1、- -服务在团队中升华当说到服务的时候你首先想到的会是什么，是一走进 KFC 时就听到此起彼伏的“欢迎光临”？是逛商场时营业员热情地为你介绍“非常适合您”的产品？或者是当你拨打 95533 后听到那一句亲切的“您好，建设银行为您服务”？的确各个行业、各个品牌针对其特定的客户都会提供相应的服务，银行当然也不例外。在市场竞争日趋激烈的今天，在信息、资源充分共享的环境下，服务在银行的竞争力中已占据了越来越重要的地位。我们现在谈服务，意思大多是指与广大客户有着最广泛接触的柜面的服务。那么，怎样的柜面服务才是最有效、最能使客户满意的呢？对于柜面服务，我认为只有站在客户的立场上，转换角度，进行换位思考才能
2、了解。如果我是客户，我首要注重的是服务的质量和效率。举个例子来说，我去银行存一笔钱，时间是很宝贵的，我不要等候，不要排队，希望办理业务的时间越短越好，如果银行柜面人员办理业务是高效的，我不会在乎她的态度是否和蔼、是否说了文明用语，哪怕她只是一个机器人呢。但如果业务操作的速度很慢，她就必须要有弥补我的方面，比如通过微笑和客气的话语让我不忍心催促、提供书报消磨我的时间、通过大堂经理和我闲聊转移我的注意力等等。因此，我认为，柜员的服务通过两个层次来表达或体现。第一层次可被定义为柜员对终端的操纵速度、对交易码的熟悉程度、点钞速- -度等等，简言之对业务的熟知度；第二层次是柜员表达出的友好诚恳的态度，以
3、语言、行为、音调、表情等为外在形式传导。对客户而言，银行服务，第一位是业务速度，第二位才是柜员态度，此为基本观点。前者是客户最关心的，后者是补充前者的。实际上，排队及其由此引起的投诉一直占据着很大比例，现代社会中人们期望得到更快的答复，没有人原意多花时间等待。在这种情况下，有条件的网点可以设置大堂经理，在客户进门的一刹那让客户感到服务的过程已经开始。大堂经理同时可根据客户办理业务的品种及预计的时间进行有序疏导。没有条件的网点则可以请保安代为照顾类似情况。在客户等待的过程中，也可以安排客户进行一些活动，以让等待变得不那么引人注意。例如，可以在柜台两侧摆放些书报杂志，或者陈列若干具有我行特色的纪念
4、品，或者是新产品的宣传图册等。我认为后者更具有现实意义，为什么呢？我们现在的宣传品常摆在远离柜面的地方，是否领取全凭客户的意愿，收效很小，但如果放在客户排队的两侧，则客户很可能会拿起来看。这时，辅之以工作人员的介绍，那么营销推广的成功率就大大提高了，而客户对等待的注意力也会转移。而在接待客户，办理业务时，柜面人员不仅仅要热忱真心地为客户服务，更要将心比心，站在客户的立场上，为他们考虑得周到一些，这样我们与客户之间的服务与被服务关系就会逐渐转化为朋友与朋友间的亲切关系，让来过建行的每位客户都能感受到建行员工的精神。然而，值得一问的是：柜面服务就代表了银行服务的一切吗？我以为不然。柜面服务仅仅是银
5、行最前沿的服务的代名词。柜面并不是- -一个可以独立作业的部门，要做好柜面服务工作，需要各个方面的支持。做好柜面服务，离不开一个网点整个团队的合作。似乎现在说到服务更多的是关注柜面人员的服务态度，接待客户时是否面带微笑，是否使用了礼貌用语等等。当然作为银行的窗口，这些规范都是十分必要的，但从更深层次看银行更希望通过这些窗口向客户传递一个信息客户在我们的银行能够获得周到、高效而具个性化的服务。而要做到这一点就不仅仅是一个微笑、一句问候所能够满足的。用一支球队来比喻的话，客户经理就是银行团队的前锋，他们的服务就是银行是发掘新客户、维护老客户的关键所在。他们对客户的态度，他们为客户解决问题、出谋划策
6、的能力，都体现着银行的形象，在必要的时候又成为客户与柜面人员的纽带，把客户的意图传达给柜面。柜面人员就象是团队中的后卫，所有的业务都要在柜面上办理，客户接触最多的也是柜面人员。在办理业务时，柜面人员热情的态度能给客户宾至如归的感觉，能使他们对银行留下好的印象，也能真正提升客户对银行的忠诚度。另一方面，后卫偶尔也能转换为前锋。柜面人员也能象客户经理一样进行营销。当然，这里所指的营销是座销，而不是行销，主要在于对私客户，而非对公客户。经验告诉我们，当客户经常光顾，与柜员熟悉后，他们之间就可以建立起良好的关系，这种关系是有利于我们维护客户并不断挖掘的。前锋与后卫之间是相互依赖、相辅相成的，只有当双方
7、取长补短、默契配合时，服务才能更加有效。- -球队需要守门员，而在银行中各个部门的主管就类似于“守门员”的角色，当客户在办理业务过程中遇到问题时，他们往往会希望得到负责人的答复，可能柜面人员也已做过相同的解释，但主管的答复会让他们觉得更放心。同样，如果业务出现差错，有负责人出面解释或帮忙解决，客户也会更容易接受。所以，各部门主管的服务对银行而言也是至关重要的，可能他们与客户的接触并不是很频繁，但往往能起到画龙点睛的作用。做好柜面服务，还要有可依附的平台，后台的系统以及与各个独立运作部门间的相互配合。最前端的服务往往需要后台强有力的服务技术支持。这就是服务更深一层的含义了。我觉得，我们现在有时候
8、偷换概念，以“服务态度”代替“服务”，片面夸大了柜面服务态度的重要性。而现实问题是，现在柜员所面临的问题往往很无奈，自身能改善态度、提高技能，但对决定主体的技术平台无能为力。比如，我经常碰见的问题是外地客户拿着外省市的活期储蓄存折到柜面上要求取现，当我回答外省市存折不能在上海取钱时，他们往往感到很奇怪：“建设银行不是全国通兑的吗？”然后表现的很失望。又比如，前一段时间服务价格标准调整，客户对收费的增加曾提出质疑，而电脑中的价格标准又尚未调整，客户对手工开立的业务收费凭证表示了不满。此外，双币种贷记卡和公积金的有关信息和内容始终无法在柜面上查询。这都是电脑系统有待解决的问题。现行规章制度的不完善
9、是另一个柜面服务不能达到尽善尽美，造成客户不满的原因。就拿储蓄卡来说，目前最突出的就是自 3 月 10 日开始实施的年费收取问题。收费政策和具体操作办法尚未成型，收费- -却先行一步，导致的结果就是各卡种具体收费事宜到最近才有了一个较为统一的标准。虽然这个标准解决了今年的收费操作问题，但仍有一些问题未涉及。比如，系统批量扣缴年费时，若某用户卡内余额不足未扣缴成功，对卡的使用会造成什么影响？是否会被禁止使用该卡取现？客户补缴该年年费时，是系统隔一段时间再统一扣缴一回还是直接在柜面上补缴？客户要求销户时是予以直接销户还是应先缴足欠缴的年费才能销户？最重要的是，多次扣缴年费不成功的卡会否对用户的银行
10、信用记录产生影响？何种程度的影响？这些都是柜面员工尚无法回答客户的问题。有时，则是行内各个部门的人员所执行的规定有偏差、对外口径不一致造成客户不满。比如，95533 中客户申请口头挂失后，服务人员会提示客户可以携带身份证、临时身份证或户口簿等到柜面办理书面挂失，但柜面人员遵循的规定中，只能凭身份证和临时身份证办理，户口簿并不能作为挂失时的身份依据。由此导致的客户仅携带户口簿而被柜面拒办挂失也造成了客户的不满。我在经办业务时碰到的最难以回答的问题源于下述经历：给客户开立的定期储蓄存单上有“丙钞”字样，客户询问何谓“丙钞”，我答：“指中国境内居民持有的现钞”；客户再问：“那有没有甲、乙？”我答：“
11、有，指单位或外籍人士开立的外汇存款”；客户愤愤不平，又问：“为什么中国人把自己排在最后一个？！为什么把人民币排在最后一个？！”我无言。曾经看过渣打银行的一则广告：一个小女孩在溜冰时不慎摔倒，此时映入她眼帘的是一双友好的眼睛与坚强有力的手臂。在这位好心人的帮助下，小女孩溜得比以前轻快多了。这则广告传达给大众的并- -不是渣打银行丰富多彩的金融产品，而是它贴心而温暖的服务。能否抓住客户，服务是最根本的宗旨。总而言之，银行服务是无处不在的，柜面服务不是一切。作为银行的员工在独立地为客户提供服务的同时，多加强与其他岗位人员、特别是与各个独立运作部门之间的合作，把个人更多地融入到团队中，我们的服务一定能达到 1+12 的效果。姓名 蔡方华单位 建设银行上海市分行职务 上海市奉贤区平安支行员工通讯地址 上海市奉贤区平安镇四平路边联系电话 57540251邮政编码 201413
