1、 1 温州东瓯大酒店员工加薪考核试题（公共部分） 一、企业文化部分 1、温州东瓯大酒店标志是由哪三个字母组成： D ， O ， A 。 2、温州东瓯大酒店的广告语是： 悠悠瓯江水，浓浓 东瓯 情。 3、温州东瓯大酒店 企业宗旨是： 塑造品牌，和谐发展，夯实温度型企业。 4、 温州东瓯大酒店企业精神是： 思想统一，坚决执行，承责让功，分享喜悦。 5、 温州东瓯大酒店的价值理念是： 共存共赢，尽责感恩 。 6、温州东瓯大酒店的管理风格是： 放下身段、靠前管理、注重细节，把握成效 。 7、温州东瓯大酒店的经营策略是： 品质 第一 ； 服务 第一 ； 销售 第一 ； 节约 第一 ； 8、温州东瓯大酒店
2、的服务理念是： 我们是为绅士与淑女服务的绅士与淑女 。 9、温州东瓯大店口号是： 历练品质， 创造惊喜 ， 共存共赢 ， 尽责感恩 。 10、温州东瓯大酒店位于温州市 温州大道 ， 新南站 对面 东建大厦 。 11、温州东瓯大酒店总经理姓名是 聂家元 。 12、温州东瓯大酒店“八心管理”分别指 ： 服务之心、尊重之心、期望之心、合作之心、沟通之心 、赏识之心、授权之心 、 分享之心 。 二、人事政策部分 1) 员工预离职需提前 1 个月提出申请，经 部门负责人 签字同意后，方可办理离职手续。 2) 员工在酒店服务满 12 个月后 ， 每 年可享受 5 天 有薪年假； 5 天 婚假； 服务满 6
3、 个月后可享受 3 天丧假。 3) 员工工作满一年后，每月可享受工龄工资 100 元 /月 ；工作满二年后，工龄工资 200 元/月 ；服务满三年以上，每月可享受工龄工资 300 元 /月 。 4) 员工迟 到 或早退 3 分钟 30 分钟内算迟到或早退，迟到或早退 1 分钟按 1 元扣罚工资。 5) 迟到或早退 30 分钟以上 2 小时 以内按旷工半天处理；迟到或早退 2 小时以上按旷工一天处理。 6) 旷工半天扣 1.5 天工资，旷工一天扣 3 天工资 ，当月连续旷工三天或累计旷工五天，按 辞退 处理 。 7) 员工上班一次未打卡罚 20 元，下班 一次未打卡罚 10 元。 8) 员工因病
4、急诊不能到店请假的，需 事先 电话 向 部门经理 /总监请假 批准 ，回店后需持 医院有效病历 补办病假手续，否则，按 旷工 处理。 9) 年度如出现各项请假记录，均要按实际出勤比例 365： 5 从年 假 中扣除，扣出天数时不足一天按一天计算。 10) 事假 3 天以上（含 3 天）请假批准程序 ： 部门经理 /总监 ； 人力资源部 ； 总经理 。 11) 员工法定假日加班的，按 1： 2 天数给予补休。 12) 酒店员 工除个别特定岗位人员外，其它人员一律使用员工电梯上下楼，不得乘坐 客用电 梯 和 使用客用卫生间 。 员工乘用电梯原则“ 上三下五 ”。 13) 员工上下班必 须从员工通道
5、出入，严禁从 酒店大门 进出；员工除当班外，其余时间不得随便进出酒店营业区域。 14) 酒店员工根据在酒店服务时间和工资体系分 初级 ， 正级 ， 中级 ， 高级 ， 资深 五个级别。 15) 员工加薪必须符合晋级所规定的服务时间，每次加薪必须通过 加薪考核 和 工2 作表现评估 综合评定， 成绩合格者方可加薪，不合格的将在下月补考，加薪时间以 考核合格当月 为准。 16) 夫妻房申请条件 ： 1、夫妻双方同是东瓯大酒店在职员工； 2、夫妻双方须持有合法有效身份证、结婚证； 3、夫妻任何一方须在酒店服务满 6 个月以上。 17) 员工自动离职的 不计发工资 。 18) 下列那种违纪 情况予以辞
6、退或开除（ A、 B ）； A、 寻衅兹事，打架斗殴的， B、 拾得客人财物和遗留物品拒不上交，拒为已有的； C、 非公务活动当班时间饮酒影响自己和他人工作的 ； D、 冷落客人或因服务不当和出错，引发客人投诉的； 19) 酒店为了激发和认可员工工作中的突出表现，每 季度 开展一次优秀经理、员工评选活动，优秀员工奖励 300 元，优秀经理奖励 500 元。 20、 三、酒店基本概况 1、 温州东瓯大酒店 是温州东 瓯 建 设 集团投资兴建的一家 四星级 商务 酒店，酒店 位于温州 市温州大道 ， 新南站 对面东建大厦。 2、温州东瓯大酒店成立于 1999 年 11 月 26 日 3、温州东瓯大
7、酒店于 2011 年 12 月 23 日正式授予“ 绿色饭店 ”称号。 4、酒店有哪些服务功能 :餐饮 ， 客房 ， 商务会议 ， 休闲娱乐 。 5、酒店餐饮部分中餐和西餐，外线预定电话分别为：（中餐） 0577- 88099588，（西餐）0577-88099777。 6、一楼西餐厅是 海鲜 和 水果 的 世界 ，其 中餐消费价格为 78 元 /位，晚餐消费价格为 98 元 /位，营业时间从上午 6： 30 22： 00。 。 7、 总统宴设酒店 12 楼，分别为 国宴 厅 和 帝王 厅 。 8、 酒 店 27 房私享宴分别设 9 楼 927 房 ， 10 楼 1027 房 ， 11 楼 1
8、127 房 。 9、 酒 店中餐厅 宴会大厅 分别是二楼 东瓯 厅 ，四楼 瓯城 厅 ，十二楼 王朝 厅 ； 10、酒店二楼贵宾包厢有： 贵宾 11、 贵宾 12、 贵宾 15、 贵宾 16、 贵宾 17 、 贵宾 18。 11、 酒店三楼包厢有 ：凤凰厅 、 钻石厅 、 鲁班厅 、 御宝厅 、 聚贤 厅 、祥和厅 。 12、酒店四楼包厢有： 瓯莱厅 、 瓯岳厅 、 瓯江厅 、 瓯丽厅 、 瓯宝厅 、 瓯合 厅 、瓯海厅 。 13、 为 宾客入住登记、退房结算、预订、问讯、外币兑换等服务 的是 前厅 部， 负责 酒店营销活动推广，产品销售，市场开发、客户拜访与关系维护 的是 销售 部 。 14
9、、酒店总机外线电话是 0577- 88089988； 前台客房预定电话是 0577-88099329 ； 工程维修电话（内线） 1188，火警电话（内线） 2999。 15、 酒店 客房位于 5 至 12 楼 ，共有客房 244 间，其房型分别为 普通标间 328 元 /天 、 商务标间 358 元 /天 、 行政标间 418 元 /天 、 家庭房 358 元 /天 、 普通套房 490 元 /天 、 豪华套房 720元 /天 、 行政标准套房 668 元 /天 、 行政跃层套房 998 元 /天 、 行政豪华套房 1258 元 /天 、 总统套房 6898 元 /天 。 16、现代酒店是为旅
10、客提供吃、住、行和游、购、乐的综合服务系统。 四、服务礼仪部分 1、男员工头发标准： 前不 遮眉 ， 侧不盖耳 ， 后 不 过领 。 2、服务“三轻”指： 操作 轻 ， 说话轻 ， 走路轻 。 3、 服务用语“六语”是指： 欢迎 语 ， 问候 语 ， 祝贺 语 ， 告别 语 ， 道谢 语 ， 致歉 语 。 3 4、服务用语“六 声 ”是指： 宾客来时有 迎声 ， 为宾客办事有 回声 ； 宾客去时有 送声 ， 体贴宾客有 问候声 ； 宾客赞时有 谢声 ， 打扰宾客有 道歉 声 。 5、常用礼貌用语“十个 词 ”是： 请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见 。 6、接听电话
11、应在电话铃声响 3 声内接听，先 用礼貌用语 问候 “您好！” ，再自报岗位。 7、“宾客至上”的实质除了给客人以 充 分尊重 、 关怀和理解 外，还要充分了解 客人的需求量 ， 了解客人的心态 ， 充分理解客人的情感 。 8、“用心服务”的具体要求是 诚心 、 精心 、 尽心 。 9、个性化服务的要求包括： 针对性服务 ， 灵活性服务 ， 超常服务 ， 心理服务 。 10、 完全体现一个人的仪态的是： 站姿、坐姿、走姿、动作、手势、表情。 11、属于礼节范畴的是： 握手、鞠躬、祝福。 五、大菜文化部分 1、温州东瓯大酒店特色大菜有哪些？ 1） 青龙崛起 1280 元 /道 ， 2） 咸鲜 野
12、生 大黄鱼 时价 ， 3） 翅汤冬星斑 时价 ， 4） 堂煎大连鲍 -49 元 /位 ， 5） 汉和鲍鱼 680 元 /道， 6） 生醉活海参 时价， 7） 椒盐大王蛇 时价 ，8） 酒炖蝤蠓 时价， 9） 金牌烤乳猪 800 元 /只 ， 10） 生吃象拔蚌 399 元 /500g， 11）佛跳墙 108 元 /位 ， 12） 活 辽参 199 元 /500g， 13） 大鲍鱼 499 元 /500g， 14）石锅甲鱼 时价 ,15)东瓯牛头王 298 元 /道 ,16） 法国生耗 39 元 /个。 六、消防知识 1、消防的“四个能力”是指？ 1.提高社会单位检查 消除 火灾 隐患 的能力；
13、 2.提高社会单位组织 扑救 初起火灾的能力； 3.提高社会单位组织人员 疏散 逃生 的能力； 4.提高社会单位消防 宣传 教育培训能力。 2、消防“四懂四会”指哪四懂四会，请简要说明？ 四懂 ： 懂得岗位火灾的危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救火灾的方法，懂得逃生的方法 . 四会 ： 会使用消防器材 、 会报火警，会扑救初起火灾，会组织疏散逃生。 3、酒店楼层通道处应畅 通无阻，做到 不堆放任何物品 、 不锁闭 。 4、 1211 灭火器的使用步骤是： 拔掉安全栓 ， 手提灭火器 ， 对准火苗根部喷射 。 六、食品卫生知识 1、食品卫生制度中的“四勤”指 1） 、勤洗手、剪指 甲； 2）
14、、勤洗澡、理发 ； 3） 、勤洗衣服、被褥 ； 4 4） 、勤换工作服 七、简答题： 1、在大厅、走廊遇到客人怎么办？ 答： 1） 、主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早上好”，对不熟悉的客人要面带微笑，有礼貌地说“先生（小姐），早上好”，或点头致意“您好！”。 2） 、相隔一段时间没见的客人应招呼“先生（小姐），您好，很高兴见到您？” 2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 答： 1） 、在行走，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让”，然后再超越； 2） 、如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。 3、因工作需要，要与客人一同乘
15、电梯时怎么办？ 答： 1） 、请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。 2） 、出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。 4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？ 答： 1） 、 不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。 2） 、客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，先生（小姐）打扰您一下。”然后讲述事由。说话 要 简明扼要， 话说完要向客人致意“谢谢！” 5、当客人提出的问题，自已不清楚，难以回答时怎么办？ 答： 1） 、请客人稍等，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道，我想、不能”等词语去答复客人。 2） 、如问
16、题较复杂，可请客人稍等，弄清楚后再答复客人。 3） 、如经努力仍无法解答也应向客人回复，耐心解释，并表示歉意。 6、客人出现 不礼貌的行为时怎么办？ 答： 1） 、分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷东西、拍桌子，讲粗话，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度，根据情况，主动向客人赔礼道歉。 2） 、如客人不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，适情处理，并将事情经过及处理情况作好记录备查。 7、遇到 刁难客人时怎么办？ 答： 1） 、“客人总是对的”，对待刁难客人时要保持情绪，也应以礼貌相待。 2） 、注意听取客人的问题和服务要求，分析其刁难客人 情绪产生的原因
17、。 3） 、尽力帮助客人解决问题，稳定客人情绪。 4） 、如客人要求与酒店相悖，则需要耐心做好解释，如是无理要求，刚婉转地回绝。 8、当服务中出现小差错时，你怎么办？ 答： 1） 、向客人表示歉意，及时采取补救的办法。 2） 、事后查找差错原因，如实向上级汇报，用心总结，吸取教训。 5 9、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？ 答： 1） 、应以友好的态度向客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守酒店规则，切忌与客人争论，绝不能以生硬的态度指责客人。 2） 、我们要通过服务来教导客人懂礼貌， 但我们本身应是一个榜样。 10、在服务中，自己的心情欠佳时怎么办？ 答： 1） 、不管
18、在什么情况下都应该忘记自己的私事，调节情绪，把精神投入到工作中。 2） 、要经常反问自己在服务中是否做到规范服务，要时刻记住“礼貌”二字，时刻保持良好的服务质量。 11、客人擅自拿取酒店的物品，经提示 又不承认怎么办？ 答： 1） 、服务员在应马上向上级领导汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们在商店购买。 2） 、做工作时，决不可用挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示酒店领导解决或按规定价格酌 情收费。 12、客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？ 答： 1） 、服务员应具备丰富的业务与社会知识， 及时解答客人的问题，充分体现酒店员工的服务水平。 2） 、遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人要的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。 13、在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？ 答： 1）、集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。 2）、待客人陈述完毕，应向客人复述一遍，保证信息准确无误，并要记上接电话的时间，客人或上司回来后马上转告。
