1、1图书馆引入用户体验型服务模式的思考摘要：用户体验不只是一种被广泛应用于网络系统中的服务模式，同样可以被与网络有着许多共性的图书馆系统所采用。合理的用户体验服务对健全和完善图书馆各项社会及拓展功能有着非常积极的推动作用。关键词：用户体验 用户体验设计 图书馆服务 中图分类号：G250 文献标识：A 文章编号：1003-9082（2013）11-0024-02 随着互联网与计算机技术的迅猛发展，如网络媒体、数字电视、手机、微博、等多种新媒体形式对传统纸质书籍的冲击愈演愈烈。新媒体不但比之从前更深入的改变着人们的日常生活，也与传统媒体一起慢慢成为用户群获取信息的重要途径。面对来自不同领域的挑战和竞
2、争，现代图书馆必须重新认识和分析自身特点及环境变化，扬长避短、兼容并蓄，如此才能跟上时代，留住并吸引更多用户了解图书馆，走进图书馆。本文所要探讨的：是在新形势下建立健全图书馆各项服务的过程中，引入“用户体验型服务”的可能性及其优势所在。 一、用户体验的概念 上世纪 90 年代中期，用户体验设计师唐纳德？诺曼（Donald Norman）提出并在网络系统中推广用户体验（User Experience，简称UE）的概念。这是一种纯主观的在用户使用一个产品（服务）的过程中2建立起来的心理感受。在 ISO（International Organization for Standardization 国
3、际标准化组织）9241-210 标准中，将用户体验定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应” 。ISO 定义中关于用户体验的补充说明为：用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素：系统，用户和使用环境。随着互联网及计算机技术的发展， “以用户为中心”的观念逐渐渗透入系统管理的过程中，用户体验设计正是为了全面透析用户所产生的主观感受（如：“愉悦度”和“价值感” ） ，而非系统本身。目前，这种服务理念因其深度的开放性、广泛的参与性、极具吸引力的多感
4、官体验受到网络用户的欢迎。 二、用户体验的特点 用户体验重视的是用户的主观感受，因此在进行用户体验设计时一般侧重以下几个方面：（1）感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性；（2）交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用；可用性；（3）情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性；（4）浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性；（5）信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。以上几点即是用户体验的基本特点，也是进行用户体验设计时遵循的基本原则。 三、用户体验应用至图书馆服务体系的必要性 由于用户体验是纯主观的，所以就带有一定的不确定因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过
5、其他途径来完全模拟或再现3的。但是，对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好的设计实验来认识到的。因此，如果我们将用户体验的流程移植至图书馆的服务系统中，根据目标读者群的特点作出合理的用户体验设计，就可以有效的组织和利用读者的智力资源，认识读者的真实期望和目的，并以相对低廉的成本对自身的管理和服务加以修正，保证核心功能同读者之间协调共存，由此所得出的结果也将成为今后图书馆工作中的一项重要参考资源。 4.用户体验型服务应用至图书馆服务体系的可行性 在采用用户体验型服务模式时，最重要的一步就是进行“用户体验设计” 。在“以用户为中心”的前提下， “设计师”为目标用户群设计合理
6、的体验项目，使其能够实际参与到系统管理与技术研发的过程中，深入感受系统的优势及特点；而管理者再从用户身上中获取各种有效反馈，以达到缩短系统与用户距离，不断自我更新、自我完善的系统与用户之间的双向互动与交流。这一过程具体应用于图书馆服务中，即：“调查、设计、体验、反馈、改善、以及再调查”的良性循环过程。 综上所述，图书馆的户体验设计，应包含以下内容： （1）总体风格设计：进行用户体验设计之前，必须明确目标读者群体的组成，然后针对他们的审美喜好与需求偏好进行深入分析，以确定图书馆的总体风格，保证读者在使用过程中的舒适度。 （2）功能布局设计：图书馆的功能性是其存在的根本目的，它的功能布局设计应当重
7、点突出，主次分明；与此同时，各功能区的导航演示也应清晰明了、与整体风格相协调。 4（3）读者辅导流程设计：这包括介绍详实明晰的读者权责；提供方便快捷的注册流程；及时更新和完善读者资料，同时确保资料的安全性；设立读者导读，使读者了解如何正确、快速的获取所需的信息和服务；当读者提问或发生问题时，给予及时的回复；并为读者设置投诉和调查功能模块，认真总结分析调查结果，提高读者的参与度与满意度。 （4）内容的丰富性：图书馆的各功能区应确保拥有足够的信息量，并保证内容上的可读性与可获取性；同时要确保稳定的更新频率，以提高读者的浏览量；条件允许的情况下，开设“读者预定服务” 、 “移动图书馆”等贴身服务，以
8、满足不同群体的浏览需求。 （5）读者交流：提供便利的读者交流功能，如：读者座谈会、读者俱乐部、读者沙龙、各类科普讲座等活动，增进读者与图书馆的感情，并鼓励读者积极参与反馈活动，提高读者满意度。 （6）情感化服务：情感服务是一种充满“人情味和亲切感的服务” ，不仅能够增强机构的吸引力，而且能够提高用户的满意度与忠诚度。基于图书馆的社会公益属性，就应对特殊用户群，特别是残障人士、困难群体等，定期进行慰问并提供上门服务；同时经常召开交流恳谈会，设置服务热线，网站专栏等，广泛的征求读者意见，改善自身服务。 （7）设置小型（微型）信息共享空间：图书馆方面可以利用这些空间设立各类兴趣沙龙、培训辅导课程等，
9、一方面，这增加了图书馆闲置空间的利用率；另一方面，也是一种提升用户感官体验的设计，为读者提供根据个性偏好自由选择各项拓展服务的机会。 （8）为读者提供更加丰富多样的网络终端下载方式，如：电子书、5数据、图片、音乐等。包括画读、听读、触读等多种阅读方式，将为读者提供更加全方位的立体式阅读体验服务。 综合上述内容，我们不难看出，合理的用户体验设计，不只能拉近图书馆和民众的距离，也能够更直观的向民众展示图书馆的各项功能与服务。值得注意的是，这种设计一定要植根于充分的用户调查与用户体验设计的基础之上，并在实际管理和工作中结合各种内外因素进行不断的修正与完善，才能充分发挥用户体验型服务的优势所在。 参考文献 1吴建中.论现代图书馆的服务功能.总结开拓前进建馆三十五周年论文集，1987 221 世纪图书馆展望对话录 对话二.图书馆杂志，1995（3）1996（6 期） 3邵敏，李欣.图书馆拓展服务探析与案例分析.图书情报工作，2011（3）4赖晓云.论图书馆服务创新.图书馆论坛，2004（8） 5石焕发.公共图书馆拓展服务功能的探讨与实践，中国图书馆学报，2005（4） 6张文彦.新媒体在图书馆服务推广中的应用.图书馆杂志，2007（6）
