1、公共突发事件中的应急信息管理研究作者简介：王璐（1988.05-） ，性别：女，民族：汉，籍贯：湖南邵阳，专业：情报学、政治面貌、中共党员，研究方向：信息资源规划与管理。 摘要：当前对突发公共事件应急信息管理研究已经引起了社会和学界的广泛关注。本文从公共突发事件和应急信息管理内涵阐述的基础上，分析了公共突发事件中应急信息管理的现状，并对现状中存在的问题提出解决的途径。 关键词：公共突发事件；应急信息；应急信息管理 2001 年美国的“9.11 事件” 、2003 年的“SARS 事件” 、2005 年初的“印度洋海啸” 、2008 年 5 月震惊全球的“汶川大地震”以及 2010 年“南方旱灾
2、”等突发公共事件的频繁爆发，说明人类正时刻面临突发公共事件带来的潜在威胁，急需对突发公共事件进行全面和系统的研究和应对工作。对突发事件应急管理的研究是近几年的事情，是在世界各地不断频发灾难性事件的情况下出现的一个新的研究领域1。信息管理作为公共突发事件管理的重要部分也随之受到人们的关注，正确引导社会舆论，积极安抚好公众的情绪，争取不让公众作出非理智的行为。 1.公共突发事件与应急信息管理概述 1.1 公共突发事件 国内外在多个学科领域都有进行关于公共突发事件的研究，对于这个概念并没有统一的严格界定，同时存在多种表述，比如“公共危机” 、“公共突发事件” 、 “社会突发事件”等。虽然表述不同，但
3、是他们所表达的主题是一致的，正如罗伯特.希斯（RobertHeath）所言：“他们使用不同术语来描述同一个概念紧急情况、灾难或危机”2。 本研究认为，公共突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。它具有突发性、复杂性、破坏性、持续性和社会性等特点。 1.2 应急信息管理 应急信息管理就是以突发事件的全过程为基础，利用信息管理理论和信息手段，在应急管理过程中，全面、系统、准确、连续地收集、分析和利用与突发事件处置有关的重要信息，为应急管理决策机构提供足够的信息服务，从而进行有效的突发事件应急信息管理。应急信息
4、管理是一种非常态管理，换句话说是一个信息加工处理的过程。做出正确的应急决策和进行有效的应急处置必须要有充分的信息支持。 2.公共突发事件中应急信息管理的现状分析 公共突发事件发生时常不在人的意志之内，也是难以避免的，重点是怎样迅速有效地识别应急信息，及时采取准确无误的应对措施避免或减轻对社会的影响。为实现这一点，我们需要有良好的信息管理水平，能够及时发现隐患信息并处理。然而，由于我国应急信息管理水平不够，限制了处理突发事件的效率。目前，公共突发事件中的应急信息管理现状大致有以下几点： 2.1 政府信息纵向不对称 目前，我国形成了统一领导、属地管理的应急管理机制。公共突发事件发生时，源于对地方利
5、益或者个人利益的考虑，政府总倾向于报喜不报忧，故意隐瞒危机信息，把重灾报成轻灾，或者拖延上报的时间，从而使上级政府无法及时、迅速的了解到突发公共事件发生的状况，迅速、及时的做出有效的处理决策。 2008 年山西发生襄汾“9.8”溃坝特别重大事故，山西省襄汾县县委、政府领导谎报事故原因和性质、瞒报死亡人数，贻误抢救时机，导致遇难者人数上升到 267 人，1000 多人受灾，酿成重大后果3。这一事件说明了政府行政管理系统对应急信息管理处于严重的失控状态。在此情况下，行政中枢不但无法做出及时、科学的决策，反而还要为下级政府瞒报应急信息的行为承担领导不力之责，承受民众的质疑与不信任的眼光4。由此可见，
6、传统行政管理系统传递内部信息迟滞与失真，会严重影响政府公共行政职能在应急信息管理中及时、有效的启动和运作，也使得政府的行政权威与公信力受到严重损害。 2.2 处理应急信息方式不当 2003 年非典之初，官方极力掩藏真相，媒体的报道也是以正面宣传为主，信息的失真和扭曲导致公众陷入了恐惧和慌乱中，各种谣言猜测纷起；随后，官方领导决定向社会公开疫情，及时消除了群众的猜疑和不满，这足以说明应对公共突发事件的最好办法是信息公开透明化，以清晰信息克制模糊信息。试图掩盖真相、欺瞒公众，没有坦率地在第一时间公开真实信息，不仅会给外界形成一个不负责任的形象，突发事件也可能会进一步蔓延和恶化5。 2.3 应急信息
7、沟通力度不够 通常对公共突发事件进行应急处置时，往往忽略了向社会公众传递适时可靠的信息，也难以从公众那得到公共突发事件的相关信息，如此则违背了应急管理的全员共同参与原则。在面对公共突发事件的情况下仅仅只依靠整合自己内部的资源，大多无法达成有效处置、减少损失的目的，因而解决资源瓶颈的有效途径便是从外部获取资源。如果没处理好政府、媒体和公众之间的关系，沟通不到位，不仅无法及时获得外部支持解决突发事件，也会造成负面信息的肆意传播，严重损害政府的形象和利益，对稳定社会的发展存在很大的忧患。 2.4 对媒体的舆论引导存在问题 公共突发事件具有强大的破坏性，自然而然成为公众关注的焦点。基于公众高涨的情绪，
8、如果引导得好，会向着突发事件管理的有利方面发展；反之，则会产生更加恶劣的后果。媒体反映并引导着公众的情绪，一旦社会突发事件发生，媒体有责任积极面对，将社会公众的舆论引导到正确方向上来。但是目前来看，在应对突发事件时，对媒体的引导往往不够到位，报喜不报忧，向公众隐瞒最真实的情况，没有发挥媒体本质的作用，并且对树立政府良好形象大打折扣，不利于维护社会的稳定。2.5 预防公共突发事件意识薄弱 公共突发事件预警和预防的基础是应急信息意识，但是政府的应急意识往往不够。虽然我国信息化建设有所成效，但对应急信息管理重视程度不高，没有把它纳入到正常的信息管理中，不了解应急信息管理流程，没有深入把握应急信息的特
9、性，所以不能辨别潜在的隐患信息，做到防患于未然。量变形成质变，要注重采集诱发和征兆信息，尽早发现并采取措施，最大程度地将公共突发事件扼杀于萌芽之中。 3.公共突发事件中应急信息管理的对策研究 及时、全面、客观、准确地掌握公共突发事件的动态信息，是做出正确决策的前提，也是应急信息管理能有效运行的必要条件。制定应急管理信息策略的必要性源于信息在应急管理中的基础作用。 3.1 重视政府信息公开的建设 众所皆知，信息透明度不够一直是我国比较突出的问题，而确保信息公开是政府及其职能部门的义务。信息披露不力是造成政府处置突发事件中陷入被动状态的原因之一。我国目前处于公共突发事件的高发期，缺少透明度可能成为
10、社会不稳定的严重隐患，造成事态的恶化。只有信息公开及时，公众才能适时了解情况，降低公众的恐惧感。所以，政府一方面要从组织上严格落实信息公开的工作，进一步完善政务公开建设，加强对外信息发布工作；另一方面要从认识上明确信息资源处于战略性地位，针对 2008 年颁布的“政府信息公开法” ，严格从法律上来规范各级政府信息公开的责任。 3.2 建立公共突发事件信息收集机制 奥斯本和盖布勒认为应急管理的目的是“使用少量的钱预防，而不是花大量钱治疗” 。应急管理重在预防，而信息收集是预防的关键。首先，建立纵向到底横向到边的突发事件信息收集网络。根据应急管理特点，建立以信息为核心，纵向政府一专业组织一媒体三级
11、信息收集体系和横向社会一公众一网络多渠道联动收集机制；其次，建立突发事件信息库。零散的、临时的信息不能有效支持决策，需要运用科学的分类分级方法，加强对收集的信息整合再有效利用；最后，加强信息收集的硬件环境建设。有效的信息收集依靠于现代化的科技手段。但是，由于我国的资金投入有限，难以实现信息收集的完全现代化，只能在有限的资源下，尽量建立半科技化的信息收集网络。 3.3 充分发挥媒体的舆论引导作用 媒体在某种程度上是政府和公众两者的共同“代言人” ，是政府和民众沟通的桥梁。在突发公共事件发生时，加强与媒体互动沟通是非常关键的。新闻媒体的职责是保证新闻报道能实事求是，也在于沟通协调基础上的引导舆情。
12、媒体应充分发挥应急启动的桥梁功能。事发之初，常规状态下的信息传递失灵，因信息阻塞引起各种猜测与流言。客观报道事件的真相，既有助于平息公众的非理性舆论压力，又有助于促进政府的系统化应急行为，同时也有助于提升媒体自身的可信度；再者是发挥应急报道的中介功能。应急之时，不单是听从政府的声音，也不是只关注公众的言论，而是努力以新闻媒体特有的职业精神和社会责任感，在公众与政府之间，构建起信息沟通、意见交流、情感对话的中介平台；然后是应急管理的纽带功能。事发之后，通过透视事件的本质，进行适度的总结与反思，客观地解读事件，公正地发表评论。 3.4 重视信息安全问题 推动信息公开建设过程中，也要重视信息安全问题
13、，处理好信息安全与公开的关系。应注意甄别保密信息，保密信息一方面包括国家机密，各级政府都很重视这方面的信息保密工作；另一方面也包括工作过程中的信息，如果泄露出去，会对工作带来损失。还应注意防止信息丢失、系统瘫痪、病毒攻击而导致突发事件管理的失误，影响社会的安全。同时还需注意对网络设备、通信设施、计算机设备、数据库等进行定期的检查和维护，杜绝信息安全隐患。 3.5 提高预防公共突发事件的意识 政府应通过教育和培训等方式，加强公共管理者对公共突发事件管理的信息意识、知识和技能。通过公共信息的传播、教育及多学科职业训练等途径，增强公众的应急意识。 3.6 解决应急信息弱势问题 信息弱势群体的存在是信
14、息不公平的表现。信息获取的公平，主要强调信息获取机会的公平；信息分配的公平，主要强调信息资源配置的公平6。因此，解决信息弱势问题的存在，应该从信息获取和分配两方面着手。一方面，在应急信息发布上，要利用多种渠道去发布，拓宽覆盖面，且信息的表现形式要容易接受和理解；另一方面， “授之以鱼，不如授之以渔” 。信息社会中信息能力的分层，信息数字鸿沟的扩大和弱势群体增多，很大程度是由于有些人不懂得现代信息技术，学习机会缺乏以及学习能力低，应通过教育方式提高应急信息弱势者个人的信息素质。4.结束语 公共突发事件时有发生，加强突发事件的应急管理，是一项非常重要的举措。把信息管理融入到应急管理，支撑整个应急管
15、理的过程，能提高应急决策水平，也能更好地预防突发事件发生、减轻突发事件的影响。可以说，应急信息管理是应急管理非常重要的一部分，认真加以研究是非常必要的。 参考文献： 1计雷，等.突发事件应急管理M.北京：高等教育出版社.2006：8-13 2刘焕成.电子政务信息资源管理 IM8.香港：天马图书有限公司，2003 3吴宗之，刘茂.重大事故应急顶案分级、分类体系及其基本内容J.中国安全科学学报，2003（13） 4许文惠，张成福，危机状态下的政府管理M.北京：中国人民大学出版社，1997 5LisaT.TowardsapostmodernunderstandingofcrisiscommunicationJ.PublicRelationsReview，2005（4）：566-571 6石奎，磨玉峰.跨越数字的鸿沟基于政府管理视域的城市弱势群体公共危机信息管理机制构建J.社会科学论坛，2007（2）
