1、酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉 ，将因投诉造成的负面影响降低到最小， 最大程度的维护酒店声誉，同时 为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断 提高酒店服务质量 ， 提升宾客的满意度 ，特制定本管理办法。 一、 总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工 均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店 各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义
2、 宾客投诉是 指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设
3、施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三 . 组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组 长： 餐厅副总经理 副组长： 餐厅经理 成 员： 楼面主管、各 区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、 宾客投诉处理中心职责划分 1） 各区域部长 负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总
4、监请示处理； 2） 楼面 经理负责受理宾客向 餐厅 提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由 楼面 经理直接向 餐厅副总 经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对宾客投诉报告进行汇总分析，并 编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4） 餐厅副总经理 负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。 5）总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。 3、宾客投诉处理中心的工作流程 1) 宾客投诉处理中心将投诉电话和宾客意见表放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。 2)
5、 楼面 经理接到宾客投诉信息后做好记录，填写“宾客投诉登记表”（包括客人姓 名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。 3) 属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记录。 4) 属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。 5) 投诉原因属责任部门主观过错引起的，将投诉处理报告复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。 6) 遇重大投诉时， 楼面 经理立即通知 楼面主管 ，同时报告 餐厅副总经理。 4、宾客投诉处理中心工作时限 1） 宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原
6、则上 5 分钟内到达现场。 2） 凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领导反馈处理进程，处理完毕后 5 分钟内向上级领导汇报处理结果。 3）未离店客人的投诉， 从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求的时间或 在客人离店前予以解决或答复。 4）已离店客人的投诉， 从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。 四、 餐厅 宾客投诉处理流程与规范 1、 客人投诉处理总流程 受理客人投诉记录投诉内容安抚客人情绪，承诺解决时间投诉问题责任调查制定投诉问题处理方案处理投诉问题将处理结果反馈客人投诉问题总结和分析 2、 轻微、一般性宾客投诉处理流程与规范 1) 凡是酒店员工
7、遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。 2) 认真倾听，了解宾客投诉原因及相关情况 （包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。 无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。 3) 对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。 4) 属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。 5) 对要求赔礼 道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。 6) 如遇不属 本部门业务范畴的投诉，及时向业务对
8、口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。 7) 根据调查处理情况， 形成处理意见。 8) 及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。 9) 如处理后宾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级 请示 处理。 10)部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在 5 分钟内赶到现场进行处理。 11)检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。 3、 重大宾客投诉处理流程与规范 1） 发生重大宾客投诉时，由 楼
9、面主管 /楼面经 理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。 2） 餐厅副总经理 通知 楼面经理 、涉及 楼面主管 同时赶赴现场，由 餐厅副总经理亲自向客人道歉。 3） 迅速了解情况，情节严重的立即向总经理报告。 4） 如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系 120急救中心，并安排酒店人员陪同。 5） 如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。 6） 由 楼面经理 负责安抚客人，将客人安排 好 休息 区域 ，积极和客人进行协商。 7） 由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。 8） 根据酒店规定和事
10、情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适当 补偿。 超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时拟定处理方案上报总经理。 9） 遇书面投诉，由 餐厅副总经理 代表 餐厅 以书面形式回复投诉者。 10）遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调解结果。 11）遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。 12）涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。 13）对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。 五、各类常见投诉处理标准 1、 硬件投诉 1） 代表 餐厅 向客人致歉。 2） 立即进行检查
11、或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。 3） 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2、 服务投诉 1） 向客人致歉，及时进行补位。 2） 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3） 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4） 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5） 尽可能提供优质服务弥补。 3、卫生投诉 1) 向客人致歉。 2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 4、报失投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，
12、帮助客人回忆事情经过。 3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意 ，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5、赔偿投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于 餐厅 责任的，尽量为 餐厅 挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6、 突发事故投诉 1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保
13、持镇静，向客人致歉，启动应急装置。 2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。 3) 尽可能提供优质服务弥补。 六、投诉处理权限 1、 餐厅副总 经理每日 元的赔偿签免权。 2、 驻店 总经理 元的价值权限，超过此价值权限的，上报公司总经理批准。 七、管理规定 1、 酒店各级员工接到宾客投诉须立即进行处理或逐级上报处理，处理或报告不及时，将按制度给予处罚。 2、 酒店各级管理人员接到投诉通知和报告不到现场、不与客人沟通、不处理或处理不及时、不按规定上报者，将按严重过失处罚。 3、 受理投诉人明知客人对处理结果不满意，但又未采取补救措施或上报的，将按严重过失处罚。 4、 投诉受理人做出权限范围之外的处理决定，由此给酒店造成的损失由责任人承担。 5、 投诉受理人须保持良好的接待态度，因此受到客人投诉并查证属实的，将按制度给予处罚。 6、 投诉处理完毕涉及部门须及时制定预防措施并执行，违反者将按制度给予处罚。 八、 其它规定 1、酒店各部门依据本办法规定制定部门常见宾客投诉处理规范、管理细则。 2、本办法未规定事宜，依酒店相关管理制度规定执行。 3、本办法自 2016 年 8 月 1 日起试行。
