1、目 录 第一章 组织机构图 第二章 岗位工作说明书 第一节 管理人员岗位工作说明书 一、 前厅部经理岗位工作说明书 二、 前台经理岗位工作说明书 三、 大堂副理岗位工作说明书 四、 首席礼宾司岗位工作说明书 五、 客服中心主管岗位工作说明书 六、 前台接待主管岗位工作说明书 七、 礼宾部主管岗位工作说明书 第二节 服务和专业技术人员岗位工作说明书 一、 前台接待员 二、 礼宾员 三、 话务员 四、 商务中心文员 第三章 工作程序与标准说明书 第一节 前台接待工作程序与标准说明书 一、 有预订的散客的接待 二、 无预订全价散客的接待 三、 自付费客人延住 四、 为客人制作 第二把房间钥匙 五、
2、办理次日离店团队 六、 办理叫醒 七、 办理客人晚结帐 八、 为客人办理换房 九、 为客人办理入住等房 十、 前台结帐服务 十一、团队入住 十二、团队房间安排 十三、客人免押金入住的接待 十四、 IN ROOM C/I 的接待 十五、留言服务 十六、保险箱服务 第二节 礼宾部工作程序与标准说明 一、 散客行李进店服务 二、 散客行李离店服务 三、 团队行李进店服务 四、 团队行李离店服务 五、 换房行李服务 六、 行李寄存服务 七、 行李领取服务 八、 物品转存服务 九、 外出代客购药 十、 客人留言 十一 、信件收发 十二、代客邮寄 十三、代客订车服务 十四、接送机、站服务 十五、接听电话
3、十六、受理客人遗失行李 十 七 、委托代办服务 十八、门童服务 十九、租借雨伞 二十、出租车服务 第三节 客服中心工作程序与标准说明书 一、 接听服务 二、 安全转接客房电话 三、 电话“请勿打扰”服务 四、 叫醒服务 五、 贵宾叫醒服务 六、 故障应急处理 七、 留言服务 八、 电话升级服务 九、 信息板更换 十、 确认总值班领导 十一、 客人维修要求的应答 十二、 投诉服务 十三、 火警处理 十四、 餐厅预订 十五、 客人生病处理 十六、 送备品 十七、 发送传真 十八、 接收传真 十九、 复印 二十、 翻译服务 二十一、 磁卡销售 二十二、 （外部）特快专递 二十三、 （内部）特快专递
4、二十四、（内部）挂号信 二十五、打字服务 二十六、上网服务 二十七、装订服 务 二十八、电脑设备（租用） 二十九、代信飞机票 三十、代售火车票 三十一、当日平帐 三十二、设备的维修和保养 第四节 大堂副理的工作程序与标准说明书 一、 投诉接待 二、 贵重物品存交 三、 住店客人报失接待 四、 离店客人报失接待 五、 客人索赔 六、 处理客人一般病症求诊 七、 处理客人紧急病症求诊 八、 受轻伤客人处理 九、 处理客人死亡 十、 客房门锁问题处理 十一、 钥匙的使用 十二、 满房周转 十三、 骚扰电话处理 十四、 引领参观 十五、 差异房处理 十六、 查控 十七、 重要客人接待 十八、 接机未果
5、的处理 十九、 失物招领 二十、 库房紧急取货 二十一、 前厅部服务质量检查 第四章 管理制度 一、 劳动安全制度 二、 入住安全制度 三、 入住登记制度 四、 前台访客制度 五、 对 客人门禁制度 六、 钥匙管理制度 七、 查控人员制度 八、 合约价格保密制度 九、 押金收取制度 十、 短期限挂帐制度 十一、 开发票使用制度 十二、 保险箱管理制度 十三、 存放物品转接制度 十四、 行李房管理制度 十五、 行李寄存处安全防火制度 十六、 住店客人买药的接待制度 十七、 行李车管理制度 十八、 客房骚扰电话制度 十九、 计算机安全管理制度 第一章 组织机构图 前厅部经理 1 (人 ) 大堂副
6、理 3 (人 ) 前台经理 1 (人 ) 首席礼宾司 1 (人 ) 客服中心 主管 1(人 ) 话务员 5 (人 ) 前台主管 3 (人 ) 前台接待 6 (人 ) 礼宾部主管 2 (人 ) 行李员 3 (人 ) 酒店司机 3 (人 ) 门童 2 (人 ) 商务中心文员 3 (人 ) 程序与标准说明 书 - 8 - 第二章 岗位工作说明书 第一节 管理人员岗位工作说明书 一、 前厅部经理 岗位工作说明书 FO 1.1 【工作 关系】 直接上级：房务总监 直接下级：大堂副 理、前台经理、首席礼宾司、 客服中心 主管 联系部门：酒店各部门 对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等 【
7、岗位职责】 1负责制订前厅部的各项业务指标和规划。 2参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。 3通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。 4批 阅大堂副 理提交的客人投诉记录及汇总表， 亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。 5充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判
8、断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。 6指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作 一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。 7要有较强的酒店意识，熟悉前厅部每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指程序与标准说明 书 - 9 - 标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。 8负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。 9制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。 10负责并协助酒店主管副总经理招聘前厅
9、部员工。 11沟通和协调与销售、客房、餐饮、财务等部门的关系，提高接待服务质量。 12负责本部门的财务预算并做好成本控制。 13参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等请主管副总 经理决策。 14主持部门业务会议，进行业务沟通。 15及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。 16审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。 17负责安排和接待 VIP 客人，需要时负责迎送工作。 18每月向房务总监 上交部门工作总结。 19严格贯彻 落实酒店各项规 章制度。 20在工作期间，保持职业形象，包括仪容仪表等。 【任职要求】 文化程度：大专以上文化程度 外语水平：大学英语六级以上，或 能熟练
10、运用英 语并能流利准确地与客人对话。 工作经验：具备三年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有 发展前途者。 身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。 素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，积极推销酒店产
11、品。 程序与标准说明 书 - 10 - 二 、 前 台经理 岗位工作说明书 FO 1.2 【工作关系】 直接上级： 前厅部经理 直接下级： 前台 接待主管 、前台接待员 、商务中心文员 联系部门：酒店各部门 对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等 【岗位职责】 1. 认真完成前厅部经理 安排的各项工作。 2. 负责安排前台接待员 工 的排班时间表，并做 控制工作。 3. 负责前台 接待员的培训工作，确保每月培训课题有计划的实施。 4. 负责前台接待员 工 的工作绩效考核。 5. 坚决执行酒店制定的工作程序、标准和制度，确保下属正确地按其开展工作。 6. 准时出席前厅部会议。 7
12、. 在前厅部经理不在时，负责 其一切工作。 8. 监督检查商务中心员工的服务质量，保证客人得到满意的服务。 9. 监督检查商务中心员工熟练掌握酒店内外的有关信息的情况。 10. 确保商务中心员工认真遵守酒店各项规章制度，执行工作程序和标准。 11. 检查商务中心内的一切设施，使之运转正常。 12. 负责检查商务中心区域卫生状况，保证干净整洁。 13. 在任何时候均保持安全意识，一旦发现任何可疑情况立即报告保安部。 14. 在工作期间保持职业形象，包括仪容仪表等方面。 15. 负责对前台内部工作程序的审阅、招待及修改工作。 16. 确保每月前台例会及分部门交接班会按时进行。 【任职要求】 文化程
13、度：大专以 上文化程度。 外语水平： 大学英语四级以上，并能熟练运用英 语并能流利准确地与客人对话 。 工作经验：具备 2 年以上本岗位管理工作经验。 程序与标准说明 书 - 11 - 身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。 素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源程序市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场住处和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联 系与协作；能起草前厅部的工作报告
14、和发展规划，并能积极与同 行业建立 业务联系；能妥善处理客人投诉，善于积极推销酒店产品。 三 、 大堂副 理 岗位工作说明书 FO 1.3 【 工作关系 】 直接上级： 前厅部经理 直接下级：前厅部各分部门 联系部门：酒店各部门 【 岗位职责 】 1. 协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地进行。 2. 监督检查前厅部各服务岗位所有员工的劳动纪律、工作状态及对客服务质量。确保前厅部员工执行酒店制定的各项程序与标准及规章制度 ,理解自身的工作重点及不断学习进步。 3. 有效地确 保前厅部内部和酒店其他部门的联络与沟通。 4. 代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉，尽可能满足客人所提出的合理要求，并将情况记录在工作报告上。 5. 在高出租率情况下，协助前台做好房控工作，实现出租率最大化，增加酒店收入。 6. VIP3-VIP5 客人的接待及准备相应的 VIP SET UP 及离店 工作。检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量。 7. 将各项工作与接班的 当值经理 进行交接，继续做未完成的工作。
