如业务层级低、风控水平还需提升，内部体制、金融机构自身的安全因素考虑等等。银行服务外包发展存在的问题：（1）外包范围狭窄且业务量小。主要表现为低端外包多，涉及业务流程方面的高端外包较少，外包市场不成熟。很多外包品种仅在部分银行实施，未能全面开展。如信用卡业务外包，但迄今为止国内 16 家已发卡银行中只有 6 家
9、采用了外包方式。 （2）国内承包机构良莠不齐。外包市场的不成熟，导致承包机构发展弱势。承包机构的不充分竞争市场，又导致银行可选择范围的狭窄。 （3）安全保密都亟待提高。同样是 IT 系统，当涉及银行核心业务时，由于安全性和保密性的要求，银行很难选择外包，更多的将 IT 硬软和软件系统的维护进行外包。（4）外包加大银行的管理难度。缺乏有效的外包服务资格审查和准入评级体制，银行无法有效评价外包供应商的技术实力、经营状况和社会信誉等多方面的情况。 三、对银行服务外包的思考和建议 随着我国金融业改革的不断推进，金融机构实施精细化管理，以提升创新能力，保持核心竞争力，金融服务外包已逐渐成为新发展趋势。2
10、009 年中国人民银行等六部委联合发布的关于金融支持服务外包产业发展的若干意见指出：金融机构要在符合监管要求的前提下，积极探索将非核心后台业务如呼叫中心、客户服务、簿记核算、凭证打印等，发包给有实力、有资质的服务外包企业，进一步提高金融服务的质量和效率。由此可见，监管部门对商业银行将非核心业务进行外包持鼓励和肯定的态度，同时对商业银行能够开展外包的非核心业务范围也有了一个大致的界定。当利率市场化的变革逐渐压逼银行业收入的核心来源，存贷款利差收入不再成为银行业的主要来源后，银行业降低成本的压力更加巨大，外包将变成银行业的必然战略选择。目前，困扰银行的最大的问题是如何理性选择外包。即外包业务如何选
11、择？外包到什么程度？如何做到既提高效率，又在风控的基础上加快业务和产品创新？这些都需要“拿捏”准确。 第一，制定总体外包战略，前瞻性地根据总体战略进行选择，由被动性外包向战略性外包转变。早期银行往往是在业务发展难以应付的时候才会想到通过外包来解决，从性质上讲是被动的。而随着金融业竞争的日益加剧、信息技术的迅猛发展以及业务流程再造活动的不断深化，银行外包业务已从被动性向战略性安排转变，后者具有全局性、长期性和主动性的特点，对银行业整体的经营业绩有着巨大的影响。国内银行可以借鉴学习国外银行外包的经验，从而选择适合自身的外包方式。例如汇丰银行 2002 年最早在印度孟买建立软件发展中心，2006 年
12、末英国总部 13%业务量由海外部门完成。美国摩根大通银行已把后勤和支持部门迁到印度。目前离岸外包已经成为欧美银行后台外包的主要模式。 第二，循序渐进，推进外包业务范围逐步扩大。从总体上讲，金融服务外包的业务种类经历了一个从简单到复杂，从非核心业务到核心业务的发展历程，呈现了信息技术外包业务流程外包知识处理外包三个阶段。银行服务个性化需求为导向的产品模块化制作以及前后台业务分离的业务趋势，利用业务外包消除价值链上的冗余行为，银行外包业务范围正逐步扩展。 第三，培养金融外包服务提供商为战略合作伙伴。外包服务提供商的角色从过去的“加工厂” ，逐渐转变为各大金融机构的战略合作伙伴。外包商提供服务的优劣
13、在很大程度上决定着金融服务外包的成败，除了对金融机构选择外包商的基本程序和标准包括外包商的相关业务经验、财务状况、信用记录、经营管理水平以及履行外包合同的能力等诸多方面提出原则性的要求，选择最适合的外包提供商外，关键还在于双方的深度参与，经验共享，打造高度专业化分工和合作基础上的外包策略。 第四，制定行之有效的业务外包流程，汇丰银行外包成功经验凸显其重要性。汇丰银行内部规定，在业务正式外包以前，必须经过立项、可行性研究、内部相关部门论证、监管部门批准（或者与监管部门沟通） 、管理层批准、具体外包流程设计、签订外包合同、试运行和持续评估等一系列步骤，以贯彻合规、谨慎、细致和稳妥的原则。 第五，加
14、强外包管理，全方位防范外包业务风险。尽管金融业务外包收益明显， 但也必须面对外包业务的严峻风险，因此建立和完善对外包服务商的资格审查与信用评级制度尤为重要。 金融服务外包将金融服务外包的风险归纳为战略风险、名誉风险、合规风险等 10 大类风险。对于国内银行而言，应在参照金融服务外包有关指引原则以及银监会 2010 年印发的银行业金融机构外包风险管理指引的基础上，制订科学合理的外包商选择标准和流程，签订尽量缜密的相关外包合同，严格外包服务提供商的责任和义务，并采用定期和不定期的方式对外包服务商进行全面评估，建立恰当的应急措施，以最大限度降低外包服务的风险。 参考文献 1彼得德鲁克.管理学M.清华大学出版社，2000 2宋江云，李群，虞凡.对银行服务外包业务的几点思考.时代金融.2009 3王铁山，郭根龙，冯宗宪.金融服务外包的发展趋势与承接策略.国际经济合作.2007
