1、无 锡 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 说 明 书第 1 页 共 10 页高星级酒店顾客投诉现象及其处理研究以无锡锦仑大酒店为例摘要：投诉是酒店经常会出现的情况，投诉处理不妥会对酒店经营产生负面影响。文章分析了常见的投诉类型，并总结了顾客投诉积极和消极两方面的意义。最后结合处理投诉中仍然存在的问题，从防止顾客投诉发生与妥善合理处理顾客投诉两方面提出了积极建议。关键词：酒店投诉、意义、处理Abstract:The hotel often happens the complaint.That the employee deals with complaint inapprop
2、riately will have a negative impact on the hotel management . This paper analyzes the common types of complaint，and summarizes the positive and negative significance of customer complaints.Finally ,the paper is combined with some problems in dealing with complaints and puts forward two proposals abo
3、ut avoiding customer complaints and dealing with customer complaints reasonably.Key words: the complaints of the hotel, significance, deal with序言顾客投诉是指客人对酒店提供的产品，在服务上或者是质量上不满意，而提出的一些批评意见，并且希望得到很好的解决办法。顾客投诉在当代几乎是不可能完全避免的。因为客人都是一个独立的个体，他们对服务的需求是多种多样的，所以我们要尽可能为客人提供针对性、个性化的优质服务。作为服务员，我们的目标就是服务好每一位客人，争取让
4、每一位客人都满意。但是，总会有一些地方做得不到位，让客人觉得不满意，从而产生投诉。其实，无论是大酒店还是小酒店，顾客投诉都是肯定会发生的，所以我们要以正确的方式去处理投诉，尽可能的让顾客满意。坐落在无锡繁华商业区的锦仑大酒店是一家集餐饮、娱乐、休闲、客房服务等为一体的四星级涉外高档商务酒店，由北京地雅集团饭店管理公司全权管理。 酒店共有标准客房、公寓客房 198 间；拥有 800 个餐位的中西餐厅风格各异、装潢典雅；另有豪华会所酒吧、大小会议室、多功能厅、桑拿俱乐部、歌舞厅、卡拉 OK 厅、健身房、桌球室、棋牌室、美容美发中心等配套设施。 地理位置：距火车站仅 1.5 公里，距机场半小时车程，
5、交通便利。一、无锡锦仑大酒店顾客投诉问题（一）有关服务态度的投诉 客人在酒店消费过程中，对服务员的服务态度极为关注，而且档次越高的酒店，无 锡 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 说 明 书第 2 页 共 10 页客人对其服务态度的期望值就越大。关于服务态度方面的投诉，包括服务人员冷冰冰的接待方式、言语不礼貌、戏弄的行为、回答不负责任、对客人爱理不理、过度友善或殷勤等。例如，锦仑大酒店中餐厅包厢京都院，一天，服务员小王做包厢遇上的客人要求特别多，特别麻烦，小王本身脾气也不太好，客人点了几个菜，好几个都是时令菜，现在没有了，小王和客人说明后，客人有些生气，就说：“这什么酒店啊！
6、怎么点什么什么没有啊！”小王被客人一激，脱口而出：“酒店不好，你可以不来啊，我又没请你来这里吃饭！”客人听后大怒，立马进行了投诉。(二）有关设备的投诉大多数顾客投诉都与酒店设施设备故障有关，主要涉及空调、电力、照明、供水、家具、门锁、电器等方面。设施、设备常出故障，服务态度再好也无法弥补，尽管饭店都建立了对各类设施设备的保养、检查、维修制度，但这只能相对减少酒店设施、设备的隐患，而不能杜绝设施、设备故障的发生。 例如，一对夫妇入住锦仑大酒店503 号客房，刚入住，总台马上接到投诉电话，经理立即赶去查看情况。到了房间才明白，投诉的原因是厕所马桶的水箱没有水，原来是马桶坏了，才导致了这次投诉。 （
7、三）有关政策规定的投诉 有关政策规定的投诉主要涉及酒店的政策规定，每个酒店都有很多政策规定、规章制度，酒店员工必须按照规章制度来做事，否则，违反规定，会得到相应的处罚。例如，一天晚上 11 点左右，一位客人来到锦仑大酒店前台，办理入住手续，他声称自己是老总的朋友，要求房价打个 8 折，老总事先没有和总台提过这事。根据酒店规定，服务员没有权力给客人打折，只能按原价入住，客人非常不满，进行了投诉。（四）有关服务质量的投诉有关服务质量的投诉包括等候服务时间过长，违反先来先服务的原则，排错房间、房间不整洁、未接到叫醒电话、住客在房间内受到骚扰、财物在店内丢失、提出的服务要求未得到重视，酒店提供的食品或
8、饮料出现过期，不清洁、有异味等。有关这类投诉，酒店肯定有错在先，所以事后要尽量满足客人的要求。例如，客人在锦仑大酒店定了会议室开会，休息时间酒店提供茶歇，也提供水果、咖啡等，可是由于开会的人数过多，喝咖啡和茶的杯子提供的较少，客人根本不够用，中间客人和服务员提过，服务员因为有其他事耽搁了，没有帮忙解决，会议结束后，客人就立马进行投诉。无 锡 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 说 明 书第 3 页 共 10 页（五）有关异常事件的投诉由于一些不可控制的因素给顾客造成一定程度的不便而引发的投诉称为异常事件投诉。常见的异常事件的投诉包括：客人无法买到机票、车票、船票，酒店客满，酒
9、店停水、停电等。有关异常事件的投诉问题，酒店也是难以控制的，但客人却希望酒店帮助解决，至少要听取这类意见。例如，五爱路近期一直在修建地铁，一天，由于施工过程中出现了问题，不小心弄破了水管，导致五爱路一带停水，锦仑大酒店也因此停水了，酒店本身储水量不够，没有办法准备中午的餐饮接待，一些客人已经提前预定了包厢吃饭，来了酒店却没有准备，客人就进行了投诉。 二、无锡锦仑大酒店顾客投诉处理的意义（一）积极意义投诉是客人从自身的角度出发，对酒店的服务工作提出宝贵的批评意见，是酒店完善管理和服务工作的重要信息来源。投诉处理工作可以加强顾客与酒店的沟通，改进和提高酒店的服务质量，使酒店进一步了解顾客和市场需求
10、，提高酒店的市场竞争力。具体而言，客人投诉的积极意义有以下几个方面：1.可以帮助酒店管理者发现服务中存在的问题，有利于改善酒店的服务质量酒店的问题一直是存在的，但管理者不一定能发现。管理者长时间在一家酒店、一个环境下工作，对酒店存在的问题就会视而不见。而且酒店的员工很难做到管理者在和不在一个样。因此对于服务存在的问题，管理者就很难发现。而客人则不同，他们可能到过很多家酒店，而且，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身的感受，他们最容易发现问题。所以，酒店可通过客人的投诉，不断发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。2.为酒店提供了一个改善宾客关系的机会，有利于帮助
11、酒店赢得回头客投诉说明客人心存不满，如果客人的投诉，没有得到妥善的解决，或是解决方案没有让客人满意，那么他就会将这种对酒店的不满情绪传递给自己周围的亲戚与朋友。客人投诉给了酒店一个将“不满意”的客人变为“满意”客人的机会，通过投诉的处理，酒店可以加强与客人的沟通，消除客人对酒店的不良印象，从而有利于酒店的市场营销。酒店业非常重视培养顾客的忠诚度，研究表明，提出投诉且得到妥善处理的顾客，大多会成为酒店的回头客。无 锡 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 说 明 书第 4 页 共 10 页3.有利于改进和提升酒店的服务理念服务企业的最高理念是“企业第一”的理念。 “企业第一”的真
12、正含义是以企业发展的长远利益作为最根本的奋斗目标。酒店中出现投诉，说明员工对于酒店的服务理念没有理解到位，或者出现了一些小的偏差。通过投诉，可以让员工更深层次的理解酒店的服务理念，还可以通过投诉，不断改进和提升酒店的服务理念。酒店还必须要对员工的核心服务理念进行培养，从德抓起，树立与企业同荣辱，共发展的观念。这也自然会使员工在从事服务的过程中，处处为顾客着想，而为顾客着想就是为企业着想。只有酒店的每一位职员都把“企业第一”的理念牢记于心，不断提升酒店的服务理念，才会实现酒店经济利益最大化，促使酒店未来的发展前景越来越好。(二）消极意义 投诉的消极意义有以下两个方面：1.使酒店的形象和声誉受损对
13、于酒店而言，良好的形象和声誉是赢得顾客信任的基础，而争取和维护良好的酒店形象并非易事。客人在其他客人面前或者公开场合向一些行政主管部门投诉，会对酒店声誉和形象产生较大负面影响。对酒店而言，争取和维持客人量是一件很不容易的事，如果对客人投诉的态度及处理方式不当，导致客人不再光顾酒店，真正受损失的肯定是酒店。而且，大多数的客人不倾向于抱怨，对酒店而言，客人的沉默将使酒店丧失补救的机会。有些客人把不满留在心里，并且拒绝下次光顾，或向亲戚、朋友、同事宣泄，这对酒店的形象和声誉会造成更大的影响。2.使酒店的客人不断减少客人选择在这家酒店消费，就是因为对这家酒店有好感或者是很信赖这家酒店。如果出现了投诉，
14、势必对这家酒店的印象大打折扣，心里也会打个问号，这家酒店真的有那么好吗？当周围有人再问起这家酒店时，客人就会把自己的遭遇讲出来，这样又会影响周围朋友对它的价值判断。从市场营销学的角度研究，使一位客人满意，可招揽 8 位顾客上门，而使一位客人不满意，则会导致 25 位客人从此不再登门。如果说，这位客人的投诉没有得到妥善解决，客人将不再光顾该酒店，同时酒店也会失去 25 位潜在顾客。最后，将会导致来这家酒店消费的客人减少，酒店的生意变得冷清。因此，酒店对客人的投诉要采取积极欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投无 锡 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 说 明 书第 5 页 共
15、10 页诉，酒店都要理解客人的心理，要充分重视投诉，设身处地为客人着想，改善客人提出的问题，真诚的帮助客人，尽可能的令其满意，重新赢得客人的好感及信任，改善客人对酒店的不良印象。三、无锡锦仑大酒店在处理顾客投诉中存在的问题（一）一线服务人员自身能力有限，无法帮助客人解决问题酒店的服务人员普遍学历只有初中。酒店是人员流动量很大的地方，特别缺人。酒店服务员的工作量本身就偏大，而且大众普遍都会认为在酒店做服务员的肯定没什么学历，家境又不好。一旦找到更好的工作，大家都会义无反顾的离开酒店，很少有人会在同一家酒店做很久。酒店都很难招到员工来工作，更别说是受过高等教育的酒店管理的专业人才。所以，在对客服务
16、中，遇到顾客投诉，即使服务员很热心，很想帮助客人解决问题。服务员受的教育程度有限，而且，在处理投诉这方面，酒店没有单独给每个员工做培训。所以，面对投诉，员工无所适从，根本不知道该怎么处理。还有一些服务员其实自身是有能力处理投诉的，但是对自己表示怀疑，不相信自己，怕如果处理得不妥当，到时要被顾客埋怨、经理批评，所以，选择不处理投诉。(二）一线服务人员积极性不够和没有处理投诉的权力一线服务员在遇到顾客投诉时，工作积极性不够。他们马上想到的不是怎么去解决这起投诉，而是想着怎么把这起投诉，推给其他部门。因为他们会觉得我们只是一线服务员，我们的工作就是服务客人，顾客投诉根本就不属于我的工作范围，我为什么
17、要多管闲事。所以，当这起投诉到专门的投诉部门时，已经耽误了很多时间，投诉处理的不及时也会加重顾客的不满情绪。此外，一线服务人员工作的权力是有限的，有些方面，比如：要给客人做一些物质上的补偿，送一张西餐厅的早餐券，送盘水果等，必须要请示领导。否则，就属于违反了酒店的规定，服务员当然不会冒着违规的风险，帮客人处理投诉。所以，服务员能做的也只有不断的给客人道歉了，然后等待领导来处理。（三）没有对以往投诉情况做系统的分析酒店虽然有专门处理投诉的部门，但是，平时没有加强对这个部门的管理，以至于这个部门整体相当松散，员工只负责处理投诉，后续的工作做得都不到位，顾客投诉问题的记录、整理、归类和分析等都没有落
18、到实处。就是缺乏对以往投诉案件的分无 锡 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 说 明 书第 6 页 共 10 页析汇总，所以，同类型的顾客投诉事件，仍会发生。及时的做好过往投诉的分析工作，就能够在平时的服务工作中发现存在的问题，改进这些问题，然后就能很好的避免顾客投诉。这样，也就达到了做投诉分析的真正目的，就是为了使酒店的投诉越来越少，客人越来越满意酒店的服务，回头客也会越来越多。（四）用非正常程序处理顾客投诉有些时候，酒店遇上的投诉，其实，大部分原因出在客人自己身上，当然酒店也有责任，而客人却要无理取闹，要求酒店全权负责这件事。酒店自然也不愿意，所以酒店没有按照正常程序去处
19、理此事，可能暂时搁置一边不去处理，或是正在寻找更好的解决办法。但是客人会认为，酒店想逃避责任，导致双方矛盾激化、投诉问题更加复杂。例如，一位客人入住锦仑大酒店，买了一条昂贵的珠宝项链，是打算要送给朋友的礼物。服务员事先询问过客人，有没有贵重物品需要寄存，客人说没有，就把项链放在了自己的随身行李箱里，带到房间去了。第二天，项链莫名其妙的消失了，客人到总台投诉这件事，要求酒店赔偿他的项链。酒店认为，贵重物品要寄存，事先提醒过客人了，但客人没有采纳，这件事客人自己要负一定的责任。客人认为，项链是在酒店丢的，酒店就要负全责，双方很难达成共识。四、处理无锡锦仑大酒店顾客投诉的建议（一）投诉的预测与防范方
20、面的建议投诉对饭店来说，毕竟不是一件好的的事情。如果投诉量过大，还会降低和损害饭店的声誉，从而影响饭店的口碑和经济效益。因此，要在经营和管理中易产生投诉的环节，采取相应的预防和防范措施，最大限度地减少和降低投诉。1加强与顾客的沟通因为沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环，无论是在对客服务的哪个环节，沟通都是必不可少的。加强与客人的沟通，有助于拓宽投诉渠道，把握客人在酒店内的满意程度，控制顾客投诉事态的发展，增强和改进工作的主动性。例如，在前台、包厢、客房，放置“宾客意见表 ”，在客人结账离店的时候，主动征求客人意见，收集客人书面的意见和建议，以体现酒店重视客人所表现出的诚意
21、。2加强设施、设备的管理无 锡 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 说 明 书第 7 页 共 10 页酒店的设施、设备是为客人提供服务的基础，设施、设备一旦出现故障，就会引发投诉问题。因此，酒店必须建立完善的管理体制，制定各种设施、设备的管理、维修保养制度，以及控制酒店产品质量的方案。并不断提高工程维修人员的技术、技能水平，保证维修质量。加强饭店产品质量控制，进行定期的监督和检查。对有故障和故障隐患的设备，绝不能让其带病运行。3.加强酒店食品安全与卫生的管理酒店的食品保证安全与卫生，是酒店给客人提供的最基本的服务，也是必须要做到的。一旦食品卫生出现问题，必定会引起顾客的投诉，
22、所以，在平时酒店一定要加强对食品安全与卫生的检查，不要让不干净、有异味的食品出现在客人餐桌上，避免因为食品安全与卫生原因引起的投诉。4改进酒店的规章制度酒店的某些规章制度是酒店开业时定下的，随着时代的发展，已经慢慢的出现管理上的问题。要想使酒店有更好的发展，改进酒店的规章制度很重要。所以，要加强酒店内部管理，改进和完善各项规章制度，使其制度化、科学化、规范化。这样，能更好的满足客人的需求，为顾客提供更优质服务，这也是避免和减少顾客投诉的有效手段。5增强服务人员的素质培训研究表明，因服务质量而引起顾客投诉的事件占顾客总投诉量之首，而且主要表现在顾客对酒店员工服务规范性、服务效率和服务态度方面的投
23、诉，这些都是由服务人员的服务水平和服务素质决定的。所以酒店要加强服务人员思想、业务技能的培训教育，增强其礼貌修养和工作责任心，改进服务态度，可以避免不必要的投诉，同时，还应增强其服务意识和团结协作的观念，可以提高员工的服务质量和工作效率。6建立顾客投诉档案因为缺乏对以往顾客投诉事件的总结，致使酒店的同一问题被多次投诉，因此酒店应该建立顾客投诉档案。顾客投诉档案通过日志等形式记载顾客投诉的情况，定期由专人整理，形成酒店全面质量管理的依据。有了顾客投诉档案，就能及时做好总结、反思工作，改进服务工作中存在的问题，防止同类型投诉的再次发生。除了要认真做好分析与总结工作，还要及时更新档案内容，包括最新发
24、生的投诉都要涵盖在内，尽可能减少以后投诉事件的发生。无 锡 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 说 明 书第 8 页 共 10 页(二）妥善处理顾客投诉的建议俗话说，亡羊补牢，为时未晚。虽然投诉已经发生，我们无法去改变，但是事后及时处理好顾客投诉，并且让顾客满意，可以减弱顾客不满情绪，重拾顾客对酒店的信心。因此，酒店不应该害怕顾客投诉，当出现顾客投诉时应该要积极去应对。事后的妥善处理也是一个很好的机会去弥补某方面的缺陷，给顾客留下一个良好的正面形象。认真处理顾客投诉可以从以下方面着手：1让客人迅速“降温”降温是一种投诉处理的技巧和手段。只有在心平气和的状态下才能解决好投诉问题
25、。因此，处理投诉的员工要始终保持冷静、理智，要让客人发泄心中的怒火，等客人恢复理智，恢复心理平衡后，再问清楚事情的原委，从而实事求是地看待、分析、处理和解决问题。可以使用以下方法达到降温效果：（1）向客人真诚的道歉及感谢顾客。道歉是让客人知道，酒店很重视客人，酒店对他的遭遇深表遗憾，并且会想办法尽快改正。与此同时，要向顾客致谢。感谢客人提出有利于改善酒店管理或服务方面的问题。 （2）在与客人解释时，运用礼貌、诚恳、幽默的语言。注意避免使用无意中伤害客人或容易引起客人误会的语言，措辞要十分谨慎，合情合理，还要注意讲话时语气温和、音量适中，态度要严肃、认真。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用委婉
26、的语言和客人沟通。（3）让客人把话说完，切勿随便打断客人讲述或胡乱解释。客人在讲话时，或是在大声吵嚷，发泄时，你要表现出足够的耐心，绝不能因为客人言语过激，而与客人再起冲突。2立即着手处理客人的问题处理投诉要迅速，果断。这样既可以让客人感觉受到尊重，表示出酒店解决问题的诚意，又可以防止客人的负面渲染对酒店造成更大的伤害，可以把损失降到最低。如果自己能解决问题，应迅速答复客人。客人投诉处理如果超出自己的权限，须及时向上级报告，让领导尽快来为客人解决问题。客人反映的问题处理的越快，越能体现出酒店对客人的诚意和对客人投诉的重视，也能体现酒店的服务质量，从而取得客人的谅解，换来客人的满意。在处理客人投
27、诉时的任何拖沓，都会使客人更加反感，即无 锡 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 说 明 书第 9 页 共 10 页使投诉解决了，也不能使客人满意。3多给出解决问题的方案客人进行投诉，肯定是发生了让客人不满意的事情。心里本来就不舒服，如果我们在处理顾客投诉时，能够换位思考，多去了解客人的心理，多多地体谅客人，尽可能多的给出解决问题的方案，如通过赠送西餐厅早餐券，赠送水果，换房，给客人房价打折等在物质上补偿客人，也可以通过道歉，邀请客人参观酒店、把客人列为 VIP用户对待、参加研讨会或给予其他荣誉称号等方式，在精神上补偿客人。总之，一定要征求客人意见，请客人选择，让客人心满意足
28、，最大限度的感受到酒店的诚意。4.选择恰当的处理环境处理投诉时，应尽量避免在公共场合，如大堂、餐厅、大型宴会厅等，要根据当时的具体环境和情况而定。尽量请客人移步至比较安静、无人干扰的环境与客人协商解决，如到专门的办公室或客人房间。这样，既可以离开投诉现场，初步缓和客人的情绪，让客人心理上得到些许安慰，继而能创造良好的谈话氛围，才能更好的解决投诉问题。也可以避免在公共场所与客人正面交锋，影响其他客人，对酒店的形象和信誉产生不好的影响。5学会尊重每一位客人的投诉顾客投诉大多是善意的，顾客投诉会帮助酒店发现运作中存在的问题，酒店可以根据顾客投诉的内容对症下药，改进酒店服务中存在的问题与设施设备等故障
29、问题，进一步完善酒店的经营机制，提高自检能力，逐步把顾客的投诉减少到零，即通过相关部门和宾客服务部的共同协作，及时沟通，把可能发生的投诉处理在萌芽中，将投诉客人转变为酒店的忠实客户。妥善的处理顾客投诉，会改善顾客对酒店的印象。客人会认为酒店是真的做到把顾客当成“上帝”，会认真对待客人提出的每一个问题甚至是很细微的小建议，去悉心的改正，只是为了让顾客满意，露出一个灿烂的笑脸。从而加深顾客和酒店之间的感情，有利于提升酒店在顾客心目中的形象。6让一线员工拥有更多的工作权力据统计，酒店受理的顾客投诉中，绝大部分投诉是一线员工接到的。所以，一线员工服务能力的高低，往往对投诉事件的发展起着至关重要的作用。
30、一个经验丰富的一线员工，能很快的解决顾客的抱怨。而一个没有经验的一线员工，不但不能平息顾无 锡 职 业 技 术 学 院毕 业 设 计 （ 论 文 ） 说 明 书第 10 页 共 10 页客的怒火，反而可能使事情变得更加棘手。因此酒店一定要加强一线员工的培训，让他们懂得更多投诉处理方面的知识和技巧，从而能够从容的应对顾客投诉。此外，还要授予一线员工一定的权力。一线员工拥有一定的工作权力，能在投诉发生时当场处理投诉，为客人解决问题。还要让员工尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题。客人有何要求、意见，可在第一线得到较好的处理，最大程度地降低了投诉事件因为延迟解决给客人造成的不良影响。这样，还能极大
31、的增强服务人员的工作热情，激励他们把工作完成的更加出色。五、结语在酒店行业，顾客投诉是无法避免的事情。当面对顾客投诉时，酒店不应该去推卸，应该要积极去应对。投诉是客人从自身的角度出发，对酒店的服务工作提出的批评意见。我们可以从顾客投诉的问题中，发现酒店自身存在的问题。从问题出发，想出应对的措施，改进酒店现存的问题，提高酒店的服务质量，减少投诉事件的发生。此外，酒店要重视每一次投诉，认真地处理客人提出的每一个问题，尽量做到让顾客满意，加强顾客与酒店的沟通，给顾客留下一个良好的形象，让他们成为酒店的回头客。投诉处理还能使酒店进一步了解市场需求，提高酒店市场竞争力，在酒店行业走的更远！参考文献1刘宇虹.前厅服务与管理M.海口：南海出版公司，2009（6）2杨慧.前厅服务与管理M.成都：电子科技大学出版社，2009（1）3颜燕.酒店前厅客房服务与管理M.北京：北京师范大学出版社，2011（8）4陆慧.现代饭店管理概论M.江苏：科学出版社，2005（8）5陈明.酒店管理概论M.北京：旅游教育出版社，2011（1）
