1、 集成吊顶终端销售 23 问 1、 优秀的导购人员需要具备哪些方面的能力？ 首先要具备的是“狼性的物种基因”，包括：自信力 在拒绝中自我修复能力；理解力 理解客户需求的能力；营销力 对他人施加影响的能力；取悦力 取悦客户的能力；恒定力 对一件事情从一而终、坚持不懈的能力。其次要具备八种技能和意识：销售意识、服务意识、积极心态、理智思维、专业知识、补偿感、成就感、亲和力。 2、 在销售中常遇到顾客选好产品后，却因为最后的一点差价放弃签单，我们该如何说服这样的客户？ 一般来说，顾客因为最后的一点差价而放弃签单主要有三 种情况：一是顾客对价格比较敏感，属于价格导向型顾客。在价格实在不能降低的情况下，
2、对于这样顾客，一种方法是赠送一些小物件货附件服务以补偿顾客的心理落差，另外一种方式是再次讲解商品的卖点，强化顾客的购买信心。二是觉得面子上有些失衡。在价格实在不能降低的情况下，第一种处理方法也是赠送礼品或提供附加服务，另外一种方法是通过顾客比较商品的价格与价格来突出商品的性价比，也可以说说“回头客”对商品的认可。三是顾客本身就处于一种犹豫的状态，只不过是有了导火索而增强了放弃的决心。面对这种情况，应该通过问话摸清顾客放弃的原因， 挖掘顾客深层次的需求，重新梳理销售流程，争取达成二次销售。 3、 在销售过程中，经常听到顾客说，这个牌子的集成吊顶确实不错，就是价位太高，请问在这个时候，我们该怎样对
3、客户说？ 首先我们应该读消费者自身的心理进行确认，“价值决定价格，价格彰显价值”。如果顾客谈到“这个牌子的集成吊顶确实不错”，说明顾客已经在一定程度上认可我们的品牌和产品了。在此条件下，我们应该与顾客进行深入的交流，让消费者举得“物有所值”。可以从两个方面着手：第一，从产品的品牌、文化、历史、内涵等去塑造价值；第二，从商品的材质、工艺、功能、色彩等 去塑造价值。总之，要贵得有道理、有理由。例如可以这样讲：“非常高兴您喜欢我们的产品，相对来说我们的产品价格确实高一些，我理解大家都希望花最少的钱买到最好的产品，不过在买卖当中这样情形很少见，俗话说：一分钱一分货，天上没有掉馅饼只有掉陷阱，还是有一定
4、的道呀！我们的价位是高于别人一点，不过商品的功能和优势却比别牌子高很多 4、 有时我们会碰到其他厂家或商家的人冒充顾客进入我们的店打探情况，请问这时我们应该怎样做呢？ “知难而退”与”和气生财“是解决这个问题的两个基本原则，那么如何做到让对方“知难而退”并能到达“ 和气生财”呢？一旦确定下来者是来“打探”消息的（不要误会真实顾客哦），可以采取“远距离服务”。“多问少说”等表达出沟通意向，从而让对方意识到自身的角色，不露声色地揭穿竞争对手的身份，又让对方有台阶下。对方那个知道你识破了他的身份，自然会乖乖走开。注意这个过程中不能恶语相向。 5、 一位顾客在店里已经下订定单，但是这位顾客是个无主见的
5、人，有一天他到店里来，很不好意思的用商量的口气想退货，遇到这样的情况最好的解决方法是什么？ 首先在第一时间搞清楚顾客退货的真正原因，一般说来导致顾客退货有两原因。一是竞争对手的半路杀 进，属于：“半路杀出个程咬金”类型。针对这种状况，销售人首先要调整好自己的心态达到平和（切记不能出现赌气心态，这样顾客会用脚来“说话”的），重新将商品特性讲解一遍，强调顾客所关注的优势，并可以适当地判定竞争品牌的情况下予以对比和回击，再次建立顾客购买的信心。二是家人的异议或者顾客的自身的动摇，这种情况相对比较好解决。如果是家人的异议，可以通过再次说服顾客（因为对方是主见不强的人，比较容易打动），让顾客去说服家人，
6、或者可以找出其他家人的异议，提出解除异议的方法让顾客带家人过来也可，给予当面处理。如果是自身动摇 ，请参照第一个问题的第三个答案。可以适当地暗示我们的难处，但要恰到好处。 6、 在节假日的促销风暴中，很多品牌可以做到四折、五折，我们的品牌一般都是七五折，应该如何应对顾客的询问？ “晓之以理”是比较好的一种方法可以从两个方面向顾客阐述。一是折扣对于消费者并不一定就是有利的因素，因为折扣的高低与最终价格的高低是两层次上的问题，商家完全可以把商品的价格先拉高，然后再把折扣降低，这样下来最终价位不一定会低。二是即使其他品牌可能并不是加价后的低折扣，那么平时定价那么高销售，而现在这么低的折扣，其中的价差
7、如此之大（商人 无利不起早，一定还是有钱赚的），只能说明一个问题：其价格水份太大了。而我们的商品价差之所以没那么大，道理也就不言而喻了。 7、 一口价销售与打折到底哪种好？ 这个问题是不应该做定论的，而要根据行业特点，品牌的知名度、美誉度、顾客忠诚度和区域市场消费者的消费习惯、购买偏好三个方面来综合考虑。一般来说，在当地消费者中有一定的群众基础的品牌，在价格上实行一口价会更合适，如果品牌在当地是处于成长期阶段，那还是实施品牌折扣更适当一些。 8、 经我们再三解释后顾客还是对商品的材质不信任，应该如何处理？ “眼见为实”与“资质证明 ”这两个方法应该会起到一定的作用，当顾客听了很多解释仍然持有怀
8、疑的态度，可以与厂家技术部门咨询一下是否可以采取“物理实验”或者“化学实验”的方法进行对证明。其次可以拿出一些资质证书之类的资料加心佐证。 9、 顾客只问价格不问产品，该如何留住这样的顾客？ 一般来说，顾客分为“价格导向型顾客”、“价值导向型顾客”、“价值价格导向型顾客”三种，“只问价格不问价值”针对此类顾客，我们应该采取“加减乘除”与“积极引导”的方法不留住顾客。“加减乘除”指的是销售人员应该拿起计算器帮助顾客算账，将商品的性能价格一 一分解给顾客 ，甚至分解到商品使用时间与付出的对比，让顾客明白商品的性价比；“积极引导”指的是要试图将顾客的注意力从“价格”引导到“价值”中去看商品。在销售中
9、，要么销售者引导顾客，要么就是顾客引导了销售者，对于我们销售人员来说，前者是成功的，后者是失败的。 10、 怎样预防员工产生惰性？若出现后，应怎样来解决？ 11、 11、若一个店里的员工养成了一些不好的习惯（比如销售人员间的恶性竞争，不团结，气氛不好，对身边的事漠不关心等），更换了好几个店长也还没有解决好，这时公司该怎么做？派下去的领导该怎么做？ 10 与 11 这两个问题同属于管 理问题，放到一块儿回答会更好一些。这两个问题应该是管理者提出来的问题，在我走访家居建材整个行业后，发现存在一个比较普遍的问题：人治大于法治。如果一个团队侧重“人治”，其优势在于能因地制宜，而且富有人情味，它的坏处是
10、管理者永远在忙，容易形成徇私舞弊的风气。而“法治”是要根据企业的现状制定出一个具备弹性的管理系统，可以避免“头痛医头、脚痛医脚”的问题。员工的惰性的养成如果是团队里普遍现象，那就不是个人素质的问题了，而一个店换了很多位店长仍然出现以上的各种现象，说明也不是店长本身能力的问题，这是机制的问题。要想有 效地解决这一问题，着眼点应该在建立健全企业的各项制度上。 12、 在销售中，遇到仿冒我们品牌的产品，作为经销商，应该怎样用行之有效的方法处理？ 首先，对仿冒我们品牌做一个界定，如果是用我们的品牌而我们的产品，这就属于侵犯企业品牌权的问题，应该诉诸法律解决。如果不用我们的品牌，只是在产品上仿冒，那么只
11、能说对方属于模仿与跟风，我们的对策应该是从品牌的历史、时间、文化与商品的材质、功能、利益等方面给予顾客说明。 13、 因装饰公司说我们的产品与他们的风格不协调，导致客户要求退货（因为我们不与装饰公司合作），虽然经过我们的解 释，但是客户心里还是很不满意，请问如何处理 ? 装饰公司与设计师这个群体在家居建材行业里面比较特殊。一般说不他们在顾客的心目中是技术权威，他们的话是有一定的影响力的，就普通销售人员与设计师这两者对顾客施加的影响来看，设计师群体具备着绝对的整体优势。在我访谈的经销商中，很多都有专门的人员来负责解决这方面的问题，如果没有和装饰公司合作，也许是企业有其他的考虑。那么一旦出现以上状
12、况，有两种解决方法：一是找到设计有一定造诣的专家（公司主管、外请朋友、专业设计师）与顾客专业沟通。二是找到顾客不满意背后的真正原因是什么， 从而进行梳理。 14、 当顾客比较“崇洋媚外“，拿我们的产品与进口产品进行比较时，我们销售人员该如何应对？ 首先我们要从顾客的言谈举止上来判断“崇洋媚外“属于哪种情况，一般可以分为两种情况：一是顾客只是随意说说，那么作为销售者来说，就没必要在这个事情上太过较真，与顾客开个玩笑就过去了。例如可以说：“我们可要支持国有品牌噢，呵呵！”二是如果顾客比较认真地“崇洋媚外”，那么我们可以向顾客理性分析国有品牌和洋品牌之间的区别：“您所说的洋品牌比国产品牌好的想法我们
13、也很理解，他们的广告宣传和推广是我们国产品牌学习的榜样！不 过从商品的质量上来看的话，国有品牌与洋品牌其实区别不大，甚至国有品牌略胜于洋品牌。为什么这样说呢？您一定听说过很多世界顶级品牌的鞋子，一双要卖到几千元，不过其实很顶品牌的鞋子与一些国产鞋一样都是在国内相同的工厂里制作的，甚至可能出于同一生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。卫浴产品其实也是相同的道理。 15、 何缩短成交的时间？ 订单成交的时间长短是受多方面的因素影响的，例如销售者的气质形象、对商品知识的了解、对销售流程的正确把控、销售氛围的营造、临门一脚的快速促成等等。在这里就“临门一脚“做个简单的说 明，在临门一脚的时候一定要切
14、记”心狠手辣“四个字，用销售者的勇敢去征服顾客的怯懦，在最后的成交时刻，千万不要再推荐其他商品，以免”画蛇添足“，适得其反！ 16、 如何应付比自己更专业的顾客，比如有销售经验的顾客、对家具建材行业有比较了解的顾客？主动给客户打电话会不会让自己被动？ 对付比自己更专业的顾客，最好做到“距离式服务”与“少说多听”从而让顾客得到更多的成就感。“主动打电话”是否被动主要取决于销售者的心态和方法，有的销售者会认为不打电话没事、一打电话反而事情多了，这是一种不正确的心态，要纠正这种错误的想法。对 电话沟通的语言与服务方法多做些研究，这样才能让顾客满意。 17、 想要与顾客沟通，但顾客不理睬你，走马观花边
15、看边走，我们该怎么办？ 顾客不理睬销售者时，有两点切记不要去做：一弃之不管，迅速离开，这属于淡漠式服务。二话语太多，纠缠不清，这属于服务过度。这两种情形都是不利于销售的。这种情况下我们应该在与顾客保持一定距离，轻声提示顾客：您可以随意看看，如果有需要，我可以随时为您服务。从而化解顾客的排斥心理与逆反心理，让顾客的心情愉悦、轻松。 18、 顾客表示“我只是随便看看的，该如何应付？ “水无常形，兵无常势“，要考虑当时 的情境氛围与顾客的性格特点，如果是比较开放、和谐的氛围，顾客比较外向、轻松，就可以用问话的方式去探求顾客的隐性需求；如果在与此相反的情况下，则就采取距离式跟随服务。 19、 顾客前面
16、走，我们该怎么做？怎么说？怎么聊？ “会说的不如会听的，会听不如会问的”，在面对顾客时，要记住“说、听、问“三个字。“说”是为了让顾客了解我们，“听”是倾听顾客想要什么，“问”是为了挖掘出顾客的真实需求。建议以问为先，当然要注意问话的技巧和方法，听为辅，说为后，做到知己知彼。 20、 在销售中经常有顾客会讲，某某品牌是名牌，比你们的牌子好。 请问应怎样回答这类问题？ 当顾客这样说的时候，销售者一定要注意自身的情绪反应，根据我的调研访谈，发现很多销售者当听到类似的话时，在语言、表情和肢体动作上都会表示出一定的抵抗，从而使顾客产生逆反心理。我们应该先调适好自己的情绪，善意地理解顾客这样说的原因，在
17、避免引起顾客反感的前提下，提出我们产品的优势所在，从而建立顾客的正确认识。 21、 我们介绍产品的一般模式是招呼顾客“随便看看”，然后是给顾客介绍我们产品的特点、优点等，然后再问顾客想要的尺寸、色彩、价位等，有没有一针见血的介绍方法能快速完成这个过程？ “一针见 血”是一个比较理想化的状态。一般来说，销售是一不定期要有销售流程并且需要经历每一个环节才能实现的。不过在一些销售案例中，销售人员还是通过创新而得到“一针见血”的效果。怎样才能“一针见血”，这需要销售者根据区域市场消费者的消费习惯和偏好来量身定做，这对销售者自身的素质和水平有很高的要求。 22、 遇到一位顾客，进店后不停地看看这儿、看看
18、那儿，在销售人员面前夸别的品牌好，价格低，这时怎么办？ 顾客之所以出现这样的行为，主要是内心中充满着矛盾。说别的品牌好，又一直看这儿看那儿，这是为什么呢？可能有两方面的原因：一是打 压你的商品，以此争取更多的优惠。二是顾客内心在矛盾挣扎，这时就需要销售者强化顾客的购买意志。这两个方面都需要我们销售者用正面的、肯定的、指导性的语言去引导顾客。 23、 顾客一进门就说他已多方比较了，直接就问我们的最低价是多少，此时该如何应对？ 根据具体情况采取不同的方式。如果顾客对我们的商品已经有了一定的了解，那么可以结合顾客的心理价位，根据公司的政策报价。如果顾客只是了解其他的产品情况，而对我们的产品还是第一次接触，那么在这个时候还是要以产品为主去引导顾客，侧重于为顾客讲解我们产品的信息。当然，顾客就是要单 刀直入地问价，我们应略有保留地为顾客提供价格信息，以保证接下来的“讨价还价”。
