1、目 录 第一部分 公共英语 2 6 第二部分 各部门服务用语 第一章 前厅部 一、门童 7 二、前台接待 7 8 三、投诉处理 8 9 第二章 管家部 一、客房服务 9 二、洗衣服务 9 10 三、唤醒服务 10 四、客房送餐 10 第三章 餐饮部 一、中餐厅 11 二、西餐厅 /早餐 11 三、餐饮预订处 11 四、各餐厅适用句型 11 12 第四章 康乐部 12 第一部分 公共英语 1 一、酒店各部门英文名称 1. 餐 饮 部 Food & Beverage Department 2. 客 房 部 Housekeeping Department 3. 康 乐 部 Recreation De
2、partment 4. 工 程 部 Engineering Department 5. 保 安 部 Security Department 6. 财 务 部 Finance Department 7. 前 厅 部 Front Office Department 8. 营 销 部 Sales & Marketing Department 9. 人力资源部 Human Resources Department 10. 行政办公室 Executive Office 。 二、称谓用语 1、 直接称谓： （ 1） 知道客人的姓氏时使用： Mr.XXX, Mrs.XXX, Ms.XXX, Miss.XXX
3、, （ 2） 不知道客人的姓 氏时使用： Sir, Madam, Gentlemen, Lady, young gentleman. 2、 间接称谓： the lady with you, the gentleman with you, that lady, that gentleman. 问好： 1、 Good morning, sir/madam. 早上好！先生 /夫人。 2、 Good afternoon, sir/madam. 下午好！先生 /夫人。 3、 Good evening, sir/madam. 晚上好！先生 /夫人。 4、 A: How are you today, sir
4、? B:Fine， Thank you. And you? 先生，今天一切都好吗？ 很好，谢谢。你呢？ 欢迎： 1、 Welcome to the Foreign Businessmen Club/Hotel. 欢迎光临外商 活动中心。 2、 Welcome to our Hotel. 欢迎光临我们酒店。 3、 Were glad to see you again. 我们很高兴能再见到您。 询问 /征询： 1、 May I have your name, please? 请问您叫什么名字？ 2、 Your initials, please? 请问您的名字首写字母？ 3、 May I have
5、your first name?请告诉我您的名字。 4、 May I take your order now?我现在为您下单好吗？ 5、 May I have your room number?请您告诉我您的房间号，好吗？ 6、 May I have your signature, sir?here please.先生，请您把名字签这儿，好吗？ 7、 May I know who Im talking with?(打电话时用 )请问您是哪位？ 8、 May I ask who is next?请问下一位是哪位？ 9、 May I be of service, madam?请问这位夫人，我能为您
6、做些什么？ 2 10、 May I recommend our, sir?先生，我能为您推荐我们 11、 May I help you withmadam?夫人，我能帮您做 12、 Would you like me to book a for you?需要我为您订 13、 Would you like to sit by the window? 您喜欢坐在靠窗边的位置吗 ？ 14、 Would you like to have a cup of tea? 来杯咖啡如何 ？ 15、 Is there anything else I can do for you, madam? 这儿需要我帮忙吗
7、？ 16、 How about a? 您觉得 怎样？ 祝愿 /祝福： 1、 Have a pleasant stay at our hotel, sir.愿您在我们中心，一切顺心开心。 2、 Have a pleasant stay with us, madam.夫人，愿您和我们在一起开开心心。 3、 Have a nice day! 祝您今天一切都好！ 4、 Have a pleasant evening. 愿您拥有一个愉快的晚上。 5、 Have a good weekend! 周末愉快！ 6、 Have a good day.祝您今天一切都好！ 7、 Enjoy your stay/da
8、y.愿您在这儿玩得开心。 8、 Happy New Year! 新年快乐！ 9、 Merry Christmas! 圣诞快乐！ 10、 Happy Birthday! 生日快乐！ 对一般祝愿的回答： 1、 You too, Mr也希望您也一样 2、 The same to you, sir/madam.也希望您也一样。 致谢： 1、 Thank you.谢谢。 2、 Thank you very much.非常感谢。 3、 Thank you for telling us.感谢您的慷慨陈词。 4、 Thank you for your compliment.谢谢您的赞美。 5、 Thank y
9、ou for coming.感谢您的到来。 6、 Thank you for calling.谢谢您打电话给我。 7、 Thank you for waiting.谢谢您在此等我。 8、 Thank you for being so understanding.理解万岁。 9、 Thats very kind of you. Thank you very much.非常感谢。 对致谢的回答 1、 You are welcome.不用谢。 2、 With pleasure.这是我的荣幸。 3 3、 My pleasure.这是我们荣幸。 4、 Thank you.谢谢。 5、 Glad to b
10、e of service. Please feel free to contact us anytime.很高兴能为您服务，有需要请随时联系我们。 致歉： 1、 Excuse me.不好意思，打扰了。 2、 Im awfully sorry.我感到十分的抱歉。 3、 I beg your pardon, sir.先生，您能再说一次吗？ 4、 Excuse me for interrupting.(不得不打扰客人时 )不好意思，打扰了。 5、 Sorry to have bothered you.不好意思，打扰了。 6、 Im very sorry. There could have been
11、a mistake. I do apologize. 非常抱歉，这儿肯定是出错了。真的对不起。 7、 Im sorry. Would you excuse me, please.对不起。您能原谅我吗？ 8、 Im sorry. Im being called.对不起，我得接个电话。 9、 Im sorry to have kept you waiting, sir.很抱歉，让您等了我这么久。 10、 Im sorry. The house/restaurant is fully booked.很抱歉。中心已经客满了。 11、 Im sorry. We have run out of .我感到十
12、分抱歉。我们把 都用完了。 对道歉的回答： 1、 Thats all right.没关系。 2、 It doesnt matter.没关系。 指示： 1、 Let me show you.让我告诉您。 2、 This way, please.这边请。 3、 Please dial “0”, sir.先生，请按 “0” 4、 It will be on your right hand side. You wont miss it.它在您的右手边，您一定能够找到的。 5、 Go straight ahead.直走。 6、 Go down to the lobby.往下走到大堂。 7、 Please
13、 take the lift to the 3rd floor.请您乘电梯到三楼。 8、 Turn left/right at the first corner.请在第一个 转弯角转左 /右。 提示： 1、 Here you are(递东西时 )给您。 1、 Here we are. (到目的地 ) 我们到了。 2、 There comes the taxi.(有的士来时 )有部的士来啦。 3、 There he is.(发现要找的人时 )他在那。 4 4、 Be aware of the ceiling, sir.当心天花板，先生。 表示安慰： 1、 Dont worry, madam. W
14、ell see to it.夫人，别担心。我们会照顾它的。 2、 Ill look into the matter.我会调 查这件事的。 3、 Ill be with you in a moment.我会很您在一起的。 4、 There is no hurry, sir. Take your time.先生，时间充足，请您慢慢 5、 It wont be too long, sir.先生，不会花您太多的时间。 6、 Please take you time, madam.夫人，不用急，请您 7、 Well let you know as soon as there is any availab
15、le.如果真的还有空房，我们会尽快通知您。 8、 Ill report it to my manager.我将向我的经理汇报。 表示乐意效劳： 1、 Very good, sir. Ill be glad to help.非常好，先生。我很乐意帮您。 2、 Certainly, madam. Ill be happy to do it.当然，我很乐意去做这件事。 3、 Yes, I will.是的。我很乐意去做这件事。 4、 Yes, certainly, just leave it to us, sir.当然。您就将这件事留给我们去做吧。 5、 Glad to be of service.
16、Please feel free to contact us anytime.很高兴为您服务。有需要请随时通知我们。 6、 My name is , if there is anything I can do for you, just let me know.我的名字是 ，如果有事需要我帮忙请告诉我。 表示婉拒： 1、 Im afraid such information is confidential.很抱歉。这是保密资料。 2、 Thats very kind of you, but no, thank you.你真好，但我真的不需要。谢谢。 3、 That wont be necess
17、ary, sir, but thank you all the same.先生，这完全不需要。但我依然要感谢你。 4、 Im afraid we cannot do that.很抱歉。我帮不到你。 肯定答复： 1、 Certainly, sir, I will bring it to you right away.当然，先生，我立刻把它拿来给您。 2、 We do have available.我们保证 切实可用。 未肯定时的答复： 1、 Im sorry I cannot guarantee, but Ill do my best.对不起，我不能保证，但我一定会尽我全力去做。 2、 Im s
18、orry, madam, Im not sure, but Ill ask my manager/the chef about it for you.对不起，夫人，我不能确定，但我将会问我的经理 /厨师。 5 3、 If you wait a moment, sir, Ill try to find out.先生，您稍等片刻。我将调查清楚 。 否定的答复： 1、 Im sorry, there is no discount.对不起，我们不提供折扣。 2、 Im sorry, madam, Im afraid we dont have any available.对不起，夫人，恐怕我们没有可用的
19、房间了。 表示高兴： 1、 My pleasure, Im happy everything was to your satisfaction.这是我的荣幸，我很高兴一切都能令您满意。 2、 Im glad to hear that. 我很高兴听您这么说。 表示遗憾： 1、 Im sorry to hear that.我感到很遗憾。 2、 Its a great pity.太可惜了。 表示关怀： 1、 Did you have a nice trip?旅途愉快吗？ 2、 Are you all right, sir?先生，一切可好？ 3、 I hope you did not hurt you
20、rself.我希望您不要伤害自己。 4、 Would you like to see the doctor?去医院看看医生，好吗？ 5、 I hope you feel better now.我希望 您现在感到舒服些。 表示谦让： 1、 After you, sir.先生，您先。 2、 You first, sir.您先走。 请让路： 1、 Excuse me, please.不好意思，请让让。 2、 May I come through, please?请问能让我过吗？ 表示同意： 1、 Thats true.那是真的。 2、 Absolutely, sir.绝对是的，先生。 3、 Exac
21、tly, sir.千真万确，先生。 表示不同意： 1、 Not really. Its good value for the price.并 不是这样的。它确实物有所值。 6 表示明白： 1、 Yes, I see, sir. 先生，我明白。 表示不明白： 1、 Could you speak slowly, please?您能说慢些吗？ 2、 Im sorry, I dont quite understand. Should I get the manager?很抱歉，我不是很明白。我能让我经理过来吗？ 3、 Pardon?请您再说一遍好吗？ 告别语： 1、 Good-bye, and ha
22、ve a nice trip.再见，祝您一路顺风。 2、 Thank you for coming.感谢您的光临。 3、 Sorry, I have to go. Nice talking with you.对不起，我不得不走了。很您谈话很开心。 4、 We all look forward to serving you again.我们期待能再次服务您。 5、 Hope you enjoyed staying with us.希望您能和我们一起度过愉快的时光。 第二部分 各部门服务用语 第一章 前厅部 Front Office 一、 门童 Doorman 1、 Welcome to our
23、hotel欢 迎光临。 2、 How may I help you with your bags,sir?先生，请问我可以帮您提行李吗？ 3、 So you have got altogether four pieces of baggage？您一共带了 4 件行李，是不是？ 4、 Let me have a check again让我再看一下。 5、 The Reception Desk is straight ahead接待处就在前面。 6、 After you， please您 先请。 7、 Excuse me， where can I buy some cigarettes？劳驾。我到
24、哪儿可买到香烟？ 8、 There is a shop on the ground floor一楼有个商店。 9、 Can I also get some souvenirs there？也可以买到纪念品吗？ 10、 There is a counter selling all kinds of souvenirs有个柜台出售各种各样的纪念品。 11、 Excuse me， where is the restaurant？劳 驾，请问餐厅 在哪儿？ 12、 We have Chinese restaurant and a western style restaurant Which one d
25、o you prefer？我们有中餐厅和西餐厅，你愿意去哪个？ 二、前台接待 Receptionist 1、 I want a double room with a bath我要一间有浴室的双人房。 2、 How much a day do you charge？每天收费多少？ 3、 How long do you intend to stay in this hotel？您准备住 多久？ 4、 Have you got through with the check in procedure？你是否已经办妥住宿登记手续？ 7 5、 Can I book a single room for my
26、 friend beforehand as he will arrive in Shanghai tomorrow morning？我能为我的朋友预订一间单人房吗？他将于明天早上到达上海。 6、 Would you mind filling in this form and pay a thousand yuan in advance for him请填好并预付一百元钱。 7、 This is a receipt for paying in advance Please keep it这是预付款收据，请收好。 8、 Good afternoon， my room number is 3021
27、Any mail for me？下午好！我的房号是 3021。有我的信吗？ 9、 Yes You have two letters and one fax， also a message was left by a lady before one hour有的。您有两封信和 一份传真 ，一小时前有一位小姐来电话留言给您。 10、 Ill mail a letter to U S A by airmail我要寄一封航空信到美国。 11、 How much do I have to pay for you？我要付多少钱？ 12、 A letter generally mails to Americ
28、aEuropeAfrica by airmail First 20 grams is 20 yuan通常一封寄到美国、欧洲、非洲的航空信， 20 克收费 20 元。 13、 Id like to pay my bill now 我想现在结账。 14、 Your name and room number， please？ 请问您的姓名和房间号码 ？ 15、 Have you used any hotel services this morning？ 请问您今天早晨是否用过旅馆内的服务设施 ？ 16、 Four nights at 90 US dollors each， and here are
29、the meals that you had at the hotel That makes a total of 665 US dollars 4 个晚上 ， 每晚 90 美元 ， 加上膳食费 ， 总共是 660 美元。 17、 How do you like to pay you bill, sir? In cash or credit card?先生，请问您请怎么付款？用现金还是刷卡？ 18、 Please sign your name here请您在这里签名。 19、 Here is your credit card. Please keep it.这是您的信用卡，请保管好。 20、
30、Excuse me Were leaving today Id like to pay our bills now劳驾。我们今天要离去了。我希望现在就把账结清。 21、 How about the charge for the days you shared the room with your friend？这几天您的朋友与您同住费用怎么办呢？ 22、 Please add to my account请记在我的账里。 23、 Have you used any hotel services ， Mr Green？格林先生， 您是否用过旅馆服务设施 ？ 24、 My friend and I
31、just had breakfast at the dining room， but we didnt use any services是的，我的朋友与我在餐厅刚用过早餐，但是我们没有使用过任何服务设施。 三、 处理投诉 Setting Guests Complaints 1、 Can you change the room for me？ Its too noisy能给我换个房间吗？这儿太吵了。 2、 My wife was woken up several times by the noise the baggage elevator made我妻子被运送行李的电梯发出的嘈杂声弄醒了几次。
32、 3、 She said it was too much for her 她说这使她难以忍受。 4、 Im awfully sorry for that， sir Ill see it right away.先生，我对此非常抱歉，我马上处理此事。 8 5、 Well manage it， but we dont have any spare room today我们会尽力办到，但是今天我们没有空余房间。 6、 Could you wait till tomorrow？等到明天好吗？ 7、 I hope well be able to enjoy our stay in a quiet suit
33、e tomorrow evening and have a sound sleep我希望明天晚上我们能呆在一套安静的房间里睡个好觉。 8、 Mr. Smith, we are sorry to have kept you waiting.史密斯先生，我们很抱歉让您久等了。 9、 And if there is anything more you need， please let us know如果还需要别的 什么东西，请告诉我们 。 10、 The light in this room is too dim 这房间里的灯光太暗了 。 11、 Please get me a brighter o
34、ne请给我换个亮的。 12、 Certainly， sir Ill be back right away好的，先生，我马上就回来。 13、 The room is too cold for me I feel rather cold when I sleep这房间太冷了，我睡觉时感到很冷。 14、 Im sorry to have caused you so much trouble, but Ill manage to solve the problem before long.我很抱歉给您带来了很多不便，但我会想办法很快解决问题的。 15、 Ill sorry to hear that.
35、We do apologize for the inconvenience. I ll have the shower fixed, the tub cleaned, the floor dried and the toilet items sent to your room immediately.很抱歉有这种事情，对给您带来的不便我们表示歉意，我会叫人马上把淋浴设备修理好，把浴缸刷洗干净，把地板擦干并把卫生用品给您送过去 。 16、 Well, I understand how you feel and well try to do our best to help you.我理解您的心情
36、。我们会尽最大的努力帮助您。 17、 Well look into the matter immediately. Thank you for telling us.我们会马上调查这件事，感谢您告诉我 们。 18、 Ill ask our manager to come and take care of your request.我去找经理来处理您的要求。 19、 Im afraid you have misunderstand what I said. Perhaps I should explain again.恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？ 20、 Im sure the wai
37、tress didnt mean to be rude to you.我敢肯定服务员不是故意对您无礼。 第二章 管家部 Housekeeping Dapartment 一、 客房服务 Chamber Service 1、 Housekeeping May I come in？ 我是 客房服务 ，可以进来吗？ 2、 When would you like me to do your room， sir？您要我什么时间来给你打扫房间呢，先生？ 3、 You can do it now if you like如果您愿意，现在就可以打扫。 4、 I would like you to go and g
38、et me a flask of hot water我想请你给我拿 一瓶开水来。 5、 Im sorry that your flask is empty很抱歉您的水壶空了。 9 6、 May I do the turn-down service for you now？现在可以为您收拾房间了吗？ 7、 Oh， thank you But you see， we are having some friends over噢，谢谢，但你知道我们邀请了一些朋友过来聚聚。 8、 Could you come back in three hours？你能不能过 3 小时再来整理？ 9、 Certainl
39、y， madam Ill let the overnight staff know当然可以，女士。我会转告夜班服务员。 10、 Would you tidy up a bit in the bathroom？请整理一下浴室好吗？ 11、 Ive just taken a bath and it is quite a mess now我刚洗了澡，那儿乱糟糟的。 12、 Besides， please bring us a bottle of just boiled water此外，请给我们带瓶刚烧开的水来。 13、 Its growing dark Would you like me to dr
40、aw the curtains for you？天黑下来了，要不要我拉上窗帘？ 14、 Is there anything I can do for you？您还有什么事要我做吗？ 15、 Im always at your service乐意效劳。 二、洗衣服务 Laundry Service 1. Excuse me Have you any laundry, sir？对不起，请问 您 有没有要洗的衣服 吗，先生 ？ 2. The laundry man is here to collect it洗衣房服务员来这儿收要洗的衣服了。 3. If you have any， please ju
41、st leave it in the laundry bag如果您有衣服要洗，请放在洗衣袋里。 4. Would you please fill in the laundry slip, sir?先生，请您填一下这张洗衣单好吗 ？ 5. Please tell us or notify in the list whether you need your clothes ironed， washed， dry-cleaned or mended and also what time you want to get them back请告诉我们或在洗衣单上写明您的衣服是否需要熨烫，水洗，干洗或缝补
42、，还要写明何时需要取衣服。 6. What if there is any laundry damage？如果你们洗衣时损坏了衣服怎么办？ 7. In such a case， the hotel should certainly pay for it如果是这样，饭店当然应该赔偿。 8. Could you send someone up for my laundry， please？请问，你们能派人来收要洗的衣服吗？ 9. Will the color run in the wash？洗衣时会掉色吗？ 10. Well dry-clean the dress我们将干洗这条裙子。 11. We
43、ll stitch it before washing我们会在洗之前把衬里缝好。 12. When can I have my laundry back？我何时能取回洗的衣服呢？ 13. But would you like express service or same-day？不过，您是要快洗服 务还是当日取？ 14. There is a small problem with your laundry,sir.先生，您要洗的衣服有一点问题。 15. The items in your bag dont match up with the items you checked off on your laundry list.洗衣袋里的衣服与洗衣单上登记的不符。 16. According to your form, there should be a pair of trousers in your bag, but the trousers are missing.按照表上的记载，应该有一条裤子，但是洗衣袋里却没有。 三、唤醒服务 Morning Call 1、 Would you like a morning call, sir ?先生，您想要叫早服务吗？
