1、1 保险从业人员实际面对问题手册 单元 1 知人知面也知心 常听人这样感叹： “知人知面不知心！ “说这话的同时，人与人的距离也就加深。 人 “心 “的复杂，遂有心理学应运而生门研究。一个好的 保险 推销业务员，他也应该训练具有敏锐的眼，能够透视客户的心，了解对方 .在这章以前，我们谈的可以说是 “行前准备 “，装备完全要上路去实际面对客户，反而棘手的问题丛生，如果熟谙人的心理， “兵来将挡，水来土掩“， 问题岂不迎刃而解？ 有一则寓言故事分享给读者： “唉， “老鼠叹道， “这世界一天比一天变得更小了。起先它是那么大，大得叫我害怕。我只有跑，不断地跑，当我终于远远看到左右两堵墙，长长的墙却迅
2、速地变得狭窄起来，以至于如今我身陷在此最后的一间小屋里了，角落里还设了一只我不得不奔进的捕鼠器。 “ “你只需改变你的方向。 “猫说道，同时吃掉正改变方向的老鼠。 摘自卡夫的寓言与格言 如果猜中猫的心机，老鼠是不是可以免于丧命呢？ 如果能了解客户的心理，是不是可以破解他们的借口呢 ？ 商业心理学引用了心理学的原理原则，但是研究的方向是以 “人类个体以及团体、组织、从事商业活动时的心理反应及购买行为的科学。 “这段话出自林钦荣教授编著的商业心理学绪论。绪论中又说， “人为因素 “直接影响了消费者的购买决策与行动，因此，这门学问的主旨 “乃在开发新的行销机会，有效地区隔市场，促进行销活动，提高行销
3、效率，进而为企业家赚取利润，为消费者谋求最大的满足感和福利。 2 在 “欲速则不达 “那单元中，我曾经概略提起孙子 “攻心为上 “的策略，他为了先驾叹人心，甚至不惜以违背军令杀了皇上宠幸的妃子。掌握住士 兵的心，才能再谈训练大计，这是孙子的看法 .在中国历史上，多的是唯我独尊式自大的君王，既掌握不了民心，反让民心远离，终致覆亡的例子。而知人善用者，或者精揣度人心的，就显得格珍贵，令人钦佩了。诸葛亮就是这样一位足为楷模、令人永世景仰的贤者，三国演义写他鞠躬尽瘁，写他神机妙算，很多章节中我们都可以看到，诸葛亮太了解人了，不管是心事、个性，每个人的心事都逃不过他掐拈算间，所以周瑜斗不过他；曹操再厉害
4、也畏惧他三分 .。三国演义也是一本值得保险业的朋友人用心读的书，定能从中体会出一些心得。 林林总 总多谈了一些题外话，无非是希望加强业务员的认知：了解客户行为、揣测心理动机、把握时机。 一般而言，影响消费者的动机不外三大因素 一、 消费者个人特性 又分为习惯型、理智型、经济型、冲动型、情感型。 习惯型：顾名思义，完全依平常喜好而常用消费。这类客户，倘若跟随他推销保险，他自然地就先以印象米了，比方他天天看到国泰。 理智型：这类型通常是受过高等教育，比较得顾前又瞻后，所以推销起来难度也高。 经济型：讲求经济实惠，以善于精打细算的家庭主妇居多。 冲动型：理念一相 契，就容易一拍即合，这类客户固然 “
5、阿莎力 “而大受欢迎，但是， 他既然是 “冲动 “的个性，也较常反悔解约的。 情感型：诉诸于情感，和业务员可能是亲人、朋友、同学等关系，纵有不愿意，往往也不忍痛伤和气，勉强投个保。 二、 产品特性 比方买一件电器品，消费者一定会货比三家，比较完功能、价钱的差异才会下决定。保险产品的特性，也有赖客户依自行需求而定，业务员可以提意见，但不能强迫。 三、 情境特性 市场经济不景气，消费者的荷包也紧缩，这时若不是急需，或者必须日用的物品，通常就被放弃，要待 景气好转，也许才重新考虑买下。 3 经过通盘分析，了解个人属性的差异，再对症下药，业务员也就不会常兴起 “巧妇难为无米子炊 “的念头了。 这一章提
6、示一个 “多观察 “以了解人心的方法，往后再要谈的是针对各问题，模拟一一击破化解之道，也希望使你攻无不克，战无不胜。 单元 为什么的问法与妙用 在学校，老师总是教导学生装要 “不耻下问 “，要举一反三。小学生的智识初开，好奇心特强，有时真把老师问倒了，或者问到啼笑皆非的状态。下面的一则故事就是一位小朋友告诉我的： 小伟，小学二年级 . 某 日在课堂上，他举手问老师： “老师，大象的长鼻子为什么是长的？ “ 老师搔头搔脑地想了一会，回答说： 大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢进化才变成长的。 “老师后来又随口说了一句： “这个月考不考。 “ 他似懂非懂，却牢记在心。 月考时，国语试题的改错题，居然
7、出现这样的句子： “大象的鼻子长长的。 “ 于是，他就空白没写。月考完发考卷，他跑去跟老师说，老师骗人。教师许久才意会，他为什么没 写的原因，破例给分，他开心地捧着分的考卷回家，又获赏饱餐一顿麦当劳。 真是可爱的小男孩。那 么，你明了问 “为什么 “的妙用了吗？再来看一则我的例子： 我在外租屋而住，嗜食水果，毕竟不是在家，凡事只好自己打理，买水果因此买出心得。 选水果之前，老板常会招呼说： “这好啦，保证好呷！ “ 我必定反问： “为什么？ “ “甜呀！ “老板边说边切， “试呷你就知，没骗你！ “ 先试货再决定，使得我从未后悔买到不甜或烂水果 . 举两个日常生活中常碰到的例子，你知道 “为什
8、么 “的利害，适时适地善用，往往有意想不到的好处。 推销 保险 被拒绝的理由，如果做个调查排名， “我已经投保了！ “不是第一，至少也名列前4 茅。 这时候先别放弃，问对方保哪一家？假若对方销作犹豫，半晌才说，其人肯定没投保，业务员才可以准备再下一棋。 “请教您，为什么投保这一家？ “ 说谎进的狐狸尾巴就要毕露，而真的已投保，他会不吝啬地答复你。已投保再和他聊，说不定他正想换 保险公司 呢。 问为什么是一个诚垦的陷阱， 诱使客户掉入。 你问了没有？ 单元 未雨绸缪的观念 秋天近尾声，即将冬眠前，蚂蚁们辛勤地找食物贮存。它们的好邻居，蚱蜢先生却在一旁笑它们傻。 “现在才秋天，冬天还没到哪！ “蚱
9、蜢先生说 . “就快到了，所以我们要赶快准备。 “说罢，蚂蚁们又继续搬运它们觅得的昆虫尸体，小孩遗落的糖果等食物。 这一年的冬天忽然来早了。 蚂蚁们在温暖和乐的气氛中享用丰盛美食，之后就要进入冬眠状态。而蚱蜢先生，冷得直打哆嗦，还没有东西填腹，饥寒交迫下，就不幸死亡了。 近几年台湾人外出旅游风气很盛，但不幸的旅 游意外也频传，小至个人，大若年祖国大陆发生不忘询问是否有加办旅行平安 保险 ，担心万一飞机失事 .。事实上，美国麻省理工学院曾做过一项研究，报告中显示：搭乘西方国家国际航线班机，互于空难的机率是四百万分之一，远低于汽车驾驶失事死亡的机率五千分之一。尽管失事机率微小，但是事先投保然后快乐
10、出游的态度是正确的；不过矛盾的是，除了这项保险外，其他的保险台湾人总抱持观望态度，甚至还是有人畏如蛇蝎，认为 投保是诅咒，着实令人疑惑不解。 业务员的艰巨任务，就是要破除这层屏障、咒语。然而，十有八九被拒的原因， “等我老了再投保 “大概是居高不下的借口 .碰到这个问题，回过头去想想前面那则故事，问题是不是就拨云见日，不会那么棘手了呢？ 很简单吧， “未雨绸缪 “的观念而已！ 于是， “等我老了再投保 “、 “现在不急，等过一段时间再说。 “这些相似的借口就可一并解决。 “您现在家庭幸福美满，经济状况小康，但是有一笔存款，假如有样东西让您选择：上五星级大饭店吃一顿、买几件称头的名牌服饰、豪华的
11、花园别墅、进口的轿车 =生 命财产的安全保障，5 这五项，请问你选择哪一个？ “ 正常人肯定会不假思索地告诉你： “当然是生命财产的安全保障！ “ “那就对了，保险的定义就是：分散危险，消化损失制度。因此，防患于未然，购买保险之后，能够将 风险 转移，万一不幸发生意外，才能从 保险公司 那里获得 理赔 ，帮你将损失降到最低。 “ 这么想吧 上五星级饭店，大厨的手艺固然无可挑剔，可是每个人的口味嗜好却殊异；况且大饭店的料理，为了在外国人面前宣扬中华美食， “色香味 “兼具的结果是 吃不饱。那还不如节省一下，上个普遍馆子也能吃到相同的美味。 名牌服饰若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。何必花这
12、笔冤屈枉钱，时髦的效果未突显，炫耀的效果也没达到；反而是那种懂得巧心打份的，地摊的便宜货，照样能穿出独树一帜的个人品味。 至于 花园别墅，除非储金够，要不然贷款下来，可能又得卖命工作，省吃俭用的，安于现状不好吗？ 进口轿车就更不值了，你不撞人，别人却可能来撞你；倘若又碰到那种爱恶作剧的人，狠狠地在车身划上一道，岂不心疼要命？再说，进口轿车太招摇，不怕被偷吗？ 如是说来，保险是人生大计的一部分，最需要急着去实践的。人虽贵为万物之灵，但遗憾的，不能未卜先知、预测未来；天有不测风云，人不能存有侥幸的心理，因为人为灾害或可小心避免，可是天灾呢？ 一场大地震，一家之主不幸罹难，妻子因此守寡，又带着一双儿
13、女，与基投靠娘家惹人非议，不 如自力更生。那么，自力更的资本哪里来？未雨绸缪的丈夫，如果早投了保，赔偿金不就适时给予了子女成长的辅助，免于辍学，一家子的生活仍是无虞的。 台北市寿险同业公会在市公车的车身作了大幅的广告，构图很简单醒目，就一个红色的消防栓，另外有几行字： 不怕一万，只怕万一 保险与您同在 像一记鸣钟，提醒着来往的们。 寥寥数语，却切中害。 6 单元 4 化被动为主动 在正式进入主题前，还是先来看这个故事： 陈先生生意失败，不得不去向朋友错钱周转。 朋友拔改刀相助，慷慨地凑足钱借 给了陈先生。 “月底前连利息一起还你 .“他拍胸脯保证，只差没跪下来磕头。 朋友因为相信，月底到了，眼
14、看明天就是新的月份，仍然不急的以为： “他可能太忙，一时忘记了。 “ 又这样等了半个月，终于耐不住性子，加上自己也要用钱，朋友就拨电话找陈先生。 结果，电话暂停使用，又辗转打听，才知道他这位信任的朋友，早在半个月以前就潜逃出走了，一堆债主都在找他。 没错，朋友有难要互相帮助，但是碰到有不良记录，或者不能信守诺言，所谓的交情，就有必要斟酌三思了。 故事中的陈先生便是抓住朋友的心软，又不 知情他有欠钱未还的不良记录，毁了朋友间的信义，借了钱就外逃，最无辜的当然是他的朋友，因为他自己也急需用钱，正坐困悉城呢！ 钱外借之后，这位朋友如果和陈先生保持联络，姑且不管陈先生是否准时会还钱，起码清楚掌握住对方
15、的行踪，就不会让他神不知鬼不觉地逃到外国了。 化被动为主动，又是一项业务员值得学习的技巧。 与其枯等，等到发都白了，仍然没下文；不如起身行动，时时追踪。天底最笨的人就是 守株待兔，妄想着不劳而获。 科学家做研究，假设他今天要培养细菌，那么他一定会装置完毕、准备妥当后，日以继夜地观察，而非一走了之，任其自生自灭 .主动，是积极进取，也是对自己工作认真负责。 7 今天你是业务员，就不能坐等鱼上钩，要自己去找好的饵，以及好的地方，诱引鱼上钩。要自己去找好的饵，以及好的地方，诱引鱼上钩。同理，老是等待周围亲朋友回心转意，前来投保，还不如多去开发一些新的客户，即使碰壁也累积了经验。经验也是你可贵的资产啊
16、！ 还有一种客户可能回答你： “过几天再回复你。 “这 “几天 “是多久？别傻傻的真等，要主动和对方保持联络。 如果你还在做现代王宝钏苦等而陷入低潮谷底，该清醒了。 单元 5 面对大人物 很多推销业务员庸庸碌碌了几年，开始萌生倦意，甚至有怀才不遇的感慨。反之，有些人拚劲未曾稍减，想向不可能挑战，他选择与那些在社会上具有名声地位的人士打交道，谈成则业绩傲人；就算败了，多一个朋友，将来也许有互相依赖依靠的地方，又是另一种收获。 一位年轻女孩念大学夜间部，白天在一家颇高级的餐厅打工，出入的顾客衣香鬓影，尽是名流，给的小费也相当阔绰 .但是，她从来不收别人小费，推辞不了，她勉强收下，总是累积一段日子，
17、然后损赠慈善机构。 尽管有人中伤她矫情，她仍不以为忤，依然秉持自己的原则。她的怪异行 径，反倒让老板嘉许。 她婉拒说： “先生谢谢您，但是我不能收。 “ “为什么？ “ “我不是为了小费而来工作的！ “她答。 她的从容自在，她的落落大方，她的得体应对，她的流利口才，令那位男士眼睛一亮，如获至宝，当下表白身份，想延揽她到他新成立的公司任秘书，并且高薪礼聘。 她遂在毕业后进入该公司，成了他的得力助手，俩人还因此缔结良缘，携手走上红毯。 也许你会抱怨，这样幸运的机会可遇不可求。却不知你是否曾想过，这样的机会早就存在你身边，只是你一再错失放弃了。 为何丧失呢？无非是临阵退 缩先造成的 . 那些具声名威
18、望的大人物，并不是什么三头六臂的妖魔鬼怪；除了少数天生富贵命，继承庞大产业外，大部分都是从根扎起，白手起家的。因此，只要你先去除了这层心理障碍，接下8 来像那年轻女孩，表现出最真诚的一面，对方若是欣赏你，肯定你的学养，以及踏实的工作态度，金笔一挥，签下契约保单的机率就大增。这位大老板若再登高一呼，旗下的员工说不定全指名由你 保险 公司投保；抑或把你推荐给另一大企业的负责人认识，那你真是好运到来，挡都挡不住。 当然，并不是所有的大人物都如此容易达成协议，有的真的难缠、难应付极了！以他们的身份地位，必定不只你一家冀望，明争暗斗势必难免，背后就会牵扯到人情功力、关说游说 .逼急了，低声下气、逢迎拍马
19、的下下策非得使出，但是切记，不要做出违背良心，用卑劣手段达成目的的事；不恶意中伤、攻讦同业，职业道德绝不容践踏玷污！ 单元 6 你说的话可不可靠 面对一种斤斤计较型的客户，他 特别容易抱着怀疑的口吻，不断地反问你： “你说的话可不可靠？ “ 假如你一直在做违心之论，的确没说过半句真话，就注意要被打十八层地狱，永不得翻身了。又假如这客户还是被你蒙骗一时，总有天他恍然大悟，追究起来，你推避不了责任，公司的名誉也因此受损，你就准备收拾收拾回家了。 我想起了一则寓言故事： 蝎子在河岸边，它想过河，于是拜托青蛙背它过去 . 青蛙基于自卫，颇害怕的拒绝： “不行，你会用毒针螫我。 “ “不会！不会！ “蝎
20、子辩解道： “螫伤你，我也过不了河呀！ “ 青蛙沉思了一会，觉得蝎了的话有 理，就答应背它过去。快抵达对岸进，蝎子突然伸出它的针，刺了青蛙一下，然后跳上岸。 青蛙疼得差点沉没，生气地说： “你是说过不螫我的吗？ “ “没办法呀，本性使然！ “蝎子说。 天生爱说谎，为达目的不择手段的人固然有，但是在 保险 业恐提不存的吧。保险业务员姑且不评断他个人私底下的操守，单就对工作的态度，一般都是全力以赴，尽量在拉拢客户的心，不敢懈慢，偶尔编造个善意的谎言，无可厚非。因此可以说，对 业务员没有可靠不可靠的问题，只有服务周到不周到的差异。况且，台湾近年开放保险市场，各公司莫不费尽心力去提高经营效率及服务品质
21、，用人都是先经过严格筛选、训练，才上工作岗位；良莠不齐的状况、身份来路不明，这些者是不可能发生的。 9 再说在年月日起新修定的 “保险业务员管理规则 “中明订：凡保险业务员在未取得保险登录资格，一律不准推广业务。 只要你有登录资格，何惧之有？亮出你的执照告诉客户，你有登录，除了以专业、新切、诚恳来服务外，将来万一有纠纷，你就不能推得一干二净，所属的 保险公司 也要负连带的责任 .这对客户是极大的权益保障，他听了心安，就不会再疑神疑鬼了。 人可不可靠的问题解决了，有些麻烦的客户可能又担心起保险公司。 “倒了怎么办？ “ 就算今天投保的是家新成立未正式步入轨道的小型寿险公司，也大可安 99 个心。
22、 台湾地区自 1964 保险开放，尚未闻有保险公司倒闭的光荣纪录。 50 年代中期，虽曾有国光人寿因经营不善而被勒令停业，但是并未使客户蒙损，因为国光所有客户权益均未更动地转由其他保险公 司承接。所以不算是倒闭，业务员可以举证这个事实让客户知道。 根据政大做的研究，寿险在未来几年是十大热门行业，而且名列前茅。 这充分地说明了，台湾地区保险市场大幅开放自由化后，传统的保险产品不断在更新，就连行销管道亦然，以期客户青眯。加上现代民众都比较有自我主张，有此已能够主动去接触认识保险，纵使他非从业人员，也把保险当成进修的功课。民从对保险的观念在变，这确是令人欣喜的好现象。保险是金融及公共性事务，对社会有
23、相当深远的影响。 台湾地区寿险业的最高主管单位，对一个新的保险公司，从设立、人事组织、资 金、管理营运、投资 .都有严密的监督及有关规定约束，定时的考核，若有违反者，依情节轻重予以处罚，重者可以撤消执照、勒令停业。 这几年台湾地区不景气，低迷得很，许多地方农会、金融机构又接发生挤兑风波，真是雪上加霜；但是，就整体而言，保险公司的 风险 较一般金融机构低许多，民众大可放心。 台湾地区 1992 年 9 月正式成立了 “保险申诉科 “，接受了保户的申诉，申诉内容则成为财政部门对业者考核、检查的重 要项目。 所以，一旦决定投保，客户只需对契约保单全盘了解明白，其他实在没什么好担忧顾虑。 10 单元
24、7 让我向您介绍 甲乙两个久未联络的朋友，一日相约去登山岭健行。 那是个晴朗无云的美丽星期天，两家人如期准时到定点。于是，快快乐乐地大步向前迈，一路上有说有笑 . 途中，乙见一些野菜既陌生又熟悉，他正准备摘一把告诉孩子： “爸爸小时候常到山上采这种野菜，我们带回去给你们奶奶煮来吃。 “ 话才说一半，就被甲打断： “乙兄，你大概眼花了，这可是有毒的，不是我们常摘来吃的那种。 “ 乙仔细再看，果然，不好意思地搔搔脑袋，对甲说： “才多久没见，你在了植物学专家啦！ “ “哪里，我只是常上山健行，久了就想多对山里的地形、植物、动物、气候、土壤作一番认识，不过多看了一些书罢，哪是什么专家！ 一无所知，危机往往四面埋伏。 业务员常会碰到客户一脸茫然地说： “我对 保险 一点都不懂，买保险到底有什么用处？ “ “那好，耽误您几分钟时间，让我向您介绍。 “ 诚恳地说完这句话，带着他走进保险的世界 台湾的寿险种类有：生存保险、死亡保险及生死合险。 一、 生存保险 被 保险人 于保险届满犹生时， 保险公司 依契约合付保金；反之， 被保险人 于保险未届满期内逝世，保险公司就无给付责任。 此类产品因身品因身后无保障，又称为 “储蓄保险 “，多流行 70 年代以前，现已渐被其他保险产品所取代。
