1、JOB DESCRIPTION工作职责JOB TITLE 职位 : Waiter/ress, 服 务 员DEPARTMENT 部门 : Chinese Section 中餐部GRADE/LEVEL 级别 :REPORTS TO 直接上司 : Captain 领班RESPONSIBLE FOR 责任范围 : REVIEWED BY 制定/更新于 : SCOPE 工作范围 : Together with the Captain and the Steward, you form a team and as such assist the Restaurant Manager to achieve
2、or surpass financial goals set in both the Restaurant budget and forecast by providing, through personal attention, care and anticipation of guest needs the best service possible thus creating an atmosphere of professionalism and well-being in Restaurant in general and the assigned station in partic
3、ular leading to a highly successful operation.您将与领班和管事部一起协助餐厅经理完成或超越由餐厅预算与对正在进行的经营活动的预测而制定出的营业目标，通过对客人需要的关注、关心和预计，向客人提供最好的服务，从而在餐厅内创造出专业化与良好的环境，尤其在您的工作区域领导极为成功的运作。DUTIES/RESPONSIBILITIES:义务与责任:- Create through your total commitment to excellence an environment of complete well-being and satisfaction
4、 of our restaurant Patrons by providing friendly, fast, consistent and professional service.完成你所有的义务以提供友善的、快速的、可靠的、专业的服务从而创造令顾客满意的良好环境- Contribute in every way possible to the profitability of the outlet by providing impeccable, attentive, personalized and speedy service.提 供 完 美 的 、 殷 勤 的 、 个 性 化 的
5、和 快 速 的 服 务 ， 利 用 任 何 可 能 的 方 式 为 餐 厅 创 造 收 益 。- When asked by the Captain to take a guest order deploys up-selling techniques.您 将 领 班 要 求 在 接 受 客 人 点 单 时 向 客 人 展 开 推 销 。- Monitor daily actual sales against the budget and the forecast, which are clearly displayed in the service area. This is the bes
6、t tool to gauge your stations and the outlets performance.监控日常的在服务区清楚反映出的，依照预算和预测所制定出的现行销售方式。这是评估你的工作区域与整个餐厅的成绩的最好的工具。- Make suggestions to your Captain as to ways of increasing sales, faster service to the guest and reducing wastage.向 您 的 领 班 提 出 关 于 提 高 销 售 量 、 向 客 人 提 供 更 快 捷 的 服 务 以 及 减 少 消 耗 的
7、建 议 。- You will take particular care not to incur unnecessary expenses through breakages or losses of operating equipment and careless spoiling of condiments.您 应 该 特 别 注 意 避 免 不 必 要 的 开 支 ， 如 操 作 器 具 的 破 损 和 遗 失 和 因 粗 心 导 致 的 调 味 品 的 变质 。- Through your professionalism and attitude, set an example to
8、 the Stewards .以 您 的 专 业 化 程 度 与 工 作 态 度 ， 向 管 事 部 员 工 与 传 菜 员 做 出 榜 样 。- You will be totally familiar with all items featured on the menu and the daily specials and the appropriate cutlery to be used for each item.您 必 须 对 菜 单 上 的 所 有 菜 品 的 特 性 和 每 日 的 特 色 菜 品 以 及 每 种 菜 品 所 用 的 相 应 的 餐 具 相 当了 解 。- Y
9、ou will make it a point to learn the mode of preparation and the ingredients used in each dish.您 需 要 学 习 每 种 菜 品 的 准 备 工 序 和 原 料 。- You will remember and serve all the different condiments for each dish requiring such accompaniments without the guest having to ask for them.您 需 要 记 得 在 客 人 提 出 要 求 之
10、前 向 客 人 提 供 每 种 菜 品 所 需 要 的 调 味 品 。- During the daily pre-service briefing, you will be given all pertinent information for todays service and any “specials“ on offer for the day.在 每 日 班 前 会 时 ， 您 将 被 告 知 有 关 于 当 日 服 务 与 特 色 菜 的 信 息 。- You will make it a point to remember all items/dishes, which are
11、 not available today.您 需 要 记 住 当 天 不 能 提 供 的 菜 品 名 。- You will train yourself in the knowledge of wines and all other beverages.您 需 要 自 学 红 酒 与 其 他 酒 水 的 知 识 。- You must know how to serve open wines and how to open and serve any bottle of wine professionally.您 必 须 知 道 怎 样 的 服 务 散 装 红 酒 ， 怎 样 专 业 的 提
12、 供 瓶 装 红 酒 的 开 瓶 与 相 关 服 务 。- You must be totally familiar with the proper name, the usage and the deployment of all service equipment.您 需 要 对 服 务 器 具 的 准 确 名 称 、 用 途 以 及 配 置 相 当 熟 悉 。- You will keep your station always clean and tidy.您 需 要 保 持 您 工 作 区 域 的 一 贯 整 洁 。- You will arrange soiled dishes o
13、n the “dirty“ tray in such a way that the Steward can pick up and carry the tray unencumbered.您 需 要 将 脏 的 餐 具 放 入 脏 物 盘 以 便 管 事 部 清 理 。- You will take particular care of your grooming at all times and wear your uniform with pride.您 需 要 随 时 注 意 您 的 仪 容 仪 表 ， 与 保 持 穿 着 制 服 时 的 自 豪 感 。- Establish excel
14、lent rapport between yourself, the Captain and the Steward in your station and all your colleagues.在 您 的 工 作 区 域 内 保 持 您 自 己 与 领 班 、 管 事 部 以 及 所 有 同 事 的 良 好 关 系 。- You are totally familiar with all established service standards/procedures and will adhere to them at all times.您 需 要 对 所 有 的 已 建 立 的 服
15、务 标 准 /程 序 相 当 熟 悉 ， 并 始 终 坚 持 。- You will know your and the Steward job descriptions, the Hotel employee and the dress and deportment handbooks by heart.您 需 要 用 心 记 住 您 和 管 事 部 的 工 作 职 责 ， 以 及 饭 店 的 员 工 手 则 。- You must be totally familiar with all safety and security standards and procedures.您 需 要
16、对 安 全 保 卫 的 标 准 与 程 序 相 当 熟 悉 。- You are directly responsible to ensure the safety and well-being of all Restaurant patrons and members of staff in Restaurant in general and in your station in particular.您有责任确保餐厅内尤其是在您负责区域内的所有客人和员工的安全与健康。- Make clear, concise and objective comments and recommendatio
17、ns to your Captain as to how you suggest improvements of the overall standing of Restaurant could be most effectively achieved.向领班清楚地、简练的、客观的提出改进你所在的餐厅的意见或建议，并保证改进方案被有效的实施。- Whenever you are asked by your Captain to attend a meeting, you will attend.您 的 领 班 要 求 您 参 加 的 会 议 你 都 要 参 加 。- Any special r
18、equests i.e. change of duty schedule, scheduled day off, change of annual leave, must be brought to the attention of your Captain who will discuss such requests with the Restaurant manager.如果您因为任何理由要求改变您的工作时间、休息时间和年假时间，这样的要求都要报告给领班，他会与楼面经理一同商量。- In case of sickness or any other reason preventing you
19、 from coming to work, you must inform the Restaurant Manager or his representative at the earliest possible time. 如果您身体欠佳或有其他原因让您不能前来工作，您必须尽可能早的告知楼面经理或他授权的代表他的人。- If invited by your Captain to attend any food, wine or beverage presentation/tasting, you must attend.如 果 您 的 领 班 邀 请 您 参 加 任 何 食 物 、 红 酒
20、 与 饮 料 的 介 绍 与 试 尝 ， 您 都 必 须 参 加 。- - Should you receive any negative guest comments on service or food in your station try and solve it at once. Only if you cannot solve the problem, refer it to your Captain. Any negative comments, even if you were able to solve the problem, must be reported to you
21、r Captain as soon as possible.当 您 在 您 的 工 作 区 域 内 收 到 客 人 关 于 服 务 与 食 品 任 何 负 面 意 见 请 及 时 的 处 理 。 当 您 不 能 不处 理 时 请 告 知 领 班 。 任 何 负 面 的 意 见 ， 无 论 您 是 否 能 解 决 都 需 要 尽 快 报 告 给 领 班 。- If you over-hear any negative guest comments on any other services provided by the hotel i.e. Telephone, Laundry, Housek
22、eeping, Front office etc., pass such comments fully and correctly to your Captain.如果当你听到任何关于酒店其他服务的负面意见，如：电话、洗衣、客房、前台等等，请将这些意见完整的并准确地向您的领班汇报。- If the comments are made to you directly, listen to the guest with empathy, excuse the mistake by saying, “Im very sorry that this happened. I will personall
23、y inform the department head concerned and Im sure that the problem will be taken care of“. Do inform the department head concerned and relay the complaint without giving your personal views. Inform your Captain of your action.如 果 客 人 的 一 件 是 直 接 向 您 提 出 的 ， 请 认 真 倾 听 客 人 意 见 ， 并 向 客 人 道 歉 ： “对 此 事
24、件 的发 生 ， 我 深 感 抱 歉 ， 我 将 亲 自 向 相 关 的 部 门 总 监 报 告 ， 并 且 我 保 证 这 一 问 题 将 得 到 重 视 。” 将 投 诉 不 带 个 人 观 点 的 告 知 向 相 关 的 部 门 总 监 ， 并 且 向 您 的 领 班 报 告 您 的 行 动 。- You must inform your Captain of any discontentment or problems you encounter in performing your job so that the problem can be solved without delay
25、.您 在 工 作 中 出 现 的 问 题 与 您 在 工 作 中 的 不 满 请 告 知 您 的 领 班 ， 以 确 保 这 类 问 题 能 够 及 时 得到 解 决 。- You are encouraged to discuss any personal problems with the . Restaurant Manager.鼓 励 您 向 楼 面 经 理 讨 论 您 的 私 人 问 题 。- You are herewith made aware that any official discussion held with or any verbal reprimand given
26、 by a superior will be written down and kept on your personal file. Problems of a personal nature discussed with the Headwaiter/ress will be kept strictly confidential.与 您 进 行 的 正 式 的 讨 论 或 者 主 管 给 您 的 口 头 申 诉 将 被 记 录 下 来 存 入 您 的 个 人 档 案 里 您 同 领班 讨 论 的 私 人 问 题 都 将 严 格 保 密 。- Once you have become a p
27、ermanent employee, you will be evaluated twice a year in writing by your Captain who will discuss such evaluation with you in private. This evaluation is done strictly to show you your progress and areas of weakness which you will have to improve on. This evaluation is the most important factor to d
28、etermine your ability to be promoted to Captain. You will be asked to sign the evaluation as to your concurrence. Should you disagree strongly with the evaluation, you have the right to bring the matter to the Restaurant Manager attention.您 一 旦 成 为 长 期 雇 员 ， 那 么 您 每 年 将 有 两 次 被 评 估 的 机 会 ， 并 且 写 报 告
29、 的 领 班 将 与 您 私 下讨 论 评 估 结 果 。 这 份 评 估 结 果 将 严 格 指 出 您 的 长 处 与 弱 点 以 供 您 改 进 。 这 份 评 估 结 果 也 将是 决 定 您 晋 升 为 领 班 的 最 重 要 的 因 素 。 如 果 您 对 评 估 结 果 表 示 不 同 意 ， 您 有 权 将 事 件 告 知餐 厅 经 理 。During any probation period, an evaluation as described above will be made monthly.在 试 用 期 内 ， 上 述 评 估 将 按 月 进 行 。- You w
30、ill attend the daily pre-and post-service briefing and debriefing.您 将 要 参 加 每 日 的 班 前 会 与 班 后 会 。You will attend all training sessions according to schedule. It is to be noted that training progress report will be made for you. These reports constitute an integral part of your overall assessment and
31、 is used to determine your ability to be promoted. 您将按课程表参加所有的培训课。您将完成您的培训报告。这些报告将成为评估您的表现与决定你是否晋升的一部分。- You may be chosen by the Restaurant Manager to attend cross-training in another department of the hotel. Such cross-training is given for your benefit and you are encouraged to learn as much as p
32、ossible. The report received from the “host department head“ on your performance, attitude and interest shown will form part of your personal file.您将有可能被楼面经理安排参加酒店其他部门的交叉培训。交叉培训将给你自身带来好处，并且也鼓励您尽可能多的去学习。从您去到的那个部门的部门总监那里获得关于您的表现/兴趣的报告将存入您的个人档案，成为其中的一部分。- From time to time, you will be asked by your Ca
33、ptain to perform other duties and assignments and possibly assist on his behalf in other departments or outlets of the hotel.有时您将被领班要求履行其他的任务和分配其他的工作，也有可能协助其他部门或餐厅。- It is most important for you to know that the Jr. Waiter/ress is in the process of learning the trade. You will help and encourage him
34、/her to perform his/her duties fast, correct and with ease as the sooner he/she learns the better your team will perform, and you will make him/her ready to take over from you when you are considered for promotion. The Steward is not reporting to you other than in the strictest sense of performing s
35、ervice to guests.了解初级服务员是学习业务的一个过程这点对于您来说非常重要。您需要帮助并鼓励他/她快速、准确地完成他/她的工作，并且让他/她做好准备，以便您在被考虑被提升时他们能接手您的工作。除了要向客人提供服务，管事部不需向您报告。PREPARED BY : _ _制定人 ： Department Head 部门主管 Date 日期APPROVED BY: _ _批准人 ： General Manager 总经理 Date 日期ACCEPTED BY: _ _接受人： Employee 员工 Date 日期The content of this job description
36、 will be reviewed on a regular basis to incorporate any new responsibilities which reflect the hotel business requirements.此工作职责的内容将根据饭店营运的要求定期进行更新。JOB PROFILE 任职要求 EDUCATION 受教育程度：EXPERIENCE 工作经验：COMPETENCIES 工作能力：MANAGEMENT/LEADERSHIP管理/领导能力RELATIONSHIP：人际关系COMMUNICATION：沟通能力TECHNICAL COMPETENCIES：技术能力 INDIVIDUAL CHARACTERISTICS个人性格: OTHER SKILLS（LANGUAGE, COMPUTERS, )其它技能 (语言、电脑等)
