1、客服服务用语规范1. 基础服务用语服务过程 情景 要求 服务用语开始语 接起客户电话时1）电话铃响 3 声内接起2）坐姿端正，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛看到客户您好，这里是米兰新娘客户服务中心，很高兴为您服务。在适当的时间获得客户的姓氏，便于在服务过程中称呼客户 请问您贵姓？确认客户称呼客户再次来电时服务过程中适当使用 XX 先生/女士的称谓与客户交流，但不宜过于频繁请问您是 XX 先生/女士吗？确认客户信息 客户来电时 记录客户地址，重复确认姓名及地址您好！XX 先生/女士，请问您具体地址是在哪呢？客户描述完问题后，针对客户的需求/问题进行概括和复述1）不打断客户的问询2）总结客户的需求
2、/问题，向客户确认理解是否准确您希望了解的是.对吗？客户的描述有不清楚的地方时 将客户的问题确认清楚 我再和您确认一下当日再次来电，客户表示问题未解决 主动向客户确认问题 您之前是咨询.问题对吗？倾听/确认客户问题在客户描述问题过程中回应客户在客户讲话过程中适当使用恰当的常用语气词回应客户，表示正在倾听客户问题（不宜频繁使用）是的，对，嗯根据客户的问题提供解决方案时 按照正确的步骤有序提供给客户 您的问题我已经了解我们会按给您.提供解决方案需要客户配合操作时 以客户可以理解的描述说明操作步骤以及所需设备 您在电脑/手机/pad 旁边吗？您现在方便查看吗？查询问题答案时1）应提前讲明原委并征求客
3、户的意见2）如 60 秒内仍不能查询到所需答案，则应确认后回复我需要确认核实一下，请您稍等好吗？ 需要客户在线等待查询问题答案完毕后 对客户配合等待表示感谢 不好意思，先生/女士，让您久等了。提供完解决方案时 解答了客户提出的问题后 确认客户无其他问题 您还有其他问题需要咨询吗？需要再次回复时 客户问题没有当场得到解决告知最快回复时间，并确认对方方便通话时间我会在.小时之内给您回复，请您保持电话的畅通。结束语 客户问题解答完毕后 致结束语 非常感谢您的来电，谢谢，再见！2. 服务中异常情况服务用语服务过程 情景 要求 服务用语听不清客户讲话时电话杂音较大时向客户说明无法交流的原因，客户挂机后，
4、再挂断电话很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？仍然听不清：很抱歉，线路不是很清晰，您方便换一部电话打过来吗？没听清楚客户讲话时 向客户表示歉意 不好意思，我没有听清楚您的问题请您再重复一遍可以吗？客户使用方言无法听懂时 向客户表示歉意 不好意思，我听不懂您的方言，您方便用普通话交流一下吗/您可以慢点讲吗？客户叙述不清或较为繁琐时 用客气周到的语言引导或提示客户 请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说，请您再说一遍好吗？交流困难接入电话无声 向客户确认 2 次无法听到声音后再结束通话“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停 5 秒还是无声，“您好，听不到您讲话”稍停 5 秒，对方无反应：“对
5、不起，听不到您讲话，请您稍后再拨。再见！”确认信息回复时 说明原因需要得到客户同意进行操作 您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我需要确认一下，稍后给您回复，可以吗？超出权限问题时 说明原因，并告知客户回复时间您的问题比较复杂（您的需求比较特殊），我马上向上级部门反映情况，在 XX 小时内给您答复，好吗？不能立即提供解决方案升级投诉问题时 说明原因，并告知客户回复时间由于您的问题比较特殊，需要进一步核实（确认），我们会在 xx 工作日内与您联系解决这个问题。外呼服务开始语 说明自己身份 您好，我是米兰新娘的客服 XXX，请问您是xx 先生/女士吗？外呼服务问候语 确认客户问题 XX 先生/女
6、士您好，您咨询关于 XXX 的问题外呼客户外呼服务结束语 确认客户无其他问题后结束通话 有任何问题再与我们联系，再见！客户拨错电话时 说明原因，若有可能根据客户的需求，引导客户拨打其它号码 这里是米兰新娘客户服务中心，请您查证后再拨。客户问题非公司业务范围内 告知原因 不好意思，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您(根据客户的需求给予适当的建议)。 ”非公司业务骚扰电话 确定来电为骚扰后，应提交黑名单非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您，感谢您的来电，再见。 ”强调后稍停 5 秒就可以挂机。提供给客户的信息有误时 向客户表示歉意，并提供正确信息 对不
7、起！刚才提供的信息有误， 致歉感谢 客户提出意见建议或批评时 对客户表示感谢 非常感谢您的建议，我将会如实的反馈给相关部门。客户表示感谢时 对客户进行回应不客气，这是我们应该做的。不客气，很高兴为您服务。客户表时歉意时 对客户进行回应 没关系，X 先生/女士，您不必介意。客户接受并配合我们进行操作时 对客户表示感谢 非常感谢您的配合！客户来电很生气，抱怨配送/产品质量问题。对客户进行回应，表达希望帮助客户解决问题的意愿，倾听客户讲话就是成功的一半我完全理解您现在的心情，也非常希望帮助您解决问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好地解决。客户很生气，要求经理或主管直接处理他的问题。
8、 客户执意要求主管接听电话我完全理解您现在的心情，也非常希望帮助您。您可以把您遇到的问题告诉我，我们一起看看怎么解决，也许事情并不像您想象的那样难以解决”“请您留下您的联系方式，xxx 小时内，我会让我们的主管主动跟您联系好吗？客户使用咒骂语言或有侮辱性语言，很难沟通时向客户传达我们希望帮助客户解决问题的意愿，同时告诉客户这样的沟通无助于解决问题，只会延误问题解决；将客户带回成人角色来解决问题XX 先生/女士，我非常理解您的心情。但如果您一直用这样的方式表达是无法解决问题的，请您放松心态，这样便于我们高效的解决问题。客户情绪客户来电发泄怒气，喋喋不休地说客户问“XX 有存在的必要吗？什么破公司
9、，让我消费的很不爽。 ”等等类似的问题1）先同理，总结客户问题，往解决问题方向引导客户2）仔细倾听并做记录，同时对客户讲话有所反映，可用“嗯、是的、对”等常用语气词，并伴有点头的姿态，让对方知道你在认真地听他讲话3）表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意，讲有助于降低客户火气、缓解公司与客户矛盾的话。如有必要，应适时地将电话转给组长、主管等，避免与客户发生正面冲突“XX 先生/小姐，非常感谢您对米兰新娘提出的批评和指正，我们在很多地方做的不完善，给您带来了不好的体验，您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间反应给相关负责人，给您一个满意的答复”特殊沟通 客户来电找其它客服或同事时客户执意要求
10、别的同事接电话1.建议客户留下联系方式，同事过来主动联系2.如果是私人原因要，可委婉拒绝XX 先生/小姐，我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要咨询的呢？私人原因：非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他（她） ，好吗？客户善意的约会时1.不要责怪客户没礼貌，直接挂电话2.感谢他的邀请3.表明在工作时间，不方便谈工作之外的事情，委婉拒绝非常感谢您对我的支持！我现在正在工作，很多客户在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，谢谢您！”客户想知道本公司其它部门或老板电话时不可以直接将本公司非公开电话号码与联系方式直接告诉客户。1.“对不
11、起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”2.“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”客户询问自己的工号时 不可以说：“我没有工号，有什么事你就说” 。严禁故意隐瞒工号。先生/小姐，您好，我的工号是 XXX，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。 ”客户询问个人信息时如：姓氏、名字，QQ 号等（非工号）： “您好，我的工号是 XXX，有什么问题您可以拔打 XX 客户服务热线联系我们”“您好，您可以记下我的工号，工作时间内可以根据我的工号联系到我！”客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉 向客户表示歉意，我们会尽快给您处理“很抱歉给您
12、带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。 ”客户投诉同事服务不好 对客户表示歉意，记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理， “请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？特殊要求客户投诉自己工作出差错： 虚心接受客户的意见与建议，第一时间道歉，及时改正。“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”操作反应较慢或查询反应缓较慢得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出 2 分钟，客户服务员需向客户致歉：不可以未解释及
13、取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。“很抱歉，公司的线路（系统）正在调整，请您稍等片刻，好吗？“X 先生/小姐，感谢您的耐心等候”。 ”软硬件故障应答遇到设备故障不能操作时如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。（最终处理需留意有关故障处理的通知）不可以不道歉或语气生硬：“线路有问题，我都帮不到您！”很抱歉，公司线路（系统）正在调整，请您稍后再来电，好吗？“您可以留下您的联系方式，我稍侯给您回电，好吗？”查询线路等待时如果查询时间比较短暂（时间以不超过 10-30 秒为准） ，为了保持与客户的互动，客户服务员应向解释为用户查询业务，查询时间较长，让
14、用户静音或播放音乐在线等待时间短：“您的问题我正在核实（处理） ，请您稍等一会”或 “我帮您查询一下，请您稍等 ”或“正在查询中，请您稍等。 ”时间长：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢”3. 服务禁用语消极的对应(Reactive)/过多的使用“U“ 积极的对应(Proactive)/较多使用“I“喂！喂！ 您好！ 说话啊！ 您好！我听不到您讲话，可能是线路出现了故障，请您挂机后重新拨打。你到底问什么？ 对不起，可能是我没理解您的问题，大声点，我听不清！ 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以吗？再讲一遍，我没听清！ 很抱歉，线路不是很清晰，请您重复一遍可以
15、吗？不知道；我是新来的，我不知道！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理)我不清楚； 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理)我管不了； 按“不能立即提供解决方案”话术处理说普通话好吗，我听不懂！；讲国语好吗？ 很抱歉，您的方言我听得不是很明白，您可以慢点说吗？放尊重点好吗？XX 先生/女士，我非常想帮助您。但如果您一直用这样的方式表达，我想我们只能另外约定时间来解决了。或者您愿意换一种说话的方式让我明白您遇到的情况，这样我们才能很好地解决它。你听不明白呀？您听明白了吗？ 可能我没有解释清楚我不是跟你说过了吗！ 可能我没有解释清楚您记得住吗？ 可能我没有解释清楚我不能告诉您！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理)使用俚语：，成吗/行吗？ 可以吗？ 您认为如何？对于.您有什么想法？这是公司的规定，我也没有办法！ 我非常希望帮助您，但需要您这不是我的工作！ 对不起，我需要确认一下您的问题，请您稍后(或按照升级话术升级处理)
