1、前厅部规章制度（暂行） 为了加强与规范前厅管理，切实的提高前厅部的服务水平，营造 良好的工作氛围，制定制度如下： 一、仪容仪表 1. 员工上班期间一律按酒店的规定着装，按指定位置佩戴工牌，着装必须整齐干净。 2. 工装衣扣如有缺失，要尽快补齐， 不穿脏或有褶皱的衣服。 3. 男员工不留长发，胡须、鬓角、头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。 4. 员工应勤修剪指甲，不能留长指甲，不能染彩色指甲，指甲内不能藏有污垢。除手表、结婚戒指外，不能戴其他饰物。 5. 男员工不能蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女员工要保持淡雅清装
2、，不使用浓味的化妆品 (必须化妆后上岗 )上班前不吃带异味的食品。 6. 男员工每天上班要穿清洁的鞋袜，要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子，要穿酒店规定袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 7. 男员工保持身体气味清新，不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。 二、行为举止 1. 员工站立姿势要端正，得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜台上。 2. 员工在大堂，碰见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。 3. 员工为客人引路时，应走在客人前侧，手心微向 上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。 4. 员工在酒店不能大声喧哗或放声大笑，更不能打闹嬉戏。 5. 不得边走边
3、吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。 6. 工作时，时常保持微笑，表现和蔼可亲的态度，让客人觉得容易接近。 7. 不能故作小动作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔痒，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅动作。 8. 走路时不能奔跑，脚步应轻快无声，不能做怪动作。 9. 尽量牢记客人的姓氏，见面时能称呼客人“ X 先生 /小姐，您好！” 10. 不能表现懒散情绪，面部表情自然得体，不能做鬼脸或扮怪动作。 三、礼貌礼节 1. 客人到店要微笑迎接、并主动问候，称呼客人时要使用敬语 。 2. 员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。 3. 客人离店时要问候客人、并致告别语：“欢迎下次光临 ，
4、再见 ”， 4. 任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，按相关规定进行处罚。 5. 结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好 ，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。 6. 按酒店的标准接听电话，接电话时要说：“您好， 佛山华美达酒店 ， 请问 有什么可以帮您？” 7. 对客服务，语言简洁明了，声音清晰，客人听不懂时，要耐心解答，不能取笑。 四、工 作纪律 1. 严禁携带私人物品到工作区域。 2. 严禁携带酒店物品出店 。 3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4. 工作时间不得无故
5、窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情 。 6. 严格按照规定时间 轮 换 吃 饭 ， 除用餐时间外 ， 不得 面客场所吃零食 。 7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志 。 9. 严禁使用客梯及其他客用设备。 10. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 11. 严禁私自开 房 ，随便带客人进房间。 12. 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、 娱乐 区域。 13. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。 14. 不得与客人发生争执，出
6、现问题及时报告领班 或 部门经理，由其处理。 15. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 16. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 17. 积极参加部 门 班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 18. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 19. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 20. 自觉爱护保养各项设备设施。 21. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 22. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。 23. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 24. 工作中要有良好的工作态度 ，上班时间不得打电
7、脑游戏、 上网、 听音乐。 25. 当班时间不能打瞌睡或睡觉，保持清醒的头脑。 26. 严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道。 27. 班前班后做好工作交接，卫生工作必须一班一清。 28. 对客服务要使用 普通话 和白话 ，禁止讲方言。 29. 严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为。 30. 严格准确的 交接班，如由于交接班不清楚，导致 客人不满的对当值员工进行处罚 。 五、操作规范 1. 严格按照岗位操作规范进行操作，前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付。 2. 礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，做好交接班记录。 3. 为客
8、人办理业务快速准确，房卡制作不能有误。 4. 房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付。 5. 做好房态控制，电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付。 6. 收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付 . 7. 接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客 人诚挚道歉。并做好自我检讨。 8. 私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐； 9. 收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补； 10. 礼宾、接待员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成
9、损失由当事人赔偿。 11. 住宿客人要进行身份证件登记，要一人 一证，不能一证开多个房间。 12. 各分部之间做好沟通，齐心协力，保证完善的服务。 六、考勤制度 1. 提前十 五 分钟到岗 ，参加班前会 。 按时上下班签到、签 退 ，做到不迟到，不早退。 2. 按时参加部门的例会和培训，迟到、早退、缺席者按考勤制度扣罚。 3. 事假 必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 4. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 5. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人 经管理人员同意后方可按班，领班级以上调休需经过经理同意 。 6. 严禁代人签到、请假。 7. 具体请假制度按照 人事部 制定标准执行。 七、奖罚 制度 1. 员工的工作表现记录在案，将作为评优晋升的重要依据。 2. 对客服务表现出色的， 受到客人书面或口头表扬的，酒店将给予 物质或口头表扬。 3. 对违反以上制度的员工将根据实际情况，处于 10 100 元以内的罚款。 八、补充内容 本规定需不断的完善，在 日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。 前厅部办公室 2012 年 11 月 21 日
