1、服務觀,工作態度,儀態,服務的意義,一種態度一種情緒一種倫理服務提供者,服務對象,服務項目為三大服務要素服務的特性:無形性,易逝性,不可分割,異質性餐旅服務範圍:有型的硬體設施,無形的軟體服務,不同品質的服務,冰箱型服務我們真的不在意你(We dont care about you.)工廠型服務你只是一個號碼,我們在此處理你的要求(You are a number, we are here to process you.)友善的動物園服務我們正努力工作,但我們並不知道我們在做什麼(we are trying hard, but we dont really know what were doi
2、ng.)高品質的顧客服務我們關心並解我們給予你所要求的(we care, and we deliver.),服務的第一個定律滿意度等於認知減期望,服務人員必須了解顧客所期望的是什麼，顧客的期望可分成七大項 ：易接近性 殷勤有禮個別注意同理心工作知識一致性團隊合作,七個致命的罪惡讓顧客持續等待回覆 與顧客爭執展現骯髒或不專業的外貌給予相互衝突或不正確的資訊 在顧客面前與同事爭執暗示顧客的需要是不重要的或無足輕重的互踢皮球,服務的第二個定律,第一印象是最重要的。“好的開始就是成功的一半”，如果一開始就做好了一些事情或妥善處理了初始的問題，服務提供者將會因光環效應而獲益。顧客的良好初始經驗將使顧客處
3、於正面的心態之中，他們將容許在未來的一些小事情上有所落差，因為對我們的信賴感已經建立了。,服務的第三個定律,需要硬軟體設施和設備來支援他們做好服務。最重要的是，服務適用性必須設計入產品之內，這意謂著產品設計者必須從顧客的角度來觀察服務，並且創造出能滿足顧客需要，並不只是滿足公司內部需要的服務系統。,優秀的從業人員,內在條件禮貌周到,親和力,樂於助人,服務人生觀與熱忱同理心,誠實無欺,無私與公正勤勞,敬業,樂業,樂觀,進取圓融的處事態度與包容的人生哲學機制,思考,組織力與效率積極主動,自信,自省勇氣與執行力自尊不自卑,自信不自傲,自重不輕浮,專業不隨便工作動機與興趣,外在表現儀容端莊,儀表整潔,
4、舉止得體,服務優雅,展現自信良好的語言表達與溝通能力專業服務技能豐富的學識健康的身心優雅談吐,工作態度發自內心的笑容慈愛心,感恩心敬業樂群充滿熱忱喜歡接近人群的人最適合餐旅業發展!,服務人員的儀表姿態,儀表:身體的部分,手部,臉部,頭髮,足部,制服舉止:行走時,抬頭,正視,兩手自然擺動,步伐俐落!行進時.靠右行走!行走間,靠右,讓客人先行!男服務員站立,女服務員站立!保持機敏的態度!,服務用語,多謝,感謝,非常感謝,太感謝了!抱歉讓您久等了,請別見怪,請原諒!先說聲對不起, 再表達要說的話!力求言簡意達!重點清楚,通俗易懂!音量適中!講話速度不要太快!,引導注意事項,協助客人從椅子的左側入座!
5、迎接客人時,以鞠躬禮行之!指示方向手掌併攏!配合客人步伐!提醒客人注意有轉彎樓梯或是障礙物!走在顧客的左前方!走在顧客的前方兩三步!,搭乘電梯,先進電梯,靠邊站!按開電梯門,請顧客進入電梯!遇見熟人,點頭打招呼!出電梯時,請客人先出來,自己再出電梯!,工作場所行走時,讓顧客先行通過!靠右!快步取代跑步!走員工通道,避免影響顧客進出!,溝通,笑臉迎人傾聽顧客意見隨時提供顧客最新資訊以顧客了解為要務,勿用專業術語面對抱怨,不慌不忙,表現解決的誠意, 視情況提供合適的補償,就顧客立場著想,盡力解決問題!,電話禮儀,以客為尊的觀念三聲內接起報上自己的單位,姓名讓對方知道禮貌的詢問顧客姓名音量適中口齒清
6、晰,咬字正確耐心傾聽並記錄重點等待對方掛上電話再掛電話,職業道德,誠信虛心學習客觀進取視野宏寬嚴守職業倫理服從直場命令工作踏實敬業樂群互助利他,以誠待人,無私無我過於率性的自我個性脾氣是不成熟的行為敬業精神最為重要,其他重要行為規範,不接受顧客贈送不乘坐顧客電梯不取用營業用食物或飲料無法上班,應主動向主管請假避免在工作上打私人電話遲到應主動向主管說明原因,服務態度與素養,品德與修養,微笑待客靈活應變隨時注意顧客需求不懂的先抱歉再去找答案了解並尊重自己的角色,控制自己的情緒執行主管交代的任務積極提供所需服務為最佳服務態度為顧客著想向心力,認同感,能力發揮全面服務,不讓顧客感覺被冷落重視榮譽保持心情愉快自我成長為目標自我激勵,認知與觀念,服務人員代表公司形象尊重自己所扮演的角色執行主管交代任務服務無所不在,不情緒失控遵守公佈與規定的上下班時間,並與同事分工合作,同心協力服務往往決定顧客的最終評價在工作中學習成長,
