1、广州市法律援助服务标准（征求意见稿）二一八年一月I1 术语和定义 .11.1 法律援助 .11.2 法律援助机构 .11.3 法律服务机构 .11.4 法律援助人员 .11.5 法律援助形式 .12 立法目的 .13 服务原则 .13.1 公正 .13.2 统一 .23.3 便民 .23.4 效率 .24 组织 .24.1 组织机构 .24.2 场地与设施 .24.2.1 场地布局 .24.2.2 设施配备 .34.3 服务人员 .34.3.1 基本要求 .34.3.2 礼仪规范 .44.4 经费管理 .44.5 制度建设 .44.5.1 首问负责制 .44.5.2 一次性告知制 .54.5.
2、3 限时办结制 .54.5.4 一站式服务 .54.5.5 服务承诺制 .54.5.6 岗位责任制 .54.5.7 岗位工作制 .54.5.8 重大事项报告制 .54.6 信息公开 .54.6.1 公开内容 .64.6.2 公开形式 .65 服务流程及要求 .65.1 服务流程 .65.2 咨询（接待） .75.3 受理 .95.4 审批 .145.5 指派 .175.5.1 指派方式 .175.5.25 指派文书制作 .215.6 承办 .225.6.1 基本要求 .225.6.2 刑事案件 .25II5.6.3 民事案件 .455.6.4 行政案件 .525.6.5 劳动仲裁案件 .575
3、.6.6 经济仲裁案件 .635.6.7 听证案件 .675.6.8 公证 .685.6.9 司法鉴定 .695.6.10 非诉讼调查 .745.6.11 代书 .755.6.12 执行案件 .775.7 结案归档 .815.7.1 结案 .815.7.2 归档 .866 服务质量控制 .886.1 基本原则 .886.2 监督检查 .886.3 考核评估 .896.3.8 奖惩措施 .906.4 投诉处理 .916.5 满意度调查 .926.6 服务改进 .926.6.1 情况通报 .926.6.2 个案纠正 .926.6.3 共性问题处理 .9211 术语和定义下列术语和定义适用于本标准1
4、.1 法律援助法律援助，是指司法行政部门确定的法律援助机构指派或者安排法律援助人员，为经济困难公民和特殊案件当事人免费提供法律咨询、代理、刑事辩护等法律服务的活动。1.2 法律援助机构司法行政部门确定的负责指导、协调、管理和组织实施本行政区域内法律援助工作的机构。1.3 法律服务机构接受法律援助指派、承担法律援助服务且通过司法行政部门年度考核、注册的律师事务所、基层法律服务所、司法鉴定所（中心） 、公证处。1.4 法律援助人员根据法律法规的规定，承担法律援助案件办理等服务工作的律师、公证员、司法鉴定人员、基层法律服务工作者、法律援助机构工作人员。1.5 法律援助形式刑事辩护或刑事代理、民事或行
5、政诉讼代理、劳动争议或经济等仲裁代理、公证等非诉讼法律事务代理以及提供法律咨询等法律法规规定的其他法律服务形式。2 立法目的为了保障经济困难公民获得必要的法律服务，维护当事人合法权益，维护法律正确实施，维护社会公平正义，促进法律援助服务的便利和规范，结合本市法律援助工作实际，制定本标准。3 服务原则3.1 公正实施法律援助应当做到公正地保障符合条件的公民都能获得法律援助，平等享受法律保护，不因公民的身份或其他状况受影响。23.2 统一对公民申请和相关机关通知辩护、通知代理的法律援助案件，由法律援助机构统一受理（接收） 、统一审查、统一指派、统一监督。3.3 便民坚持以人为本，在法律援助服务场所
6、、服务网络、创新服务方式等方面应便利受援人。3.4 效率法律援助机构有效落实一次性告知制、限时办结制，实行一站式服务；应当根据申请人的请求和办理法律援助事项的需要依法确定提供法律援助的方式，最大限度地维护受援人合法权益。4 组织4.1 组织机构根据法律援助条例和广东省法律援助条例的规定，广州市及各区法律援助机构依照职责指导、协调、管理和组织实施本地区的法律援助事项。法律援助机构的主要职责：a) 贯彻执行法律、法规中有关法律援助的规定；b) 指导、协调和组织实施本地区的法律援助工作；c) 负责法律援助资金的管理和使用，法律援助工作的宣传和交流；d) 负责受理、审批法律援助申请，组织、指派法律服务
7、机构和法律援助人员办理法律援助事务；e) 负责对法律援助的指导、监督和援助案件的质量管理；f ) 负责法律援助档案、资料的管理；g) 负责 “12348”法律咨询专线工作；h) 负责承办政府指定的其他有关法律援助事项。4.2 场地与设施4.2.1 场地布局4.2.1.1 法律援助机构应在沿街一楼设置固定的、相对独立的服务场地。3根据服务规模、数量确定服务场地的大小。服务场地应设置法律援助标识和无障碍通道。4.2.1.2 服务场地应有必要的安控、卫生防护设备。4.2.1.3 服务场地应布局合理，受理区、等候区、填单区等功能区划分清晰，并有醒目指示牌。受理区应与其他区域分隔，并设专门的接待室，保护
8、当事人隐私。4.2.1.4 服务场地应配备必要便民设施及用品，包括座椅、纸张、笔墨等物品，并提供饮用水。4.2.1.5 服务场地应设置信息公开区，定点放置申请材料目录、申请示范文本、办事指南（包括法律援助申请条件、范围、程序、办理时限、受援人的权利义务、工作人员岗位职责、接待时间等）及相关表格的填写样本，办事指南和宣传资料应及时更新。4.2.1.6 应在醒目的位置设置相关的公共信息图形符号和安全图形标志，标志应符合 GB 2894 和 GB/T 10001.1 的规定。4.2.1.7 应在服务场地公布监督电话，设置满意度评价器及意见箱（意见簿） ，定期收集意见，即使反馈处理结果。4.2.2 设
9、施配备4.2.2.1 受理接待窗口应配备可供法律援助管理系统运行的网络连接、计算机、居民身份证阅读器、打印机、复印机、传真机、扫描仪等设备。4.2.2.3 “12348”法律咨询专线应配备可供正常运行的设备，包括法律咨询专线平台运行的计算机、IP 电话、耳机等设备。4.2.2.3 有独立的交通工具、供宣传和办案。4.3 服务人员4.3.1 基本要求4.3.1.1 应根据服务规模、数量配备相应的岗位工作人员，并实行岗位责任制、AB 岗工作制。4.3.1.2 岗位工作人员应挂牌上岗，统一着装，具有良好的职业道德素养，熟悉相关的政策法规以及业务规范。44.3.1.3 法律咨询窗口（座席）应安排有法律
10、职业资格或持有法律职业资格证并接受过相关岗前培训的人员参与。4.3.1.4 办理法律援助案件的人员，应持有法律职业资格证两年以上并通过相关部门的年度考核，且近两年内不得有因违反执业规范被司法行政机关行政处罚或行业惩戒的情形。4.3.1.5 市律师协会可以向法律援助机构提供有业务专长并自愿承办法律援助事项的律师事务所和律师名单，建立法律援助资源库（人才库） 。法律援助机构可以根据法律援助事项的需要或者受援人的意愿，在资源库中选择指派人员办理案件。4.3.2 礼仪规范6.3.2.1 窗口工作人员应统一着装、佩证上岗、热情勤勉、尽职尽责、文明服务。4.3.2.2 因故需暂停办理业务或暂时离开岗位时，
11、应放置“暂停服务” 、“请稍等”等标识牌。4.4 经费管理4.4.1 法律援助机构应根据当地经济发展状况、法律援助工作情况和服务对象的需求编制经费预算，保障法律援助事业与经济、社会协调发展。4.4.2 法律援助经费列入本级财政年度部门预算，按政府收支分类科目规定列支。专款专用，接受财政、审计部门的监督。4.4.3 法律援助经费包括法律援助机构人员经费、办公经费和法律援助业务经费。法律援助经费应用于支付日常法律援助业务的支出，开展法律援助宣传、教育培训、调研等工作。4.5 制度建设4.5.1 首问负责制对前来办理法律援助的申请人或咨询者的询问，作为首次接待的工作人员，应进行必要的介绍、答疑、指引
12、。对未处理完的事项应当与相关人员做好交接，并告知来访人。54.5.2 一次性告知制对申请人前来办理法律援助事项，因申请材料不齐全或不符合法定形式等原因，应一次性告知其需要补正的全部内容；对于不具备条件不予受理的，应说明不予受理的理由；受理后应告知受援人权利义务风险等。一次性告知宜以书面形式告知。4.5.3 限时办结制法律援助机构（服务窗口）及法律援助人员应依据法律、法规和规章的要求和服务的需要，对法律援助事项在规定时间内办理，办理的时限规定应向社会公开。4.5.4 一站式服务法律援助机构应将咨询（接待） 、受理、审批、指派等服务集中到一个场所。简化操作流程，提高效率。4.5.5 服务承诺制法律
13、援助机构应将法律援助条件、程序、依据以及监督方式等向社会公开并作出服务承诺。4.5.6 岗位责任制法律援助分为受理、初审、审批、指派、监督、支付补贴、结案、档案管理岗位。应对岗位的工作职责和工作要求进行明确的规定。岗位责任制应遵循职责分明、权责一致、责任到人、便于考核的原则。除法律援助机构之外，其他法律服务机构不得履行本条规定的职责。4.5.7 岗位工作制人员编制不足的地方，同一工作人员可以履行前款规定的多个岗位职责，但重要的工作岗位应明确一名主要责任人员。审批人员应由法律援助机构负责人担任，且不得兼任受理、初审人员。4.5.8 重大事项报告制针对可能发生的重大群体性纠纷等紧急情况制定预案，在
14、可能发生或者已经发生重大群体性纠纷事件的情况下及时向主管部门和负责人汇报。4.6 信息公开64.6.1 公开内容4.6.1.1 法律援助机构主要职能、人员信息、工作职责、工作时间、联系与监督方式等基本信息。4.6.1.2 法律援助服务条件、流程，申请材料的目录、申请书示范文本等业务信息。4.6.1.3 其他应依法公开的信息。4.6.1.4 在法律援助场所醒目位置设置援务公开栏，将需要公开的信息在公开栏和司法行政政府网站上公示。4.6.2 公开形式法律援助机构应采取以下一种或几种形式公开信息：a) 公示牌或公告栏；b) 电子显示屏；c) 纸质宣传资料；d) 网站；e) 便于社会知晓的其他方式。5 服务流程及要求5.1 服务流程法律援助服务流程应符合办理法律援助案件程序规定 （司法部令第 124号） 。法律援助申请办理实行服务承诺制。法律援助服务流程，如图 1。7图 1 服务流程5.2 咨询（接待）5.2.1 咨询值班人员应提前五分钟进入值班岗位，登入“12348 ”法律服务专线平台（来电）或法律援助管理系统（来访）并进行运行检查。5.2.2 法律援助机构应指定专人接待、处置信函、网络咨询。
