1、,咨询员的成长与修炼,1、咨询员浅析,1.1 咨询员等级 1.2咨询员类型 （公益型和推销型）,2、患者浅析,2.1 患者分型 2.2 患者常见分类,3、网络咨询技巧详解,3.1 咨询步骤 3.2咨询基本流程 3.2.1流程解析3.3 网络咨询核心 3.4 网络咨询技巧 （问、诊、约） 3.4.1 有效沟通原则 3.3.2 高效沟通步骤 3.4.3 咨询过程五大细节,4、咨询员五必、三忌,5、优秀咨询员的五个好习惯,目,录,1 咨询员浅析,有丰富的疾病知识有优秀的咨询技能+营销思维有良好的心理分析能力有良好的心态,了解全面疾病知识有较好的咨询技能有较好的营销思维,了解主要疾病知识拥有普通咨询技
2、能,1.1咨询员等级,1 咨询员浅析,1.2 咨询员类型,从事医院咨询工作，经常会出现两大“误区” ，即公益型咨询和推销型咨询。,公益型,医院咨询员在工作中，跟医生一样回答的非常专业，非常客观，姓名、年纪、性别等如出一辙，对待患者也可谓真诚，可能还拥有很多患者朋友。可是，他就一直没有形成来诊，结果为零，相信好多咨询员都有走过这一步的尴尬经历。应该说，适当的专业应用是咨询的前提，可以取得患者的信任，并树立,起自己的权威。而权威树立了，就要趁势进入下一个营销步骤，确立如何引导患者来院就诊的方案。遗憾的是，好多咨询员到此嘎然而止，只要患者不主动问到，咨询医生就不会向患者宣传医院的品牌，介绍先进的技术
3、，灌输治病的科学理念等等，也不会主动向患者索要其联系方式，至始至终保持着一个“医生”高尚的姿态，导致了患者的流失。,推销型,在咨询中经常看到这样的情况 没聊两句，就告诉对方：“我是某某医院的医师，我的电话我的QQ，我们医院现在有活动，很优惠的“遇到这种情况患者一般都说：哦，知道了。咨询：能留下你的全名和联系方式吗？我帮你预 约一个专家号如何 患者答：我了解了解 最后走人了。,以上情况我们称之为推销型，推销型是咨询中最容易遭受拒绝的。,总结：在咨询的过程中应避免以上单种咨询方式的出现，应灵活的结合上面两种方式，只有把公益型咨询方式和推销型咨询方式巧妙地结合在一起，才是一个比较完美的聊天方式。所以
4、，咨询过程中公益型咨询方式和推销型咨询方式缺一不可。,2.1 患者分型,2 患者浅析,1、有病但未就诊（要了解是什么原因，不够关注？）2、有病曾经就诊过（要了解就诊结果是否满意，她期望的效果是什么？）3、有病但没时间（这类的病人就要吓一吓她）4、帮别人咨询（推测情况？建议本人咨询预约）,2.2 患者常见分类,2 患者浅析,聆听,分析病情,问诊,预约,3.1 咨询步骤,1,2,3,4,让患者先详细的描述目前身体主要状况,所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行,初步判断是什么病，分析病因与诱因,确定患者需求后主动邀请来院,3 网络咨询技巧详解,了解疾病情况,3.2 咨询基本流程,分析病情,初步诊断,是
5、否检查过,有检查,无检查,有检查无治疗,检查时间、结果,检查时医生的建议,明确来院时间,预约,有检查有治疗,治疗方案、效果,建议治疗方案,后期注意事项,明确来院时间,预约,根据患病时间分析,判断疾病轻重 灌输疾病危害,建议检查项目,告之大概治疗方案,明确来院时间,预约检查,3 网络咨询技巧详解,了解疾病情况：了解疾病症状、出现的时间、有无其它病史等分析病情：根据症状分析病情、病因初步诊断：急、慢性疾病或多种疾病的问题检查时医生的建议： 建议患者做哪些检查？ 根据检查结果做哪些治疗、用药等治疗方案、效果：肯定或否定之前的治疗方案，应变如下： 有效果：增加治疗方案，彻底治疗； 无效果：治疗无针对性
6、，治疗周期短，未及时复查。后期注意事项：饮食、生活习惯等等建议检查项目：具体说明为确认病情，还需要进行哪些检查告知大概治疗方案：建议选择性回答,3.2.1 流程解析,3 网络咨询技巧详解,让预约变简单的方法：全面了解、清晰引导、综合分析、准确判断、真诚关怀、合理建议、有力说服，看到她/他的意向后就可以预约。,3.3 网络咨询核心 了解引导分析 判断关怀建议说服 预约,核心要点：1、放大问题，也就是放大目标的动机，只有放大动机，才能形成到院。2、咨询一定不能解决问题，问题只要解决，目标就会立刻消失，失去到院动机。因此，关于咨询团队建设，一定以营销医学、心理学和社会医学为主，一定不能以临床医学为主
7、。,明确我们的工作理念： 服务+营销=转化,3 网络咨询技巧详解,五项问诊（注意关键抓住患者需要，侧重点营销）1、基本信息：年龄（不同年龄的消费阶段不同，如：1620岁，一般经济不独立、消费能力有限；2535岁，有一定的消费能力，经济来源也相对独立； 3540岁，家庭经济较好）。性别（网络多用）、职业（很重要，可以初步判定经济情况，以便推介治疗方案跟费用）。姓名、地域位置。2、现病史：患者的第一主诉，重点在“听”，听清需求。遇到不知道如何去描述的患者，要善于主动引导。3、既往史：患者之前有无相关病史？活动、平时生活习惯、行为等，以此判断与现在病情有关的成因。4、诊断史：有无到医院做过检查？如是
8、就诊过的患者，问清就诊情况，了解竞争对手的不足，找到本医院的相对优势。5、治疗史：有治疗过的患者，问患者的感受，了解患者做过什么治疗，对治疗效果的评估等，有针对性推对手没推过的技术和方案。,3.3.1 问 全面了解清晰引导,3 网络咨询技巧详解,3.3.2 诊 综合分析准确判断,1、对病种有深刻的理解：你必须熟悉各个病种的分型、发病机理、治疗方法以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。,2、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位、优势；各个病种的检查项目及设备；各个病种的治疗方法、治疗仪器及疗效；特别要注意宣传医院专家的资历及特长。,医生,专业要求,根据病症,
9、判断病种,罗列症状,分析病因及危害,常规检查项目,一般治疗方案,大致费用介绍,只能模糊判断，不能在线确诊,3 网络咨询技巧详解,非约不可三个关键点,真诚关怀,合理建议,有力说服,1、关爱患者、营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关怀战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是摇钱树。言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。 2、换位思考、获得信任：如果我是患者，我需要什么？我想知道什么？我该怎么办？经常站在患者的角度考虑问题，设身处地的为他/她着想，能够较好的获得患者的认同和信任，你的建议往往就能被接受和采纳。3、展示实力，建立信心
10、：充分展示医院、医生的优势、特长和实力，让患者相信你可以解决他/她的问题，给患者治愈疾病的信心。,3.3.3 约 真诚关怀合理建议有力说服,3 网络咨询技巧详解,3.4 网络咨询技巧,一有效沟通原则,二高效沟通步骤,三咨询过程五大细节,3.4.1 有效沟通原则： 1、有明确的沟通目标 2、重视沟通细节 3、至少达成一个目标 4、 谈行为不谈个性,3 网络咨询技巧详解,3.4.2 高效沟通步骤（1-2）,步骤一：事前准备1、确定沟通目标2、制定行动计划3、预备可能会争执的问题4、捕捉患者的动机进行分析,注：患者进入对话框的第一句话，往往就是患者最想要的，也可以称之为关键词。它是决定我们沟通目标成
11、败的基准，确立要沟通（引导）的方向，就需制定沟通（引导）的计划，考虑会遇到的分歧，并准备着对应的方法。,注：通过提问，全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、治疗史和疗效、花费等等。认真的倾听患者的描述，及时的给出一个大致的诊断（患者对自己的情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高）。最后的确诊还需要通过全面、系统的检查，至此，为预约埋下伏笔。,步骤二：确认需求1、有效提问2、注意聆听3、及时确认,3 网络咨询技巧详解,3.4.2 高效沟通步骤（3）,步骤三：阐述观点1、阐述计划- 简单描述符合既定需求的建议；2、描述细节- 阐述你的建议的原因和实施方法；3、信息转
12、化- 描述特点，转化作用、强调利害关系。,注：要针对患者的实际情况，对他/她的病情给出一些建议，并要解释提出这个建议的原因和实施方法。（此时，就是包装品牌的最佳时机，不要错过）。为了提高患者就诊的欲望，要详细地描述疾病发展的过程，强调疾病的危害性、以及正确治病的科学道理。,3 网络咨询技巧详解,3.4.2 高效沟通步骤（4）,步骤四：处理异议方法1、转移法 2、太极法 3、反问法 4、假设法 5、性价比,在咨询过程中，经常会遇到患者纠结治疗费用的问题，以此为例。1、转移法：将对费用的关注转移到对疾病的关注上。用亲人、朋友的口吻，劝说“钱乃身外物，身体才是自己的。钱花没了可以再赚，身体没了，就什
13、么都没有了。”等2、太极法：仅回答一个范围值，如大概多少、或病情轻的多少，重的多少等；3、反问法：老板在不了解你能力的情况下，你提出要多少工资，是否能立马给你答复？4、假设法：假如你要向服装店订购一套西服，你没有给出自己的尺寸、明确用料、款式，就凭一个电话或QQ联系，那老板怎么能给你确定价位呢？把问题巧妙地抛回给患者并趁机要求到院确诊，再制定治疗方案和明确治疗费用。5、性价比：针对单项手术费用，你不能不说，也不能只回答价格，应该在回答价格的同时要突出性价比，可以从专家的手术方式、耗材、地区范围独有的技术等方面来说明。,3 网络咨询技巧详解,3.4.2 高效沟通步骤（5-6）,步骤五：达成协议通
14、过以上的一些沟通方式，在患者认可的情况下，可以通过活动或降低门槛，迅速达成协议，进入预约环节，并在最短的时间内促成到院治疗；及时跟进，发送医院地址、来院路线、专家预约号及注意事项等就诊信息，让患者觉得贴心、服务质量好，提高对医院和咨询医生的认知度。,步骤六：部门共同实施1、积极合作的态度2、按既定方针处理3、发现问题及时沟通注：咨询过程中往往会遇到投诉的患者，此期间要以积极的心态去接待，按照投诉处理流程进行沟通处理，把医院的负面影响降到最低，并即时与相关部门通报，求得问题的最佳解决方式。,3 网络咨询技巧详解,3.4.3 咨询过程五大细节,每一位咨询对象都有一个共同的心理需求，即四个方面的咨询
15、内容：1、我这是什么病？是什么原因导致的？2、我这种病在你们医院能治好吗？3、是用什么方法治疗？4、要花多长时间、多少钱？,交互沟通上述问题，只需注意一下几个细节即能有效应对,3 网络咨询技巧详解,1、用亲和力与患者沟通 当患者加入对话后，咨询员第一句话应该是“您好！请问有什么可以帮助您？”等亲切的问候语。2、用爱心和患者交流 当患者表述完需咨询问题后，咨询员应在最短的时间内，尽量全面的掌握患者的病症及心理需求，询问其病史和治疗史，如：“您是什么时间？在什么医院？做过何种检查？诊断及治疗情况？”并告知“您不用担心，无论是什么情况，我们医院都会想办法帮您解决问题的”。先处理心情，再处理病情。以真
16、情感动对方，借机进一步了解患者的心理预期，如顾虑是什么？关注疗效还是关注治疗费用？以占据咨询的主导地位，为下一步沟通做好准备。3、用医院品牌吸引患者来院就诊 当患者回应之后，我们应根据前期的交互沟通，分析患者的心里，给对方一个选择本院就诊的理由。抓住最佳时机，强推我们医院的优势（专家团队、诊疗技术）等，并结合近期开展的各项活动吸引对方，促使其尽快来院就诊。,3.4.3 细节（1-3）,3 网络咨询技巧详解,3.4.3 细节（4-5）,4、先声夺人 不管是电话咨询还是网络咨询，不管采用什么方式，首先应该让对方明白：我就是专家，医院是专家型医院。患者述说后，及时把“咨询回复”转化为“询问回答的被动
17、主动被动的咨询”方式上来，不能让患者牵着鼻子走，而是由我们循序渐进的引导患者向对医院有利的方向发展。5、欲擒故纵 在认真倾听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并让患者再想一想还有其他方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，说出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚，或者说，我觉得你还有一个重要的检查没有结合你的实际情况来做等，吸引患者的注意力。这过程其实就是了解患者的治疗过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。,3 网络咨询技巧详解,4 咨询员的五必、三忌,了解医院,了解疾病,了解患者,了解对手,在线预约,必要点,知己知彼方能百战不殆,体现专业水平，提升信任度,判断患者的职业及经济
18、收入，采用不同的策略，推荐合适的诊疗方法，达到双赢的目的,了解竞争对手的治疗方法与手段，找出各自的优劣,尽可能让患者明白网上预约的好处,禁 忌 点,急于预约,急于提问,急于推荐,根据心理学家最新研究报告统计咨询员最让人反感的行为,反感率90%,反感率65%,反感率75%,5 优秀咨询员的五个好习惯,1、记录当天流失的患者，并自我分析是什么原因导致了流失。【挑选针对性问题和失败的案例，自我分析。但是很多人做不到】2、整理当天成交的对话，看是否有哪些地方需要改进的。【成交了就骄傲，你是否俯下身来看看成交的原因，是否还有那1%的运气？】3、把第一件事情的问题拿出来跟同事、领导沟通，看解决方案是否合理完善。【善于沟通，懂得怎么去合理解决问题，别人给你的建议会让你眼前一亮】4、写日记，记录当天的工作和重要的事情。【写日记不是为了好玩，而是在总结和思考】5、睡觉前，必读一篇文章。【好口才的基础，是你要有丰富的阅历】,
