1、 第四章 服务意识第一节 利润的原始动力：良好的服务市场竞争中,任何一个行业或企业都是把“利润最大化”作为自己追求的目标，就好比每个人都想为自己挣更多的钱。然而，无数事实证明，如果不弄清利润来源于何处、本身行业存在的社会基础，那么企业或行业存在的价值就大打折扣，直至被市场淘汰出局。从人类发展的历史、文明的进程、行业的出现来理解，行业分工存在的基础是为人类进步更好地协作，专业化的目的是为了用自己的专业更好地为社会这架机器生产出最适合的零部件，以自己的专业为他人节约了时间，为他人提供了有效的服务，是专业分工的社会价值。从晶体管到集成电路、到微处理器、到 PC、到互联网产生，行业的发展是为社会提供更
2、大的方便和价值。任何一个行业的发展前景都是以它能为这个社会创造出本行业之外的“社会价值”而定的，社会越需要你提供多大的服务，你这个行业就有多大的发展潜力，这种能为社会产生价值的企业理念，也就是这个行业（企业）能承担多大的社会责任。任何一个行业，不论是被归为哪一类，一产二产三产也好，新衍生的行业也好，其实都是为整个人类文明社会而服务，如果仅仅专注于自己行业扩张，而忘了行业存在的社会价值，在急于扩张中没承担相应的社会责任，这个行业就不会成功。我们讲规模效益，规模的本质就是要有足够大的群体产生消费，我们企业运营成本才会成功均摊出去，利润才会在成本摊出后随之而来。所有成功的公司比如默克，比如沃尔玛，他
3、们都在以低廉的价格为顾客提供优质的产品和非常服务，并使竞争对手努力达到他们的水平，为消费者提供更加良好而且不断改善的服务。所以，任何一个企业，营销的目的是为客户提供本行业本企业最能使客户享受到有所值的服务，而不仅仅是为企业销出去一份产品。比如保险，为客户服务不是让他办一份保险，而是以更好的产品组合为客户分担风险，提供保障，客户感受到了量身定做的保障有利于他本人事业的发展及风险防范，保险的大数法则才会在达到大数数量的客户群体中产生效用，企业的利润才会在客户享受保险服务时随之而来。在这个意义上，服务对于营销员来讲，是如何利用保险为客户服务时随时而来。在这个意义上，服务对于营销员来讲，是如何利用保险
4、为客户服务，对于管理者来讲，是如何用自己的管理及经营能力，为被管理者提供更便利的服务，使被管理者（业务人员）更有效地在自身有效管理下为广大客户提供更多的服务。第二节 商品社会“送人玫瑰,手留余香”人在世上,难免都会遇到困难。此时,如果你向身处困境中的人伸出友爱之手,给他善意的帮助,他不但会乐意接受,而且会心存感激。当然,要帮助别人,你就要付出一些劳动,或是受到一些损失,但这点付出和牺牲是完全值得的。 中国有句俗话:“与人方便,自己方便。 ”有这样一个故事:一个双目失明的盲人在晚上打着灯笼赶路。有个路人很奇怪地问他:“你本来双目失明,灯笼对于你来说一点用处也没有,你为什么还打灯笼呢?不怕浪费灯油
5、吗?”盲人听了他的话,慢条斯理地答道:“因为在黑暗中行走,别人往往看不见我,我便很容易被撞倒,而我提着灯笼走路,灯光虽然不能帮助我看清前面的路,却能让别人看见我,这样,我就不会被别人撞倒了。 ”这位盲人用灯光为别人照亮了本是漆黑的路,为他人带来了方便,同时他也因此保护了自己,正是“帮助别人就是帮助自己” 。 退一步来说,你帮助了别人,即使他不报答你,也决不会做于你不利的事情,而这又何尝不是对你的一种帮助呢?哈默在成为美国石油大王之前,曾一度是个不幸的逃难者。有一年冬天,他随同伴流亡到一个名叫沃尔逊的小镇,并认识了善良的镇长杰克逊。一天,冬雨霏霏,镇长门前花圃旁的小路成了一片泥淖。于是行人就从花
6、圃里穿过,弄得花圃一片狼藉。哈默替镇长痛惜,便不顾寒雨淋身,一个人站在雨中看护花圃。这时,出去半天的镇长笑盈盈地挑着一担炉渣回来了,在一头雾水的哈默面前从容地把炉渣铺在泥淖里。结果,再没有人从花圃里穿行了。镇长意味深长地对哈默说:“你看,关照别人就是关照自己。有什么不好?”从镇长的话中,哈默领悟到:每个人的心都是一个花圃,每个人的人生之旅就如同花圃前面的小路。生活的天空不仅仅是风和日丽,也有风霜雨雪。那些在雨路中前行的人们如果能有一条可以通过的路,谁还愿意去践踏美丽的花圃呢? 相反,你不帮助别人,害的可能就是你自己。有这样一则寓言:一头驴驮着东西和一匹马在路上走,不堪重负的驴请求身无一物的马驮
7、点东西:“救救我吧,我要累死了。 ”马拒绝道:“你凭啥让我帮你背东西呢?”不久,驴累死了,主人便把它驮的东西全放到马的背上。马后悔莫及。 商品社会使越来越多的人长了“势利眼” 。有人眼见别人遇有困难也不帮助,有的甚至“见死不救”;有的人为了自己的利益,损害别人的利益。我们应该明白,世事无常,谁都不知道将来会需要谁的帮助,与人方便,自己方便,何乐不为?所谓“我为人人,人人为我” 。生活中,同学生病,你递上一杯开水;朋友受挫,你送上一份慰藉;同学跌跤,你扶上一把;朋友心情不好,你陪他说说话、散散心。总之,同学遇到困难,你可以帮上忙的,只要不违背原则,只要你力所能及,你就应该帮别人一把。人总是会“投
8、之以桃,报之以李”的,当别人遇到困难时将援手伸出去,那么当你遇到困难时,一定会有无数只援手伸过来帮助别人就是帮助自己。 “送人玫瑰,手留余香” 。 第三节 赢得客户的基本功：语言服务修炼在日常的工作中,时常会出现一些细微的不太讲究的语言问题,比如,说话随意、语言冷硬、语声轻重不适、语气粗鲁、解释不明、答非所问等,加上工作人员形态仪表不端、来无迎声、去无送声、冷冷清清等,在某些方面给公司留下了不好的印象。上述语言问题虽然是极其细微的,甚至有些语言服务形态对员工自己来说都没有察觉到,但会影响顾客的心理感受和忠诚度,从而造成部分客户,乃至一些优质客户远离而去。所以,“人到、心到、情到、意到”的服务是
9、极其重要的准则和规范。公司就失去了服务对象和经营市场,也就失去了自身的生存空间。因此,做好语言修炼工作就显得非常重要。 服务中的语言行为是服务活动的形式之一,服务是指能给别人提供各种方便的一种人为的活动。服务包括功能服务和心理服务二种,其中,功能服务是所提供的服务项目、范围、设施等,是硬件服务；心理服务是指服务的语言、礼仪、态度、待客方式等,是软件服务。而语言是服务活动中的配套要素,是服务活动中不可缺少的重要组成部分和服务结果完成的必备条件。搞好心理服务特别是语言服务不仅是业务发展的需求,也是工作文明程度、行风行貌的标志,只有把功能服务和心理服务有效地结合起来,并把它提高到一个新的高度,才能真
10、正赢得客户,赢得业务。语言服务不能发展客户,但能留住客户;语言服务不能直接创造收入,但能带来长期效益。要做到高素质的服务,人员的服务意识是关键,只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念,真正具有“我的一言一行都代表公司”的责任感,才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或语言硬冷等因素使客户不满意”的现象,才能在一些非人为因素发生服务不规范时仍能确保客户满意。比如有些令客户不满意的话语并不是语言本身的问题,而是使用语言的规范问题。因此,语言服务是有讲究的,结合平时在临柜中所遇到的实际情况,有以下几点值得注意: 1、语言服务要做到“五声”即:来有迎声,问有答声,帮有谢声,怨有歉声,走有送声。
11、 2、语言服务要把握分寸即:说话要适度,语言服务过多会增加客户的厌烦心理,语言服务不足又会影响到客户对事项的理解程度,增加工作中的不必要的麻烦,也可能会延长服务时间。因此,服务人员要换位思考,将“站在客户的角度”作为语言服务的切入点,做到语言服务恰到好处,使客户满意。只有满足客户的真正需求和期望,客户对自己的服务品牌的忠诚度青睐度才会不断提高。工作人员运用正确的语言方法和技巧使客户的思想灵魂受到触动,思想境界得到升华则更是一种服务艺术的创造,也是对企业文化的高品位塑造。第四节 业务成功的关键：细节服务修炼说起服务对品牌提升的益处，很多企业也将之作为战略目标，但做好服务说起来简单，执行起来却是非
12、常复杂的，真正执行到位，需要有一个体系化的制度和管理措施来保证。从团队建设、技术研发、产品制造、服务管理、用户体验等各方面全方位推动，才能真正将服务理念的宣传变成客户服务的实际行动，进而成就品牌美誉度及品牌高度。比如，在家电行业中真正把客户服务做的好的品牌并不多。A.O.史密斯（中国）热水器有限公司进入中国市场以来，一直致力于通过对服务的不断投入，通过对顾客最佳满意度的管理，在不断地满足中国消费者需求的过程中取得了快速的发展，在国内市场零售额一直保持了 40%以上的高增长率，并赢得了众多的消费者尤其是在中高端消费者心目中建立起了良好的口碑和声誉。 在服务管理上，A.O.史密斯值得业内借鉴之处是
13、其从职能上对销售与服务关系的梳理。他们很早就把服务体系在职能上与销售部定为并列的地位。A.O.史密斯全球副总裁中国区总裁丁威介绍说，服务与销售分开管理可以使企业更好地实现对服务职能的规范，并将重视程度提高到更高层面。在 A.O.史密斯，服务工作有专门的副总经理直接管理，从建设服务网络，组织服务培训，完善保障体系等方面，多年的积累，最终促进服务进入一个良性发展的过程。 让顾客通过对品牌服务过程的体验，将品牌形象在心中沉淀，进而对该品牌忠诚度的沉淀，是顾客对服务是否真正满意的有效检验。A.O.史密斯对消费者体验服务的过程中所涉及到的各个环节都在围绕提高用户满意度而展开，销售、物流、客服及送货、安装
14、等所有与用户接触的环节，对于这些能够带给顾客体验的接触人群，都设立有针对性的管理人员，形成组织机构上的保障，并且严格制度要求，让每个细节都做的更好一些。 例如，管理导购员的导购员终端管理部，设有专人研究导购员的心理需求，她们的工作应该怎样做？管理安装工的售后服务中心，产品应用培训中心、技术服务部都是专门针对安装工进行专业化的管理部门，甚至未来可能还会增设专门针对安装工的人力资源管理。这些不同岗位的管理者，亲自去感受用户与 A.O.史密斯接触的若干个环节，从而了解用户真正的需求，帮助一线服务人员去体验用户需求，要去不断总结在用户体验方面的经验，帮助一线服务人员提高服务用户的能力。又如管理导购员的
15、督导必须要到一线与促销员一起站柜台，亲自体验导购员为顾客提供服务时有什么困难，她们需要什么样的培训。要去体验在卖场中顾客对产品的感觉，对展台展柜的感觉，对导购员介绍产品专业度的感觉。要了解用户在接触产品时触觉方面的感受，在听导购员介绍产品时听觉上的感受，以不断改进，使消费者方方面面的体验中感觉更舒服。 在受理服务环节，A.O.史密斯服务中心的管理人员每个月都必须要保证一定的接听电话数量，亲自回答用户的问题，了解来自不同顾客的质疑，去理解顾客对于品牌的体验和服务体验的需求。 因为不同的服务环节消费者所需要的服务体验是有差异的。如当消费者提出服务的需求时，服务人员要准确了解顾客需求服务的意图，并做
16、出快速响应，尽快满足顾客的要求，并用最短的时间将消费者的需求反馈到一线去，保证准确传达，一线准确执行，并准确跟踪。 在安装环节，A.O.史密斯负责管理安装的管理人员每个月也必须跟随安装工到至少 6名用户家中去安装产品，亲自体验顾客对安装环节体验的需求，安装工对体验的反馈以及安装工的困难，有哪些改进方法等。这些服务细节上的改善，都是来自一线工作中的积累，然后贯穿于服务规范中，作为一线人员的操作标准来实施。 在对顾客体验到服务的各环节做不断改进的同时，企业管理的标准也越来越高。如2011 年，A.O.史密斯的服务经理，每年到用户家中实地体验要达到 2000 户。每年 A.O.史密斯都要开四次专管服
17、务的大区经理会议，每次会议第一天，所有参加会议的大区经理都要到会议所在地的二至三家用户家中去做体验，给这个区域的服务进行诊断。A.O.史密斯的服务经理会议并不仅仅是找服务中的问题，更是在了解区域用户的服务需求。 在整体的服务管理中，维修服务不规范都是让厂家头痛的管理难题。除对服务网点的严格监管及培训以外，需要企业更为细致的工作。如 A.O.史密斯为了让顾客能够快捷地找到自己正规的服务机构，除了在官方网站上能够让顾客与 A.O.史密斯快速对接，还加强与大型搜索网站的合作。同时，采取在电源线标注 A.O.史密斯电话的做法，方便顾客找到A.O.史密斯。并对各种接头、软管、辅材等配件上，都实行全国统一
18、管理，由公司总部选定几个合作品牌。如果发现代理商或者安装工私自更换品牌和材料的现象，都要从严处理。企业服务的提升体现在整体经营的各个环节当中，如果企业真正以体系化的手段确保每个细节都能够把推进服务提升落到实处，品牌提升自然也就水道渠成。 第五节 案例分析：不与客人争辩饭店的西餐厅安静典雅，别具一格，常常吸引很多外国人来就餐，有一位从丹麦来的客人选择靠窗的桌子，点了一份田园沙拉和 T 骨牛扒，经服务员小林推荐，要了一份饭店新推出的西式浓汤，吃完沙拉和牛扒，客人示意上汤，不一会儿小林端上来一碗汤。客人看了一看鲜红色，脸上露出不悦的神色，要求推掉这个汤，小林解析这个汤味道鲜美，请客人尝完后在定夺，客
19、人依然要求退汤，客人说“这汤一点热气野没有，我也不喜欢不冷不热的汤。 ”小林忙回答“汤是热的，你尝尝看。 ”客人还是摇头，遇到这种情况，应该怎么处理？案例分析：错误 1：员工对产品知识不熟悉，小林虽然成功的推销了饭店的新式菜肴，却没有掌握这类菜肴的食用方法。错误 2：小林不应该不停地解析，不听客人的意见，不接纳客人的意见，小林的做法更像是在对客人进行说理而不是让客人进行享受。错误 3：小林在给客人示范操作方法的时候直接用客人的汤匙不停地在搅拌，这样的举动对客人特别是外国客人非常不礼貌。错误 4：你觉得小林有没有客人服务意识？对于不冷不热的汤，你会怎么喝？客人一般会大口大口喝，这样会烫伤客人的嘴巴。为避免意外的发生，小林应该怎么做？案例启示：（1）冰山原理：人们平常见到的冰山只是冰山整体上露出海面的很小的一部分，更大的部分都隐藏在水下，人们是看不到的。其引申意义是背后实际隐藏的东西往往远大于显示在外面的部分。在饭店服务与管理中可引申为是服务人员在客人面前的表现是冰山露出水面的那一部分，要想表现出色必须依赖于服务人员平时在背后的不断努力。（2）饭店服务中的 ASK 模式，即是知识（knowledge）+技能(skill)+态度(attitude)。ASK 模式要求我们在为客服务中，把知识、态度和技能综合考虑应用，才能有让客人满意的优质服务。
