1、酒店服务员培训计划 培训期间管理制度： 1、 9： 00 - 12： 00 13： 00 - 18： 00 2、遵守上课时间，不得擅自请假。 3、同时之间互相帮助，不拉帮。 4、受训员工注意仪容仪表，不准涂指甲油，留长指甲。 5、讲文明，懂礼貌，遇上司、同事问好。 6、上课时间不容许带零食。 7、保持培训场所卫生。 8、受训员工做到精神饱满、认真记笔记。 9、在受训期间注意安全，不得随便在楼层间走动。 10、爱护公共设施。 11、受训期间连续请假三天，旷工两次按除名处理。 12、请假必须经主管批准。 13、加强自 身素质，严谨小偷，小摸。 (一 )、软件服务 1、加强服务员的职业道德，提高服务
2、员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。 培训内容如下： 职业道德的含义； 构成良好职业道德的因素； 职业道德的规范； 道德的特点； 职业特点的基本内容； 服务宗旨的内容。 2、做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需 要。 培训内容如下： 服务员对服务工作应有的认识和态度； 服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识； 正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神； 服务员通过服务
3、工作可以实现的多层次的需要； 服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。 3、酒店员工必须熟记的知识。这是做为一个服务员应熟记的基本知识。事情随小，但细节决定成败。（熟记的知识在后面有详细的培训） 培训内容如下： 经营特色，交通方位，营业场所的分布； 服务特点，各级管理人员和其他的职能职位； 了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、 岗位职责、和主要内容； 熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等； 了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等； 掌握在岗各项工作的中的有关制度； 对使用工具做到三知三会。 4、酒店员工的能力要求。也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。达
4、到良好服务。根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。 培训内容如下： 员工应具备良好的记忆力； 员工应具备良好的观察力； 要有较强的交际能力； 员工应具备的自制力； 员工应磨练的坚韧 性； 员工应具坚持的自觉性； 员工应加强的坚持性。 5、礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。客人面对服务人员有个好的心情，才会有舒适的享受，从而才会乐意
5、再次到本店消费。 培训内容如下： 礼节。礼貌的重要性； 服务态度的标准； 举止、形体的行为规范； 礼节、礼貌规范的具体要求； 仪表的定义以及仪表的具体要求 ； 仪容的定义以及仪容的具体要求； 仪态的定义以及仪态的具体要求； 基本的、常用的礼貌用语及礼貌态度； 服务中礼貌用语的语例； 服务员在对顾客服务时，服务用语的要求。 6、清洁卫生。环境卫生的质量标准、设备、设施的卫生标准，以及服务人员的个人卫生标准都直接影响酒店的档次，以及消费者的心情。现在人们的生活水平及档次在逐渐的提高。能够提供一个干净，优雅，舒适的环境，也是满足顾客的心理。 培训内容如下： 个人卫生的要求和标准； 餐厅、包房的卫生要
6、求和标准； 菜点卫生的要求和范围。 7、接听电话的服务程序。 语言是一门艺术，管理是艺术的艺术，所以要求接听电话的员工一定要把语言管理好。真正做到接听电话的语言艺术。 培训内容如下： 接听电话的程序； 接听电话时的注意事项； 接听、拨打电话服务当中不应出现的现象。 8、托盘。托盘是酒店服务员托送物品，饮料，餐饮用品的常用工具，它既体现乐服务方法的规范化，又显示乐服务员的文明操作。是餐饮服务当中一个非常重要的用具。过硬的托盘运用足可以体现酒店人员的素质和酒店的档次。 培训内容如下： 托盘的定义； 托盘的种类； 托盘的用途； 使用托盘的正确方法； 装托盘的原则； 托 盘的三字经； 托盘的技巧； 9
7、、常用英语。英语是国际语言，所以懂得酒店常用的英语更可以体现酒店的人性化服务和服务员的整体素质。 (选培内容） 培训内容如下： 先生、小姐； 中午好、晚上好； 欢迎光临 *酒店； 您好、请、不要客气； 让您稍等了、请稍等； 对不起打扰了、欢迎下次光临。 10、酒水知识。作为酒店的服务员，了解有关酒水的知识，是服务顾客饮用酒水的需要，由于酒水常常是客人餐桌上的话题，如果服务员对酒水做详细的介绍，则会使客人取得更佳的赞同。因此了解酒水知识和掌握酒水服务对提高服务质量有着重要的 意义。它直接决定消费者的消费倾向。 培训内容如下： 酒的含义； 国产酒按其特点的分类； 按其究竟度分类； 白酒的分类； 中
8、国八大名酒； 果酒（红葡萄酒）； 黄酒； 啤酒、啤酒的分类； 配制酒； 外国酒； 烈酒的分类； 咖啡； 软饮料； 了解酒水知识的重要性。 11、茶类知识。维吾尔族有一句话： “宁可一日无米，不可一日无茶。 ”茶是人们普遍喜爱的一种有益的饮料。它和酒水知识一样重要。 培训内容如下： 茶的发源地； 明茶的分类； 茶的主要成分； 饮茶的习惯； 品茶； 茶文化。 12、摆台。提供客人用餐的需 要，根据室内和桌面的大小，使客人方便的使用餐具。完整精确的摆台效果也可以提高整体环境的美观效果。 培训内容如下： 摆台的原则； 台布与台面、转盘的合理搭配； 摆台，铺台布； 摆台的规格； 摆位规格及程序； 台型定
9、位； 散餐摆台。 13、折花理论。杯花能给酒店就餐环境一种欢悦的热烈的气氛。给客人一种艺术美的享受。 培训内容如下： 餐巾花的作用； 餐巾花造型种类； 花型的选择和运用； 餐巾花的摆放； 餐巾折叠的基本方法； 一般常用的盘花及杯花。 14、上菜。服务员掌握上菜是必不可少的技能。 培训内容如下： 上菜的位置； 上菜的姿势； 上菜的方法； 理台的要求； 理台的注意事项； 上菜的顺序； 上菜的程序； 上菜的时机； 上菜的注意事项； 特殊菜肴的上菜； 上菜过程的注意事项。 15、分菜。分菜是服务员当着客人服务的一种技巧和技能。能直接提升和体现酒店服务的整体水平。 培训内容如下： 分菜的定义； 分菜的工
10、具； 分菜的方法； 分菜的站立姿势； 分菜的顺序； 分菜的准备工作； 特殊菜肴的分菜方式； 分菜的注意事项。 16、菜肴的知识。服务员对菜肴的了解和掌握在点菜的环节是非常重要的。必须在这一环节着重培训。 培训内容如下： 饮食文化； 菜肴的口味； 八大菜系以及特点； 菜肴的制作方法； 经营菜系的特点； 菜肴中物料的别称； 佐料的搭配； 菜牌菜肴的讲解； 菜牌菜肴的背诵牢记； 经营菜肴的分类； 经营菜肴的特色； 17、斟酒。斟酒服务在餐饮业中有着举足轻重的作用，客人到酒店来消费，他主要是享受酒店环境和气氛以及良好的服务，因此我们的斟酒服务是一种无形的产品。 培训内容如下： 斟酒的分类； 斟酒服务在
11、餐饮服务业中的作用； 斟酒的特点； 斟酒的顺序； 斟酒水的标准； 酒水的饮用温度； 斟酒的持瓶姿势； 斟酒时的站位； 斟酒的服务技巧； 18、服务程序。酒店经营的好坏最终取决于服务，因此服务员的服务程序也直接影响酒店经营的效果。这一环节不但要让服务员了解服务程序的规定，更要让服务员流利，熟悉的完成服务程序以及要求服务员在执行过程当中的完整性。才能提高酒店的服务素质。 培训内容如下： 服务程序的 12 个部分； 餐前准备工作； 八知，三了解； 迎接客人； 入席服务； 点菜服务； 为客人购买酒水； 征求起菜时间； 主宾至词； 上菜服务 ； 撤换餐用具； 席间服务； 上甜品； 做好结帐工作； 欢送客
12、人； 收尾工作； 服务流程顺序。 19、岗位职责。每个岗位对于酒店来说不是真空存在的，所以要制订严格的岗位职责来约束每个岗位上的员工。明确规定员工在岗位上应该完成的任务及责任，更可以紧密的把每一环节输导的更好。这是每个服务员在酒店工作中的有偿义务，是必须做到的。 培训内容如下： 服务员的岗位职责； 收银员的岗位职责； 记帐员的岗位职责； 传菜员的岗位职责； 酒水员的岗位职责； 迎宾员的岗位职责； 订餐员的岗位职责； 点菜员的岗位职责； 营业部主 管的岗位职； 楼面主管的岗位职责； 班地厘（传菜）主管的岗位职责； 部长（领班）的岗位职责； 大堂副理的岗位职责； 保洁员的岗位职责； 保安员的岗位职
13、责； 20、服务用语。从广义方面可以说客源就是财富，顾客才是酒店真正的老板，所以要求服务员运用文明、正确的服务用语，让顾客有上帝的感觉，已满足顾客享受方面的需要。同时也体现了酒店及酒店服务人员的规范性。 培训内容如下： 上菜前的服务用语； 上菜中的服务用语； 上菜后的服务用语； 21、推销技巧。酒店经营产品的特点都是可推销性的，服务员掌握灵活正确的推销技巧 可以直接引导客人消费。同时增加酒店经营的效益，通过推销技巧也可以间接的提高酒店的知名度，以及酒店经营产品的知名度。 培训内容如下： 推销的内涵； 推销的意义； 推销的方法； 推销的注意事项； 推销的方法、技巧； 酒水，菜肴推销应该具备的知识
14、； 顾客消费心理常识； 22、配菜 (点菜时 )的原则。常常遇到客人在点菜的时候只顾着一味的美食，和喜爱，忽略了很多点菜配菜的原则。从口味和美观程度上来说即不合理又浪费了金钱。作为一个优秀的服务员必须具备为不同档次，层次的客人配出不同类型和价位，适合消费顾客的菜。来达到顾客 的满意，同时也是服务员锻炼和成长的好机会。 培训内容如下： 菜肴营养价值的搭配； 消费水平高、中、低档的搭配； 海鲜、野味的搭配； 冷、热搭配； 荤、素搭配 制作方法分样化； 菜肴的数量、分量、人数之间的搭配； 色彩之间和造型搭配； 23、顾客的内涵。使服务员充分的了解面对服务的客人在酒店行业中的定义，和重要性。这一环节会
15、培养服务员对顾客的重视，从而达到顾客就是上帝的理念，潜移默化的灌输和影响顾客在服务员服务中的地位。 培训内容如下： 客人的含义； 客人和酒店的利益； 客人和员工的利益； 服务员对客人的 责任； 客人的责任； 顾客是上帝； 24、自制力。自制力可以使酒店员工从长远利益和根本利益上去考虑问题。从而体现服务员在工作中的价值。服务员基本年纪小，阅历都也比较弱，难免在自制力方面会出现问题，影响到工作情绪。所以自制力的培训也是不可缺少的。 培训内容如下： 加强自制力应注意的事项； 克服冲动应注意的事项； 潜移默化的哲理故事，内容分析； 25、服务要领。简化了对服务员在服务过程中的执行要领。他的特点是精确，
16、简练，容易计，不易忘。 培训内容如下： 八字； 五声； 五多； 五轻； 五勤； 五化； 五心 ； 五心服务； 五不准； 三不计较； 五要； 26、客人投诉。这个问题在餐饮业中是避免不了的，因此服务人员必须要掌握灵活的，适当的处理客人投诉的方法和语言。从而使客人有上帝的感觉，得到满意的答复。培训内容如下： 处理客人投诉的基本原则； 处理客人投诉的步骤； 客人投诉的类型； 同意引起客人反感和投诉的因素； 客人投诉的案例及分析 50 条； 27、静思语录。用一些简单易懂的哲理句子鞭策服务员的行为规范。 (二 )、硬件管理 明确： 酒店的定位； 酒店的组织结构； 酒店服务产品的特点； 1、 酒店所有设
17、备、 设施、餐具、用具等的管理。 管理方法： 所有物品统一发放，物放有序； 统计所有设备、设施、餐具、用具的数量； 以部门、个人为单位，按需求发放所有种类物品； 盘点和记录以部门、个人为单位所有种类物品的数量，并制表记录； 盘点表发放到个人以及部门，并定期盘点、检查、和发放损耗品； 制订详细的硬件管理制度和惩罚条理； 2、 酒店员工的作息时间管理。 管理方法： 明确酒店各岗位员工的工作时间、落场时间、加班时间； 明确酒店的员工公休方式、天数及时间； 明确酒店提供的员工寝室作息时间； 制订详细的时间管理制度和惩罚 条理； 3、酒店员工的薪水管理。 管理方法： 确定酒店各岗位人员薪水金额； 明确酒店的惩罚及奖励条例细则； 明确酒店员工各岗位的押金金额、及押金种类和返还时间； 明确酒店发放薪水的时间； 明确酒店服务人员的酒水提成方式和金额以及发放时间； 明确一切按管理制度办事； 4、酒店的制度管理。 管理方法： 制订合理的酒店规章制度； 制订精确的酒店行为准则； 制订严格的酒店惩罚、奖励条例； 制订员工手册； 制订各岗位职责的管理制度； 制订酒店的消防制度； 5、酒店的人事管理。 管理方法： 制订酒店员工的入职手续； 酒店的招工条件； 培训期的条例； 试用期条例； 酒店员工的考勤制度； 员工的请假制度； 调动与升职制度； 辞职制度； 经理批准的特殊制度； 员工的考核制度；
