1、,导医培训知识,主讲:卢雪梅,7/16/2018,护士礼仪规范,7/16/2018,仪容仪表,头发：干净，梳理整齐，不油腻，无头屑，不允许造型怪异，颜色夸张。戴护士帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起并用头花固定。后不过领，前不过眉。,7/16/2018,仪容仪表,面部:干净,女员工化淡妆.不得浓妆艳抹,妆容以简单.明快和健康为标准.(部位)口腔:随时保存口腔清洁,无异味,上班之前不得食用有异味的食品,不能喝酒.,7/16/2018,仪容仪表,身体:定期洗澡,保持身体清洁,可使用味道朴素淡雅的香水,禁止使用味道浓烈的香水和发胶.指甲:保持指甲和双手的清洁卫生,不得留长指甲,不得涂抹带颜色的指
2、甲油.首饰:不得佩带夸张或与职业不相称的饰品,7/16/2018,仪容仪表,工装:当班时间应按规定穿好全套整洁完好的工装(大小),熨烫平整,干净无污渍.纽扣随时系好,口袋不要放太多的东西,显得膨胀.洗手后,不要用白大衣或护士服擦手.大衣里面的衣服应干净整洁,不得把里面的领口翻到外面(冬天,里面只能漏出兰颜色或黑色的毛衣领口),7/16/2018,仪容仪表,裤子:裤子笔挺,颜色(白色)但注意膝盖部.鞋:应当穿正式的鞋子.鞋子应洁净,有光泽.,无破损.穿肉色的袜子,不能光脚.名牌:所有员工都要佩带名牌.名牌应明显佩带在工装或职业装的左上角或悬挂.如有破损或丢失应到行政部更换.名牌上不能粘贴任何东西
3、.,7/16/2018,仪态礼仪,1.燕尾帽佩戴方法：规范：戴正、戴稳， 距发际45厘米 用白色发卡固定于帽后头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色卡网。,7/16/2018,燕帽的佩戴,7/16/2018,7/16/2018,护士的风采,7/16/2018,她的着装错在哪里？,护士服衣领过低内衣外露护士服不合体护士服衣袖过长口袋内物品过多,7/16/2018,仪态礼仪,端正的站姿：挺胸、收腹、颈脖伸直,头微向下,使人能看清你的面孔,两臂自然，不耸肩.双脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，双手自然下垂或握于腹前。不得插腰或把手交叉抱在胸前.,7/16/2018,基本站姿,7/16/2018,仪
4、态礼仪,优雅的行姿：在站姿的基础上，双手自然摆动，轻盈灵敏，快慢适当，给人一种矫健、轻快、动态美。在走廊或楼道里要放轻脚步,靠右侧通行.不能 大声说话.聊天.更不能唱歌或吹口哨.,7/16/2018,仪态礼仪,稳重的坐姿：入座时，站稳，悄然无声，双手整理裙摆，随后坐下，上身挺直，头部端正，坐下时应占据座位的三分之二，不宜坐满，目视前方，双脚平行放好,两膝并拢。双手掌心向下，叠放于大腿上或桌面上.不能把腿向前或向后伸,或俯视前方,不能翘二朗腿,不能两腿分开,不能用两手拖腮.,7/16/2018,坐姿,7/16/2018,蹲姿,蹲时：左脚前，右脚后， 两腿靠拢，臀部朝下 左手在身后捋平衣裙；左腿：
5、全脚着地，小腿与地 面基本垂直；右腿：脚跟提起，脚掌着地， 支撑身体，左高右低，蹲下后：双手掌心向下叠放 左侧的大腿上。,7/16/2018,蹲姿(拾物),7/16/2018,仪态礼仪,表情：看人先看脸，见脸如见心。脸面是人的内心外观，是最重要的体态语言。表情自然、亲切。,7/16/2018,仪态礼仪,眼神：眼神也称目光。不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。,7/16/2018,仪态礼仪,微笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，是人际交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服务更是
6、优质服务的重要内容。对来就诊或新住院的患者报以微笑，可以消除患者的紧张感和陌生感，被亲切感和信任感所代替。,7/16/2018,微笑,7/16/2018,仪态礼仪,同时，微笑服务可使服务对象的需求得到最大的满足，患者有基本生活需求，同时也要求得到精神上、心理上的满足。而我们服务质量的高低归根到底要以服务对象需求得到的满足程度为根本评判依据。微笑时应口到、眼到、神色到，才能扣人心弦。微笑要注意环境与场合。,7/16/2018,仪态礼仪,乘坐电梯时：按规定不持重物禁止乘坐电梯。如需要乘坐电梯，应优先客人及就诊者。乘坐电梯时，应站在电梯一侧，避免交谈。如需交谈，应简短而低语。如无电梯工作人员，应主动
7、为外来者提供电梯服务。,7/16/2018,仪态礼仪,进诊室、病房、行政办公室之前应先敲门三声，听到“请进”方可入内。如有患者，员工不能打扰。如有紧急事情需要沟通，说：“对不起，打扰了”，站立说明尽快解决。出诊室 、病房、行政办公室时要轻轻把门关上。,7/16/2018,语言的应用形式,、招呼语：遇见同事或患者不要视而不见，应点头示意，主动说“您好”，不能抢行。、称呼(统称先生、女士；年龄小朋友、同学、阿姨、大爷）、问答：见到患者或来院的客人时应主动问侯“您好！有什么需要帮忙吗？”。禁止说“不知道”、“不清楚”“你去问别人吧”等不负责任的语言。,7/16/2018,语言交流礼仪,有些话应委婉地
8、说：“请您稍等，我帮您问一下？”。如死亡可说去世了。 2.请求配合时：请您配合，我要帮您做项目处置，别紧张。3.感谢：谢谢您配合，谢谢您支持我们工作。4.道歉：请原谅、实在抱歉、真过意不去5.道别：请您慢走（请您按时来复查）,7/16/2018,电话礼仪,接听内线电话：您好！部门，您找哪位？接听外线电话：您好！爱尔眼科医院，这里是部门，请问有什么需要帮助的吗？尽可能的在铃响三声之内接听。迟接电话须表歉意。分清对象、轻放电话。私人电话控制在三分钟之内，不能在诊疗区域内接听私人电话。若确有重要电话需接听，先向患者道歉，征得患者同意后再接听。出门诊.查房.手术.开会等情况请取消铃声.,7/16/20
9、18,在护理礼仪中的加、减、乘、除, 加一点喜悦 减一点冷淡 乘一点体贴 除一点急躁,一、导医的概念,导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。,二.导医岗位是什么？,导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量； 导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德； 导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石； 导医，是医生与患者之间的一条纽带； 导医，
10、必须熟悉全院的基本情况和各门诊科室业务范围； 导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间； 导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便； 导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉； 导医，是医院一道靓丽的风景线。,三、导医的重要性,患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第
11、一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。,四、导医的定位,导诊是我们医院的服务第一窗口。导诊是我们医院的第一形象。导诊是我们医院的第一道风景线。导诊是我们医院整个医疗活动的开始。导诊是医疗活动的第一组织者。,五、导医的服务对象,一、导诊的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。二、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们
12、工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。,7/16/2018,六、良好的服务意识,从看听笑说动出发，来提高服务意识，服务是最低成本获得最大效益的营销！生存需要强化服务意识，民营医院比公立医院的服务要强的多，而且这种服务意识是发自内心的生存的需要。,七、导医的原则,救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、 严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。,八、导医的服务规范及要求,1、 门诊导医人员必须熟悉门诊部科室设置、位置及主要诊治医名、及时了解本门诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。2
13、、导医人员佩戴胸卡，仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。3、导医人员须提前10分钟到岗，做好开诊前准备，上班不串岗，不闲谈。4、面带微笑，站立，主动迎接病人，询问病人需要。5、热情、认真解答就诊者的疑问和咨询，做到有问必答。6、协助年老体弱以及行动不便的就诊者挂号、送诊，免费提供轮椅服务，合理安排优先检查，危急重病人立即协助抢救处理工作。如：推抢救车、交费、挂号等。,8、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药械等行为。 9、维持各负责区域内的秩序。 10、引导投诉就诊者到指定部门。 11、及时向职能部门汇报突发事故及意外。 12、做好各负责区域内公共物品的维护工作。 13、发放病人意见表，及时收集患
14、者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。 14、为病人免费提供开水及一次性水杯，免费发送医院杂志等卫生宣教资料。 15、在导诊的过程中学会包装医院、包装科室、包装医生、包装仪器。如每位医生称呼主任。 16、转变观念、愉快上岗、要从病人的满意中去寻找快乐、排遣烦恼。导医要以“天使般的微笑，空姐般规范化服务、宾馆式服务热情，用精湛的专业知识和技术为患者服务。,1、脑勤：遇到问题多思考、多分析、多比较2、口勤：遇到病人多询问、病人有问题多解释；注意交流的语气，面对微笑。3、脚勤：多巡视，及时发现问题、解决问题；对处理不了的及时上报4、提高自身的心理素质：导医面对不同文化背景的
15、病人和家属，他们的情绪、以及社会带来的压力均要导医有良好的心理素质。5、可能经常遇到一些情绪激动、行为过激的病人，导医必须冷静与宽容。6、理解的心态帮助他们解决问题，绝不能与病人发生正面冲突。,九、导医的基本要求,十、导医服务流程及语言行为规范,十一、导医的绩效考核,十三导医的服务与经营意识,改变经营有效是硬指标，服务没有效益是软指标的片面认识。 改变重经营轻服务的做法，形成经营与服务互相促进的良性循环。 服务出效益，而且是低成本的。患者服务的手段、项目是多式样的，如医生问诊态度、疗效、医院清洁程度，高层管理人员为患者所想等等，前面强调的服务意识，树立了正确的服务意识，才能以“正常”的心态，正
16、确的方式提升患者的满意度。,十四、服务意识的内容,舍身处地的服务意识，即能够站在患者的角度来考虑患者此时此地些需要。 超前服务意识，也就是想在患者的前面或想患者未想。 超常服务意识，有了这一意识的指导，才可能提供超常规的服务项目和超标准的服务，以达到尽善尽美的程度。 超值服务意识，按一般理解，提供超值服务则意味着给病人“让利、优惠服务链意识。即我们的服务环节，诊疗程序是环环相扣紧密相连的，让患者接受有序而不脱节，周到而又快捷的服务。,希望大家，热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。 关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。 有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。 具有诚实的品格、较高的慎独修养及高尚的思想情操。 具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。 具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。 应与同事及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。 具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。 注意文明礼貌，用语规范。,结束语,谢谢大家！,
