1、前厅各项处理的程序处理客人投诉的程序一、标准：、面带微笑，使用敬语问候客人。、受理客人的投诉，事事有答复。、维护度假酒店及客人利益。二、程序：、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听他投诉。、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。、与有关部门联系，对客人
2、所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。10、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。处理突发事件的程序、接到通知后，保持冷静。、迅速向当值总经理汇报并请示。、赶到现场进行指挥和协调。、处理问题的过程
3、中要兼顾度假酒店及客人的利益。、事后认真做好记录。处理客人遗失钥匙的程序、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。3、将详细情况记入工作日记。留言服务程序一、来访者留言：、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。、 如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询
4、问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填写“访客留言单” ，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。、 留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。 、 如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。、 非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。二、住客留言：、 填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。、 将住客留言单及时交给指定的来访者。、 及时废除已过期的留言单。邮件处理程序、将所收的邮件（平信、挂号
5、信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。、将邮件等登记在住店客人邮件递送本上。、确定收件人的房号，电话通知客人。、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单” 同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品
6、、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本” 上注册，并经领班签字确认后实施。、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本” 上，并按邮件的投递程序投递给客人。、在收到电报小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。钥匙的管理(含 NO KEY)、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须
7、立即请领班解决。、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。、将收回的钥匙放回钥匙空内。、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。总台重要表格运作程序1 公关接待单：VIP 客人、公关客人抵店前，放在前台预订资料夹内。 客人抵店时，根据接待单上的要求办理完入住手续，将接待单放在客人的帐袋内。客人离店后，将接待单随客人帐单交审计，同时复印一份交预订员存档，每月汇总一次。2 夜班的各类表格：每月
8、按日期顺序分类放在不同的报表夹类。每月整理一次，装订成册。3 折扣单：总台人员权限以外的折扣，请批准人在预订单上签字。客人抵店办理完入住手续后，将预订单的第一联随登记单第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后随帐单交审计。4 预订单：总台人员应在预定单上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明预订未到还是预订取消。抵店的客人，将预订单的第一联与登记单的第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后，随帐单交审计。5 登记单：散客登记单的第一联，在输入电脑后，放在前台专用的夹子内，由
9、夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员检查后，每日装订。第二联放入客人的帐袋，客人结帐后随帐单交给审计。团队、会议登记单，输入电脑后与团队、会议的所有预订资料放在一起。团队、会议结束后交给预订员。团队、会议资料每月装订一次。注意：不受欢迎客人的资料要输入电脑，登记单单独存放。6 VIP 接待通知单：同公关接待通知单 。只是不需复印，VIP 客情单由房务部开出，本身有留存。7 其它：分类存放，每月整理装订一次。凡带有客人隐私的以及酒店经营管理数据的表格，每半年或一年销毁一次。收款结束工作程序一、标准：、编制“前台收款员收入明细表 ”，并纵、横平衡各栏。、保证备用金完整，长、短款如实上报。、编制“
10、收入日报表”，并经旁人证明签封，投入保险柜，做好书面记录。、存放、交接好备用金，做好交接工作。二、步骤：、 本班次每笔收款业务逐笔按项目、金额填写在“前台收款员收入明细表 ”上，并逐行，分栏累计。 、将所有帐单、凭证按类别归类、统计出总数，与“前台收款员收入明细表” 合计数相核对，两数要相符，同时与电脑打印报告相符。、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与“收款员收入明细表” 和帐单、凭证数相符，不符要查找原因。、清点备用金。、做“收款员收入日报表”，一联随现金、支票、信用卡交领班复核，装入 “缴款单” ，并封好。另一联与结算帐单存根联和“收款员收入日报表” 、 “前台收款员收入明细表”及电脑
11、报告一起交夜审审核。、与领班一起将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名，证明人也需签名。、存放或交接好备用金。、做好交接工作。贵重物品寄存程序、启用保险箱（）礼貌问候客人，请客人出示房卡。（）请客人填写“贵重物品登记卡 ”，并请客人一一填写。 （如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目）（）核对客人所填写内容是否完整。 *房号 *正楷姓名 *客人签名（）根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品（客人存取物品时目光主动回避） 。（）将客人使用的保险箱号填入“登记卡” 上，并写上日期，经办人签名。（）客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好。
12、 （注：尽量让客人看到你的工作）（）将该保险箱分钥匙交给客人。（）向客人道谢。（）将总钥匙放回指定的地方保存。（10）将“ 登记卡 ”按箱号顺序存放好。（11）两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在 “登记卡”上签名（留下签名字样） ，取时则需其中任何一个签名即可。、中途开箱（）问候客人，了解客人需求（是取物，还是退还保险箱） 。（）根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。（）询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对。（）请客人在登记卡的背面签名。（）核对客人签名是否与原签名一样。（）核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。（）经办人在登记卡上填上取物
13、日期、时间、并签名。 （）客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还给客人保存。（）向客人道谢。、客人退还保险箱（）问候客人，了解客人需求。（）根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。（）询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。（）请客人在登记卡背面签名。（）核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开保险箱，将存放盒交给客人取物。（）经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。（）客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。（）请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。（）向客人道谢。（）把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡” 存档。客人遗失保险箱钥匙的
14、处理、稳定客人情绪，倾听客人的叙述。、通知大堂经理，与客人见面。、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。、经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内。、请安全部人到场，工程部员工负责撬锁。、将遗失报告存档。收传真程序、收到传真后，应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实，是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。、在收报登记表上进行登记、编号；然后将传真装入传真信封，在信封上填写收报人姓名、房号（或部门） 、收报日期和时间，信封上填写的内容和原始收件底
15、根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明 URGENT 字样。、电话与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间，如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次，急报则应立即送给客人。、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留，商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查用。发传真程序、请客人填写发传真专用稿纸；也可根据客人的需要不填。、核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区） ，查看传真号码是否清楚。、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听
16、到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。、在发送中，传真机会显示对方传真号（个别不显示的情况除外） 。、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。、如遇发不出去的传真（如对方关机、故障、线路不好等） ，应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意 外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；若客人坚持要发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼
17、貌的请其出示房卡，迅速地核对其姓名、房号以及离店日期；如客人为非住店或即将离店的客人，应请其付现金或通知收款处。、将收入情况输入电脑。复印服务程序、认真仔细地听取客人的要求。、根据客人要求提供服务，服务时要求保证质量。、主动帮助客人装订文件。、按复印的纸型和数量计算出总费用。、开帐单，办理收费手续。长话服务程序、仔细了解客人的要求。、对于住店客人，可礼貌地告知其房间内就可打直拨长途。如客人要求在商务中心打长途并签单时，应礼貌的请其出示房卡或钥匙牌，迅速、仔细看过客人姓名、房号、离店日期后，方可请其使用话机，及时告知客人拨打方法。、对于非住店客人、即将离店客人、已结帐客人，请其先使用话机并应礼貌
18、地告知客人拨打方法。、当客人打完长途后，应立即与总机联系，了解长途的去向、通话时间。如是住店客人可询问是否签单、现付；如是非住店客人（离店客人或已结帐客人） ，应情请其付现金。、最后开帐单，迅速办理收费手续。打字服务程序、礼貌的接待客人，认真地听取客人的要求。、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。、详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等） 。、向客人了解要求交稿的时间；可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。、准确快速地打印全文。、认真仔细地校对打印稿。、请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，根据客人的需要进行修改。、若客人在预订时间内还没来，应主动与他联
19、系，请总台留言，请客人到商务中心检查打印好的文件。、当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。、最后开帐单。票务员工作程序、按时到岗，仪表仪容符合要求。、认真阅读交接班记录，完成上一班未尽事宜。、礼貌接听电话，准确地回答客人的问讯。、按照民航、车站等交通部门关于预售票的有关规定，对住店客人进行接待订购，并向客人作好解释，在可能情况下，尽量满足客人的要求。、每次客人订票要准确记录客人国籍、姓名、房号、班次、时间、目的地，保管好客人的证件和预付款。买到票后，要及时通知客人，将票据和证件交还客人，做好补退款工作。、每天应及时向部门经理汇报票务订购情况，做好度假酒店的票务工作。、定期拜访或邀请交通部门
20、、协作单位，每月向部门经理书面汇报工作情况。、准时参加与业务相关的培训和有关制度学习，提高服务质量和工作能力。拉车门程序、站立姿势：两脚微微叉开，身体自然站直，两手轻轻叠于小腹前，或放在两边。、眼睛注意观察，当车子到达时，将客人乘坐的车引到适当位置停下，主动上前打开车门，左手拉开车门，身子站在门后，车门向自己一侧尽量打开，右手遮住车门顶部，以免碰到客人头部。、协助客人下车，特别是老弱病残者。、面带微笑，热情礼貌地欢迎客人：“您好，欢迎您光临度假酒店” 。、客人下车后，关好车门，引导客人进大厅。、若客人下车后，车后有行李，应主动上前帮助提拿，待行李员到后，交给行李员。注意和行李员交接，确认行李件
21、数。、应有礼貌热情地回答客人的问询，必要时应充当驾驶员与客人间的翻译，帮助客人解决问题。拉大门程序、站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，两手轻叠于脐前或自然垂放身体两侧，眼睛注意观察周围。、应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者、度假酒店管理人员和职工。、站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，大都侧身立于门口。、当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务） 。、站岗期间不得随意走动，应保持警觉，客人走近应有反应。站岗时不得与客人或驾驶人员等闲聊。、礼貌地回答过往客人的问讯。抵店客人的行李服
22、务程序一、零散客人：、面带微笑使用敬语问候客人。、做好与迎宾员的交接工作。、将客人引至总台（开房） 。、在客人办理入住手续时，为客人看管行李。、入住登记结束后，引导客人去房间并帮助提行李。、进出电梯时，请客人先行。、适当地向客人介绍度假酒店设施，餐厅特色，特别服务项目及特别节目，回答客人有关问讯。、到达客房时，先敲门，然后为客人开房门，请客人进房。（晚上应先进房，打开电灯，然后再请客人进房） 。、将客人的行李放在行李架上。10、根据需要，介绍房内设备与有关服务项目。 （如床头控制板、空调控制嚣、电话的使用、小酒吧、洗衣服务、服务指南等） 。11、离开前，请客人再次核对行李件数。12、礼貌地向客
23、人告别，并祝客人住店愉快。13、返回大厅，填写“零散客人进店登记表” 。二、团队客人：、把团队接待通知单与团队行李入店登记表装订在一起。、作好人员安排，准备好行李牌。、行李到达后，核对行李司机的客情通知单（本店有无该团队接待通知单） ，若有应小心地卸下行李，清点件数并检查有无破损，整齐排放。、与旅行社或组团单位行李运送人员交接，签字记下车号。、将行李拴上行李牌。若不立即送往房间应写上团号，罩上网罩。、根据排房名单，将行李牌标上房号，并在团队行李表上注明各房间行李件数。、将标上房号的行李按楼层或房号先后分放好。、清洁多泥污的行李。、按要求装卸行李。在运送途中必须小心推行，谨放弄坏墙纸或设施设备。
24、10、将行李送入客房，请客人确认件数后，有礼貌地告别。如客人不在，请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。11、返回大厅，填写团阿行李入店登记表。12、团队行李因帮不能直接送入客房，应指定地点并存放，并告知总台和大厅值台。离店客人的行李服务程序一、零散客人：、熟悉离店客人一览表。、接受主管或值台收取散客行李的指令。、根据指令内容，上楼层帮助客人收取行李。、敲门，通报工程名称，得到允许后，进入客房。、礼貌地询问客人收取哪些行李？客人是离店还是需要寄存行李？、对于马上离店的客人，行李员应带行李牌上楼，须核对其行李件数，迅速送抵大厅。（如客人不是马上离店，须将行李寄存牌挂于行李上并一联撕下给客人） 。
25、、客人下来后，礼貌地请客人到收款结帐。、将客人的行李搬上车后，再次请客人确认件数。、礼貌地与客人道别，记住客人车号码。10、返回大厅值班台，填写散客离店登记表。二、团队客人：、熟悉客情，掌握团队离店的有关资料（接待通知单、分房表） ，提前做好人员、工具、场地、表格等准备工作。、根据主管或值台指令，上楼层收取行李。、记录每个客房所出行李的件数。、如客人不在房间，门口又无行李，行李员不得擅自进房收取行李，应立即报告大厅值班台，以便及时与总台、团队陪同、领队联系。、将行李全部运往指定地点。、将行李排列整齐，清点件数。、请陪同或领队核对行李件数，并签字。、如行李暂时不走，要加盖网罩，写上团号件数。、与
26、旅行社行李员或司机交接。询问行李司机是进店还是离店，先核对旅行社的客情表，有无该团队离店，再让其清点件数，确认无误后签字，将行李小心装车。10、记下行李车号，返回大厅值班台向值台汇报，填写团队行李登记表。行李寄存服务程序一、行李长期寄存程序（寄存期限 30 天）、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存的要求。、询问客人，行李中有无贵重物品，或需特殊处理的物品。、填写长期寄存牌上的内容。、将提取联并客人保留。、将寄存联拴在客人行李上。、将行李物品整齐地放在行李架上。、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。、将寄存卡上的号码、存放区域等填写在寄存记录簿上。二、行李短期寄存
27、程序（寄存不超过二十四小时）、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。、请客人出示房卡或钥匙牌。、询问客人行李中有无贵重物品或需特殊处理的物品。、填写短期行李寄存卡，写上件数、房号、所存时间等。、将提取联交给客人。、将寄存联与行李拴在一起。、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。、将行李放于指定位置。寄存行李的提取程序一、长期寄存行李的提取程序、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。、请客人出示提取联。、根据联上号码检查行李寄存记录簿。、根据记录簿上的区域迅速为客人查找所需提取行李。、将寄存联从行李上取下与提取联再核对一下号码，并检查上面有无记载其他注意事项。、将
28、行李交给客人确认，然后发还客人。、请客人在寄存联上签字，经办人签字。、将寄存卡两联订在一起留存。二、短期寄存行李提取程序、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。、请客人出示提取联。、核对收取寄存行李的提取联。、根据提取联上号码及种类件数迅速为客人查找所需提取的行李。、将行李交给客人确认后，再对照上下联是否一致。、在寄存联上打上时间，经办人签字。、将寄存卡两联订在一起留存。物品传递程序、值台接到有需递交给客人的传真、信件、实物等物品的信息，应及时安排行李员递送。、重要物品交给客人时应请客人签名（电报、汇款、物品） 。、 普通物品交给客人时为了不打扰客人，可从门缝下投入房间（信、留言） 。、每件物品传递
29、时都必须看清房号以保证正确无误地传递。、物品传递完毕，行李员迅速返回大厅填写流动登记表。、如果客人不在房间，应把重要物品带回大厅并向值台说明情况，再作处理。、所有查无此人的物品，一律交至总台处理。一、留言：、接受值台送留言指令。、到总台，在总台留存联上签署自己的名字和时间。、拿走客人联。、从门缝下将客人联投入客人房间内。、返回大厅填写流动记录。、返回原岗位待命。二、普通邮件：、接受总台送普通邮件的指令。、持普通信件到总台核对有无该房号的客人，及姓名是否一样。、若核对正确则迅速送往客人房间，客人不在房间可从门缝下投入房间。、返回大厅填写流动记录表。三、特种邮件送程序（电报、挂号邮件、汇款单、包裹
30、单等）：、接受值台递送特种邮件的指令。、到总台核对确认有无该客人。、若核对确有该客人则打电话到客人房间与客人联系，征求客人意见，询问是否马上送到房间。、若客人要求立即送去则立即填写特种邮件登记本内容，携带登记本和邮件到客房请客人签收。、若客人要求其他时间送上去，则根据情况按客人要求，到时间再去递送。、递送完毕，返回大厅填写流动表。四、寄 信：、早班 11:00，中班 16:30 到总台领取平信。、询问邮资有无贴足。、到邮局将信全部寄掉，确保无遗漏。出租车服务程序、问明情况。、问明去向，单双程，用车时间。、询问客人是签单还是付现金。若是签单，请其出示房卡。、通知车队用车时间及目的地，说明现付还是签单，通报房号，问清车号。、告知客人车号，请其稍等。、在出租车登记表上详细填写各栏内容。、汽车到达请客人上车，在记录表备注栏写“OK“。、对于非住店客人的订车，须与车队联系商量处理。、若有客人取消预订，应立即通知车队。10、车队车辆不能满足客人用车需要时，征求客人同意后方可联系店外车辆，并作记录。
