1、1高职院校个性化定制社会服务模式研究提要 在高职院校创新创业教育改革推动下，社会服务模式也朝着创新型、个性化方向发展。本文从企业发展、校企合作、教师能力的提升和学生创新创业的需要出发，论述构建个性化定制社会服务模式的必要性，并从理论和实践两方面分析个性化社会服务的可行性，最后从服务形式、服务团队、服务信息和服务机制等四个要素详述个性化定制的社会服务模式。 关键词：高职院校；社会服务；个性化定制；服务模式 本文为江苏省 2014 年度高校哲学社会科学研究项目：“基于个性化定制的高职院校社会服务能力研究” （2014SJD575）阶段性研究成果 中图分类号：G646 文献标识码：A 收录日期：20
2、15 年 8 月 27 日 在高职院校创新创业教育改革的浪潮下，加强学校与行业企业协同互动的重要性已显得愈发明显。高职院校只有提供有质量的社会服务，才能与行企联手，制定专业的人才培养评价标准，丰富教师的行企经验，进而培养出适合社会企业需求，拥有创新创业能力的人才。 要提供高质量的社会服务，离不开有效的服务模式。从可查询的文献资料来看，国内学者对于高职院校社会服务模式的研究，已有了较多的成果。栾桂明（2012）指出，社会服务模式主要有四种形式：校企联姻、校企互补、校企联盟和建立稳定的实习实训基地。卢冠明（2010）2提出高职院校社会服务模式包括：职教集团模式、订单式人才培养模式、岗位技能再培训的
3、社会服务模式、高校对口支援模式和“三下乡”服务模式。这些研究成果，大多是从高职院校社会服务的形式上做出的经验总结，但对于如何提高服务能力，建立与社会机构、企业之间的长期稳定关系，缺少方法论的研究。 一、构建个性化定制社会服务模式的必要性 （一）企业转型升级的需要。随着社会的转型升级，一些新兴产业的迅速发展，高职院校社会服务的方式，已经不能仅仅停留在传统的粗放型模式上，而应该整合院校人力、物力和财力资源，及时倾听社会与企业的需求，提供更为细致、更为具体、更为专业的“个性化定制”服务，建立与社会、企业的忠诚伙伴关系，获得对方的高度认可，加强双方的深度合作意愿，最终达到双赢的目的。例如，当前旅游市场
4、的开放已日趋成熟，常规化跟团旅游服务对于消费者的吸引力已经大大降低了，顾客追求的是高性价比的特色旅游服务。因此，随着旅游市场的精细划分，旅游服务供应商力求差异化发展，出现了针对老年人群的银发旅游、亲子旅游、周末的度假游、大学生的毕业旅行，还有针对小众人群的 6人游等服务项目。那么，对于这些新奇的特色旅游项目，如果还是使用传统思维参与线路的设计、食宿的选择和行程的体验，对旅游公司稳固市场份额，获得较高的业内影响力的长期发展目标肯定是无益的。唯有针对每个消费群体的特别需要，个性化定制出适合他们群体特征的服务产品，企业才能在大热的旅游市场里找到自己的份额，提高服务标准，提升品牌认知度，从而占领较大市
5、场空间。 3（二）学校对接企业的途径。服务区域经济发展，提升人才培养水平，是地方高职院校的重要职责之一。然而，这一目标的实现，与企业的紧密合作是息息相关的。只有深入企业、共同参与企业的项目开发和管理，才能了解行业动态，知晓社会需求。 以教师与学生为服务主体的高职院校，如能提供专注、深度的个性化服务，参与企业的个案项目，帮助企业解决实际困难，助力企业快速发展，让企业觉得“有利可图” ，必能赢得企业的信赖，形成长期良好的合作关系。那么，后续完善教师双师制度、聘请企业兼职教师、开发产教研项目，这些在高职院校校企合作过程中的难题，都会迎刃而解。因此，高质量的个性化社会服务，能为学校打开与企业合作的通道
6、，帮助学校找到与企业深度互动的突破口。 （三）教师能力提升的方式。提升高职教师社会服务的能力，不仅仅是学校、社会等外在环境对于教师的要求，也是教师自身不断提高教学水平的表现，以及适应高职教育发展的基本能力之一。能否在社会服务中获得认可，能否带领学生参与社会服务活动，能否培养学生创新创业的能力，或许在将来会成为对高职教师教科研能力考核的一个重要方面。 进行个性化社会服务，对于高职教师的能力提出了较高的要求。首先要求教师充分了解服务企业的方方面面，其次要与企业人员在技术、产品、营销、服务等方面充分沟通，做出执行方案，最后跟踪服务成效，为今后的合作打下基础。通过这一系列的服务流程，教师的技术能力、服
7、务能力、沟通能力和合作能力都能得到稳步提升。 4（四）学生创新创业的平台。加强高校创新创业教育，增强学生的创新创业能力是当前高校的改革重点。教师课堂上讲再多的创业理论、创业案例，也不如带领学生投身社会服务获取直接经验来得直接和有效。在个性化定制社会服务模式中，学生也是一大主力。在参与个性化企业服务的过程中，学生既不需要花费很大的成本，也不需要承担巨大的风险，还有学校老师和企业人员从旁指导。大学三年如有机会参与几次这样的社会服务，学生能充分体验到职场氛围、项目完成的要素流程以及处理问题的方法。通过这一平台，学生们可以将这些宝贵经验当作是创业的宝藏，为今后的自我发展奠定基础、积累财富。 二、构建个
8、性化定制社会服务模式的可行性 （一）4Rs 营销理论的支撑。随着人民生活水平的日益提高，越来越多的人追求可以提供量身打造的专属服务，因此“个性化定制”受到了大众的青睐。 “个性化定制”是基于 4Rs 营销理论而提出的。即：关联（Relevance） 、反应（Reaction） 、关系（Relationship） 、报酬（Reward） 。4Rs 以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。该理论着眼于企业与顾客的互动双赢，积极地适应顾客的需求，把企业和顾客联系在一起，形成独特的竞争优势。 提倡个性化定制社会服务，可以将学校与企业通过合作的项目，在完成任务的过程中，紧紧相连，相互获益，形成良好的合作关系
9、，促使双方不断发展。 （二）高职院校培养创新创业人才的需要。 “个性化定制”这个概念，在中国由来已久。古代宫廷的画师、乐师、御用物品的制作者，提供的都是皇室专属的“个性化定制”服务。与普通服务5相比，个性化的服务更有针对性、更有创新性、更能提供最接近服务对象实际需求的服务，具有高端服务的特色，适合新形势下的社会服务要求。 提供个性化定制服务是对教师创新能力的一个考验，因为没有现成的素材可以套用，每一次都是新的开始。高职院校的教师只有在社会服务过程中，多动脑、多用心，富于创造性，才能取得较高的认可度，切实提高服务水平和能力，做好创新创业的人才培养工作。 （三）企业对于个性化定制服务的认可。在社会
10、转型升级的带动下，企业的发展也面临着新的动向，没有创新没有突破，是很难在激烈的竞争中站稳脚跟的。进入发展期的企业，已不再需要空泛的讲座、培训式的初级服务，而特别为企业量身定制的精细策划方案，是他们所需要的。例如，企业要参加在昆山举办的国际贸易商品展，学校派出市场营销、国际贸易、商务英语和会展专业的老师及部分学生参与该项目，从产品说明宣传册、展会布置方案、贸易用语培训、产品介绍、现场人员礼仪培训等环节与公司人员进行合作，取得了较好的效果，获得了企业的高度认可。 三、个性化定制社会服务模式四大要素 （一）社会服务形式综合化。个性化定制社会服务相比起以往的服务形式，并不是换了一个花哨时髦的叫法，而是
11、实实在在体现了服务形式的提升与变革。早期的校企合作，多半是初级的培训、讲座等笼统空泛的形式。这样内容空洞、形式单一的服务就是一个过场，讲师可以把准备的内容，制作的 PPT 换个企业名称，就直接用于不同的公司。这样6的模式可以迅速增加合作企业的个数，面是广了，但没有深度，没有直击企业急需解决的症结。 个性化定制的社会服务形式，应该是一种深层次的、高级的、综合的模式。 “个性化”体现服务的专业化， “定制”体现服务的唯一性，打破传统的“大而泛”的服务形式，突出社会服务的精细程度，强调以“小微”的视角参与到企业的项目实践之中，提高校企合作的深度。个性化定制服务，不是设计一份问卷，不是设计一季儿童服装
12、，而是融合了多种形式的一项复杂工程。 个性化定制模式之下的社会服务，首先是倾听企业的实际需求，而不是不管不问企业想要什么，然后是此项目的服务方负责人根据具体要求，组建相关的服务团队，然后针对项目的特点，与企业方人员在不断地沟通中量身定做服务方案，最后在项目执行的过程中，根据实际情况，动态调整方案，以期获得最佳效果。 （二）社会服务团队多元化。社会服务团队构成的多元化，也是个性化定制社会服务模式的一个重要特点。社会服务形式的综合化，决定了社会服务不是随意凑数一两位教师的活动，也不是没有团队负责人的无方案服务，更不是做做表面文章、无实际作用的合作。 在这种高层次、高要求服务模式的引领之下，团队成员
13、的构成、团队的组织形式必然是多样化的。有教师和学生的共同参与，大家来自不用的专业、不同的院系，甚至来自于不同的学校，整合成了一个小型智囊团或是技术团队，携手开展社会服务。 例如，在苏州地区一个省示范职业院校的现代服务业产教园内，成7立了诸如中小企业形象与品牌研究、苏州文化旅游研究与服务、业务流程外包研究与服务、纺织材料及其产品开发、光伏风电控制技术等数个科技创新服务团队，配有专门的研究工作室，提供专业的设备和器材。团队内的成员构成是多元化的，他们来自学校不同的部门，初中高级职称比例合理，为相关企业提供了高质量的有效服务，形成了良好的口碑。（三）社会服务信息平台化。在个性化定制社会服务模式中，企
14、业的服务需求必须及时有效地传递给能够提供相关服务的团队成员手中，是通过电话、邮件等人为操作进行传递，还是通过信息数据化手段进行传播呢？答案是显而易见的。 高职院校的学校网页上，可以开辟社会服务信息的专栏，及时发布需求信息和服务要求，以供可以参加的校内外教师和学生在第一时间组建服务团队，着手联系企业及早开始服务项目。已经成立的校内科技服务创新团队，也可以将承接到的服务项目，通过校园平台将信息发布出去，邀请有相关专业特长的教师与学生共同参与。同时，有志于提供社会服务的教师和学生也可以把自己的专业特长和研究领域等相关信息发布于平台，增加参与的机会。 这样的平台不仅提供了服务方与被服务方相互交换信息和
15、沟通交流的空间，也可以将所有服务信息在平台上有效保留，提供原始记录和数据分享，将社会服务纳入常规化和特色化管理之中，形成良好的社会服务氛围。 （四）社会服务机制长效化。个性化定制社会服务的唯一性和专有8性，决定了服务人员需要花费大量的精力和时间，那么必须有长期稳定的机制来保障和激励高职教师和学生高效安心地从事服务工作。长效化的社会服务机制，主要包含了保障机制、评价机制和激励机制。首先，对于参与社会服务并有一定成效的教师和学生，应在教学量和学分方面给予一定的保障。例如，可以采用服务时间冲抵工作量以及实践类学分的方式，保证师生在不影响完成本职工作和应修学分的基础下，能在服务过程中，既助力企业发展，
16、又提升自己的综合能力；其次，合理的评价机制也是保证社会服务成效的一个重要手段。学校应对社会服务工作的具体指标、重点任务做出评价，把是否推进行业企业技术转型升级与发展、是否推动社会进步作为评价教师社会服务的重要指标（雷忠良，2012） ；最后，高职院校应根据评价的结果，制定相关的奖励方案。一方面让社会服务的先行者们劳有所获；另一方面也激励更多的教师和学生参与社会服务中，整体提升学校的社会服务水平。 四、总结 采用个性化定制的模式提供社会服务，是高职院校提升社会服务能力的必然趋势。它能满足企业发展的需求，是开展深度校企合作的渠道，是教师提升能力的方式，也为学生提供了创新创业的平台。个性化定制模式之下，能否提供有效社会服务，取决于服务形式和服务团队的创新、服务信息的有效传递以及服务机制的完善。基于个性化定制的社会服务模式，是新常态下进一步提高校企合作深度，提升人才培养质量的有效方法。 主要参考文献： 91卢冠明.高职院校社会服务模式评述J.江苏经贸职业技术学院学报，2010.6. 2栾桂明.论职业院校增强社会服务能力的创新举措以德州职业技术学院为例J.现代商贸工业，2012.21. 3雷忠良.产学融合理念下高职院校社会服务体系的构建与实践以广州铁路职业技术学院为例J.南方职业教育学刊，2012.11.
