1、 服务 员 培训计划 一 . 公司的介绍： 1. 让服务生了解公司的规模、体系； 2. 让服务生知道公司的目标； 3. 让服务生清楚公司的管理架构； 二 . 员工手册： 1. 员工的待遇制度； 2. 公司的规章制度； 3. 员工的奖罚制度； 三 . 服务常识： 1. 基本的礼貌用语、手势； 2. 基本的站姿、坐姿、走姿； 3. 基本的讲话姿势、语气、态度； 4. 基本的服务规范； 5. 卫生意识、服务常识； 四 . 酒水常识： 1. 酒水的归类； 2. 怎样的开酒、冲酒； 3. 酒水、饮料的搭配； 五 . 酒水单的背记； 六 . 基本的操作模式： 1. 怎样摆台； 2. 怎样迎客； 3. 怎样
2、服务； 4. 怎样点单； 5. 怎样开单； 七 . 基本促销技巧： 1. 酒水的促 销； 2. 小吃 3. 果盘 4. 饮料 八 . 服从工作的服务规定： 1. 上班穿什么工作服； 2. 怎样存取酒； 3. 怎样开手工单； 4. 怎样电脑点单； 服务促销：（情绪、情感的外部表现 ） 1. 面部表情： 面部表情和姿态是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿态表现出来。如当消费者买到自己喜欢的商品时，会高兴的眉飞色舞或手舞足蹈；当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时，会面色苍白或涨红了脸。在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化都会通过不同的面部表情和姿态
3、反应出来。一个优秀的营业员不仅要善于根据消费者面部 表情的变化去揣摩消费者的心理，同时也要注意运用自己的表情姿态去影响消费者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向积极的方向发展。 2. 声调表情： 人们说话的语调、声音强弱与速度的变化，往往反映出情感的变化。一般来讲，快速激昂的语调体现了人的热烈、急躁、恼怒的情感，而低沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲哀的情感。往往同一语句，由于说话人的音强、音速、音调上的差别而表达出不同的情感。例如：在商店里购物时，同样会遇到这样一句话“您买什么” 由于语调的强弱和速度的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出厌烦、冰冷 的情感。 3. 动作表现：
4、表现明显的有呼吸器官、排泄系统和循环系统的变化。一般情况下，当消费者购买衣物时，遇到其满意的商品时，常常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作，反之则不屑一顾、匆匆而过。当消费者看到寻觅多时的商品时，往往呼吸、心跳、脉搏加快。 消费者的主要气质类型 心理学家对气质进行了研究，提出各种气质学说：血型说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。 高级神经活动类型 气质类型与表现特点 强度 性 平衡性 灵活 高级神经 活动型 气质类型 表现特点 不平衡 不可遏制型 胆汁质 精力充沛、情绪发生强而快、言 （兴奋占优势）（兴奋型） 语动作急速而难以自制，内心外 露、率直、热情、易怒
5、、急躁、 果敢、思想难转弯子，缺乏忍耐性 灵活型 活泼型 多血质 活泼好动，富于生气，情绪发生 而多变，表情丰富，思维、言语 和动作敏、乐观、亲切、浮躁、 轻率、喜交往，注意与兴趣易转 换，内心外露 强 平衡 不灵活 安静型 黏液质 沉着冷静，情绪发生慢而弱 思维、言语和动作迟缓，内心少 外露，坚毅、执拗、淡漠，注意 稳定且难转移，少语、善忍耐 弱 不平衡 弱型 抑郁质 柔弱易倦、情绪发生慢且体验深 （抑制占优势） （抑制型） 少语，孤僻寡欢，胆小易受挫折，善觉察他人不易觉察的细节，内倾性明现 气质类型测试量表 指导语：下面 60道题，可以帮助你大致确定自己的气质类型，在回答这些问题时，你认为
6、很符合自己情况的，在题后面记 2 分，比较符合的在后面记 1 分，介于符合于不符合之间的记 0分，比较不符合的及 -1分，肯定不符合的记 -2分 ； 1. 做事力求稳妥，不做无把握的事； 2. 遇到可气的事就怒不可遏，想把心里的话全部说出来才痛快； 3. 宁肯一个人做事，不愿很多人在一起； 4. 到一个新环境很快就能适应； 5. 厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪 音、危险的镜头等； 6. 和人争吵，总是先发制人，喜欢挑衅； 7. 喜欢安静的环境； 8. 善于和人交往； 9. 羡慕那些能克制自己感情的人； 10. 生活有规律，很少有违反作息制度； 11. 在多数情况下情绪是乐观的； 12. 碰到陌
7、生人觉得很拘束； 13. 遇到令人气愤的事，能很好的克制自我； 14. 做事总是有旺盛的精力； 15. 遇到问题常常举棋不定，优柔寡断； 16. 在人群中不觉得过分拘束； 17. 情绪高昂时，觉得干什么都有趣，情绪低落时，又觉得干什么都没意思； 18. 当注意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。 19. 理解问题总比别人快； 20. 碰到危险情境时，常有一种极度恐惧感； 21. 对学习，工作 、事业怀有很高的热情； 22. 能够长时间做枯燥、单调的工作； 23. 符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干 24. 一点小事就能引起情绪波动； 25. 讨厌做那种需要耐心、细致的工作； 26.
8、 与人交往不卑不亢； 27. 喜欢参加热烈的活动； 28. 爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品； 29. 工作、学习时间长了，常感到厌倦； 30. 不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干； 31. 宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语； 32. 别人说我总是闷闷不乐； 33. 理解问题常比别人慢些； 34. 疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作； 35. 心里有事宁愿自己想，不愿说出来； 36. 认准一个目标就希望尽快 实现，不达目的，誓不罢休； 37. 学习、工作一段时间后，常比别人更疲倦； 38. 做事有些莽撞，常常不考虑后果； 39. 老师或师傅讲授新知识，新技术时，总希望他讲慢
9、些多重复几遍； 40. 能够很快忘记那些不愉快的事情； 41. 做作业或完成一件工作总比别人花的时间多； 42. 喜欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文体活动； 43. 不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去； 44. 接受一个任务后，希望能把它迅速完成； 45. 认为墨守成规比冒风险强些； 46. 能够同时注意几件事物； 47. 当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来； 48. 爱看情节起起伏跌宕、激动人心的小说； 49. 对工作抱认真严谨、始终一贯的态度； 50. 和周围人的关系总是相处的不好； 51. 喜欢复习学过的知识，重复做已掌握的工作； 52. 希望做变化大、花样多的工作；
10、53. 小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚； 54. 别人说我“语出伤人”，可我并不觉得这样； 55. 在体育活动中，常因反应慢而落后； 56. 反应敏捷，头脑机智； 57. 喜欢有条理而不甚麻烦的工作； 58. 兴奋的事常使我失眠； 59. 老师讲新概念，我常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记； 60. 假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落； 确定气质类型的方法 1. 将每题得分填入下表相应的 得分栏； 2. 计算每种气质类型的总得分数； 3. 确定气质类型 A. 某种气质类型如果得分均高出其他 3 种 4 分以上，则可定为该气质类型；如果该气质类型得分超过 20 分，则为典型型；如果得分在
11、 10 20 分之间，则为一般型； B. 两种气质类型得分接近，差异低于 3 分，而且又明显高于其他两种 4 分以上，可定为该两种气质类型的混合型，如（多血质 黏液质）（胆汁质 多血质）的气质类型； 气质类型得分表 胆汁质 题号 2 6 9 14 17 21 27 31 36 38 42 48 50 54 58 总分 得分 多血质 题号 4 8 11 16 19 23 25 29 34 40 44 46 52 56 60 总分 得分 黏液质 题号 1 7 10 13 18 22 26 30 33 39 43 45 49 55 57 总分 得分 抑郁质 题号 3 5 12 15 20 24 28
12、 32 35 37 41 47 51 53 59 总分 得分 不同 气质类型的购买行为特点 气质类型 购买行为表现 接待注意事项 胆汁质 易冲动，忍耐性差，对销售人员的要求高，容易发生矛盾 要态度和善，语言友好，千万不要刺激对方 多血质 活泼热情，见面熟，话多，改变主意快，易受环境和他人影响 应主动接近，介绍（提示）交谈 黏液质 内向，购买态度认真，不易受暗示及他人影响，喜欢独立挑选，动作缓慢 主动热情，要有耐心 抑郁质 多疑，动作迟缓，反复挑选 要有耐心，多做介绍，要允许反复 气质与购买行为 不同的气质类型会直接影响和反映消费者的消费行为，使消费者表现出不 同的行为方式和特点，主要表现在以下
13、 3 个方面： 1. 主动型和被动型 在制定购买决策时，胆汁质和多血质类型的消费者往往会主动与售货员进行接触，积极提出问题并寻求咨询。果断的做出决定并实施购买。黏液质和抑郁质类型的消费者则比较消极被动，通常要售货员主动进行询问，显得犹豫不决； 2. 果断型和理智型 在购买过程中，胆汁质和多血质的消费者易受一时冲动、兴趣和偏好的左右，而不过多的考虑产品的内在属性，他们追求新颖，易受广告宣传、购买环境的影响，一旦见到自己满意的商品，会迅速实施购买，而不愿花费太多时间去比较选择；黏液质和抑郁质 的消费者比较冷静，能够对产品的内在和外在属性进行仔细比较和分析，理智的做出购买决定，并且善于控制自己的情绪
14、，不易受外界因素的干扰； 3. 敏感型和粗放型 在 购后体验方面，胆汁质和多血质的消费者不太敏感，他们不太注意产品使用中的心理感受，即使是对产品的某方面不太中意，也不太会产生很差的情绪，表现出一定的程度的容忍和粗放。黏液质和抑郁质的消费者则十分注重购买后的消费体验，他们的心理感受敏感而深刻，在产品使用中遇到不满意时，他们往往会做出强烈的反应； 4. 值得一提的是，上述 4 种类型是气质的典型形态，在现实生活中，气质的 类型多处于中间型和混合型，但每个人都有不同的表现，体现了特殊性，了解不同消费者的气质类型、差异及其对消费行为的影响，对于营销人员来说是十分必要的。在现实经销活动中，营业员可根据消
15、费者的行为判断其性格类型，并采取相应的接待方式。更好的满足消费者的需求； 对不同性格消费者购买行为的营销策略 1. 对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情；对急性消费者，营业员对他们没有经过 充分思考匆忙做出的决定应谨慎稳重，适度提醒，防止他们后悔退货；敏感性的消费者，对需要购买的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的准备，对产品的要求很高。营业员应根据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点； 2. 对待言谈多和寡的消费者的策略。在购买活动中，有的消费者爱
16、说话，有的则沉默寡言，对爱说话的消费者，营业员应掌握分寸，多用纯业务语言，多讲营销行话，避免言语冲突；对沉默寡言的消费者，营业员要根据其不明显的举动、面部表情和目光注视方向等因素，摸清他们挑选商品的重点是放在商品质量上，还是放 在商品价格上，或是放在商品花色外观上，用客观的语言来介绍商品。这样，就会使营业员和消费者很快找到共同语言，促使购买行为尽快实现； 3. 对待轻信和多疑的消费者的策略。轻信型的消费者对商品的性能和特点不太了解，营业员应主动帮助他们出主意，检查和查证商品的质量，不要弄虚作假；对多疑的消费者 ，主观意愿很强烈，对他人的意见有排斥感，应尽量让他们自己去观察和选定商品； 4. 对待积极和消极的消费者的策略。购买行为积极的消费者深知自己要买什么、购买意图清楚明确，行为举止和语言表达明确，营业员应主动和他们配合，促使其购买行为 迅速实现；购买行为消极的消费者，没有明确的购买目标，是否成交，在很大程度上取决于营业员能否积极、主动、热情的接待他们，激发他们的购买热情，引发他们的购买行为； 5. 对待不同情感的消费者的策略。对待不爱交际的消费者，营业员应注意语言语气，不能随便开玩笑，否则他们会难以接受；对待腼腆的消费者，营业员不要看不起他们，以免伤害他们的自尊心；对温厚的消费者，营业员应主动向他们介绍商品，为他们选择适合需要的商品；
