1、构建和谐医患关系的措施希波克拉底曾说过，有两件东西可以治病：一是药物；二是语言。可见沟通的重要性。医患之间的充分沟通能够让医生获得更多的疾患信息，减少对各种辅助检查的依赖性，及时明确诊断，采取有针对性的治疗措施，有利于患者早日康复。医患充分沟通使患者的知情同意权得到充分实现，减轻病人担忧、焦虑和消沉的心理压力，对医生产生信任感，从而积极配合治疗。2006 年党中央在十六届六中全会提出了构建社会主义和谐社会，2009 年新医改方案的实施贯彻，为我国的医疗卫生改革指明了方向，为加强医患沟通，改善医患关系创造了良好的机遇。但要实现医患关系和谐的根本转变，还要克服许多困难，面临很多挑战。我们必须认识到
2、今后加强医患沟通是一项长期的、永恒的课题。1 医务人员方面1.1 树立高度的责任感和使命感医护人员要热爱自己的工作，爱岗敬业，对工作极端负责，视患者如亲人，任何时候，都不能把不良的情绪带到工作中，时刻保持良好的心理状态，以热情、耐心、优质的服务态度赢得患者的尊重和信任。为患者提供一个温馨和谐的就诊场所，使患者安安心心来看病，高高兴兴回家去。1.2 充分尊重患者的隐私权 很多患者患者由于体表的外在缺陷、功能障碍而表现有或多或少的心理障碍。他们往往也更加重视个人的隐私。尊重病人的隐私, 是医生应尽的责任, 也是大多数患者的要求。病人患病已经是件很痛苦的事情, 有的病人在特殊部位更是难于启齿。医生在
3、进行临床教学查房时, 体格检查示范要注意周围环境情况, 不要过于暴露于非医务人员面前。女性病人尤其注意, 避免在病房进行检查( 病房往往有多位病人) , 应该选择在独立、封闭的体查室或换药室, 让患者感受到医务人员对其隐私的保护与尊重, 使病人有安全感, 愿意配合临床教学实践的进行。1.3 充分尊重患者的知情同意权 知情同意权是法律赋予患者的基本权利, 具体在临床教学方面, 即实施临床实践教学活动之前, 应认真征求患者及其家属的意见, 取得同意后方可实施, 绝不可以不告而至或强迫患者接受。如果有相关制度保证的话, 双方还可以在协商意见一致的基础上签定相关的法律文件, 对有关问题进行明确约定。示
4、教之前医生或带教老师应该向患者及其家属详细介绍临床实践教学活动的过程及内容, 并征求患方的意见和要求, 以便在临床实践教学活动注意遵守。对愿参与临床教学的患者进行指导, 告知如何配合以使临床实践教学活动达到预期的教学效果。1.4 努力掌握沟通技巧随着医学模式的转变，医务人员越来越重视医患沟通，但是重视医患沟通并不意味着掌握了医患沟通的技巧，医院领导层应重视对员工医患沟通技巧的培训，通过专题讲座、经验交流、角色模拟、全员培训等方式提高医务人员医患沟通的水平。工作中一切从患者的健康和利益出发，提供优质服务，明确人院接待的礼仪，具体介绍医院诊疗流程，规范服务过程，实行亲情化沟通，开展个性化的健康教育
5、，人性化的出院指导，规范基本服务标准及工作流程。为患者提供安全、信任、舒适的就医环境，增加患者及家属的信任度和满意度，减少医患沟通障碍的影响因素。使医院在每个诊疗程序中都体现人性化关怀，在医治患者躯体疾病的同时，缓懈患者焦虑、担忧、消沉的情绪，使其积极配合治疗以取得最佳的医疗效果。2 医院方面2.1 规范服务态度和服务行为患者来自社会的四面八方，在文化水平、个人修养、地域职业、性别年龄上都有很大的差异，因此护理人员要不分民族、性别、职业、地位均应一视同仁，不可搞差别待遇，针对患者提出的问题，一律给予耐心、细致的解答，对老弱病残的患者要给予主动的照顾，帮助其快速就诊，减少等候时间。对不理解医院的
6、工作程序，言行过激的患者要懂得适时的沟通，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。相信我们医护人员本着以人为本的宗旨，面带微笑，平心静气的给患者解释沟通，一定可以化干戈为玉帛，避免不必要的纠纷发生。2.2 创建医患和谐的氛围优化医疗环境、确保医疗质量，减少就医环节，缩短等候时间，降低各项费用，尽力为患者提供全方位、多层次的服务，提高医疗服务质量。加强与媒体沟通，树立正确的舆论导向，争取媒体的支持，大力宣传卫生改革和卫生事业取得的成就，大力宣传救死扶伤的先进白衣天使，树立良好的医院形象，增进社会各界对医疗行业的理解和支持。医院还需经常在媒体上介绍本院的特色、专长、专家、好人好事等，不断提高医院的知名度和
7、美誉度。医疗服务具有特殊性、复杂性和高风险性，医务人员的工作既要付出体力也要付出脑力，有时还要有甘冒风险的精神，因为诊断有风险，手术有风险，用药有风险，国际公认的诊断准确率为70%，抢救成功率为75%，没有任何一位医生敢保证不误诊、不漏诊。另可以采取办板报、健康家园活动的方式，积极主动地进行深层次的交流和有效的协调，争取患者和家属的理解、支持与配合。2.3 提高医护人员的人文素质强化医护人员的人文素质，在医疗执业过程中体现人文关怀，对于改善、融洽医患关系具有非常重要的意义。提高医护人员的人文素质，有利于医护人员真正从思想上重视并认识正在处置的病人，从“人”的角度来为其诊治疾病，而不是从“病”的
8、角度来实施诊疗，努力克服过去那种就病治病的传统习惯。医疗机构为患者实施的一些医疗行为属于无效医疗，只有提高医护人员的人文素质，才可能以病人为中心，为患者实施真正有效并适合该患者实际情况的诊疗。以人为本、以病人为中心， 从单一的医护人员微笑变为两个微笑即让病人也微笑，一切从方便病人输液需要出发，达到病人及家属双方满意。以爱心、耐心、细心、责任心，作为自己在日常护理工作中的行为准则。尊重、关爱患者的知情权、隐私权、生命权，视患者为亲人。以良好的着装、仪表、仪容、礼节、礼貌向社会展示医院的窗口，续执行门诊部制定的“文明服务用语”，提高医护人员与患者交流的语言艺术，增强医患互信，展“环境美、形象美、语
9、言美”三美形象工程，使科室制定的“五心”文明服务即安心、暖心、热心、关心、舒心，文明服务得到了完美的体现。2.4 提高医院的整体医疗技术质量 医疗技术水平是一个医院的支柱, 医疗质量是医院的生命线，是建立医患关系的前提，是患者满意度的重要影响因素,更是影响医患关系的重要因素。首先，要有计划地组织医务人员进行在职教育和继续医学教育，定期举办医疗安全协调会、医护质量报告会、医疗差错点评会，强化全员质量认识，树立全员的质量观念,提高医务人员的整体业务素质。医护人员的医学知识越丰富，就越能为患者解决诊疗问题，患者的信任度就越高，沟通的障碍就越少。其次，建立符合医院实际的质量控制体系，加强医疗环节质量控
10、制，加强临床重点专科建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。建立医疗质量、医疗安全评价体系，全面推进医院质量评价工作。最后，加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，定期进行质量考核、评价、分析及通报，持续改进医疗质量。医院的医疗技术水平高，患者在这里能获得满意的医疗效果，满足患者心理、生理健康的需要，提高满意度，患者的求医心理强烈，求医时满怀对医生的期盼之情，这对医患之间的沟通是积极有利的。2.5 调动医生的积极性适当减轻医务人员的工作负荷，有效缓解职业倦怠对医患沟通障碍的影
11、响.实践证明，良好的工作氛围能为医生发展提供有力的支持，能激发医生的成就动机，有效预防职业倦怠。医生职业倦怠的产生还与工作兴趣和工作动机有关，因而医院除了激发医生内在的工作兴趣和理想抱负，医院领导还应深入科室与之沟通，减轻他们工作的外在压力，了解并解决他们的实际困难。针对医生工作负荷比较重的问题，医院领导应加强对医务人员工作量的调整，坚持以人为本，合理减轻中青年医师的工作量，使医生在诊治病人时有充分的时间与病人或其家属沟通，增强沟通的有效性。 2.6 强化医德医风教育随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高。因此，一方面，医院要重视医德医风建设，通过
12、多种形式加强对医务人员职业道德、职业纪律及行动规范教育，提高医务人员职业素质。各类医疗机构要坚持以服务病人为中心，规范医疗管理，从源头上预防和减少医疗纠纷的发生。医德教育的重点应放在医务人员的理想和信念教育及敬业爱岗，无私奉献的品德教育。医疗机构应树立以病人为中心的服务理念，提高医患沟通的意识，正确处理好“责任”和“利益”的关系，牢固地树立起“以人为本”精神和“病人第一，质量第一”的服务理念，倡导医务人员尊重患者、关爱患者。另一方面，还要转变服务观念，出台亲情服务措施，从尊重、理解、关怀患者入手，在服务中增加情感的含量，提高服务艺术，切实解决医疗服务中不到位的问题。通过人性化服务，让患者称心、
13、舒心，不断提高群众对医院的满意度加强医德医风教育，转变服务观念，强化医务人员“服务育人”意识。3 法律法规及政策方面3.1 建立健全各项卫生法律法规，依法行医加快医疗卫生立法，健全卫生法律法规，使医疗活动有法可依。当医患之间发生冲突性矛盾时，用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范医患关系就更显权威性和有效性，对维护正常的医疗秩序是必不可少的。虽然我国卫生立法速度明显加快，但仍然不能适应社会主义市场经济建设的需要，相关法律法规尚不能对各环节、技术等作出严格的标准界定，要在法律法规的衔接适用、合理司法解释统一标准上下功夫，逐步完善。医疗机构要坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费用
14、”; 努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心。采取有效措施，消除患者就诊过程中“挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短”的现象; 严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象; 实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“请客”;聘请社会监督员，监督医院的医德医风。让患者尊重医生的劳动，充分认识到医疗行为的复杂性、特殊性和风险性，医患双方都应学习法律常识，增强法制观念，懂得用法律来保护自己的合法权益。同时也应防止走极端，医患双方要理智看待医疗行为，合理运用法律武器，避免稍起冲突就对簿公堂，通过利用
15、第三方力量正常调解协商，消除纠纷，达到一致，从而建立起和谐信任的医患关系。3.2 改革医疗体制，减轻患者负担构建和谐的医患关系，需要进一步深化医疗体制改革，理顺各类关系和不相适应的体制，逐步改变“以药养医”的机制，加大对卫生事业的经费投入，降低医疗费用，提高医生的诊疗待遇。建立相应的覆盖面广的医疗保险体系，建立重大疾病的医疗救助基金，建立医患纠纷的赔偿保险机制，使医方能正常安心工作，患方得到合理赔偿，从而分散医疗风险。医患矛盾很大程度上与医患之间的利益得失直接挂钩，医务人员首先必须树立服务意识，以病人为中心，替病人着想，在应用高科技检查手段质量的同时，有效地控制医疗费用，减轻患者的负担，为和谐
16、医患关系增添和谐音符。3.3 建立诊疗全程的医患沟通制度由于病人在医院就诊的不同阶段需要实施的诊治措施各不相同。医生掌握的疾病信息、病人和家属的心理要求也不相同，因此，除一般沟通内容通过就诊须知、橱窗宣传、医院信息网等途径向病人告知以外还要根据病人就医的一般过程及在不同阶段的医疗服务特点，将医患沟通的重点确立为可能对病人的就压行为、心理产生重大影响的疾病和医疗服务信息的告知方面。要求在病人就医的不同阶段由小同人员有针对性地进行不同内容、不同方式和不同目的的医患沟通。3.4 建立和完善医患沟通监督机制要达到真正的医患沟通，适应新型医学模式的改变，应从实施医院机制和制度的改革着手，以实现根本意义上
17、的医患沟通。建立医患沟通制度时应注意以下三个方面的问题，一是制度要明确沟通的内容、方式、时间、责任、义务、注意事项和由哪些人来和患者进行沟通；二是要将医患沟通制度的实施情况纳入医院的质量管理体系，对不按照规定执行的科室进行相关的处罚；三是畅通投诉渠道，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人及家属对医院服务过程中的意见，并及时加以改进；四是机关管理部门要加强医患沟通制度的监管，要不定期地深入临床一线检查督导，定期进行问卷调查，征求患者的意见和建议，及时发现问题，及时给予纠正。五是建立奖惩机制，加大对医患沟通责任制的考核力度，对发生的医患纠纷，医疗事故等情况，明确责任，奖惩兑现；建立反馈机制及时总结
18、评价医患沟通的效果在制度建设中尤其要加强尊重患者的知情同意权，医院应完善各种知情同意书，严格执行谈话签字制度，充分尊重患者的权利，减少由此引发的医患纠纷。3.5 加强对医务人员的法律教育法治作为社会的主要调节和救济途径，不仅是患者的武器，也是医务人员的护身符和紧箍咒。医院要加强医疗法律、法规教育，进一步增强医务人员依法执业意识，提高依法职业能力，防范医疗纠纷的发生。同时，也不可忽视对社会，尤其是对患者进行医疗法规的宣教，这样可以减少因对医疗法规的不了解或了解的不全面而造成的对医院的误解，对医务人员的不理解，对化解医患矛盾起到一定的作用。医疗机构管理条例实施细则第62条规定：“医疗机构应当尊重患
19、者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。在实施手术、特殊检查、特殊治疗时应当向患者作必要的解释。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的，应当将有关情况通知患者家属。法律意识的提高有助于医务人员主动加强同患者的交流，有效的规避医疗风险，使患者的知情同意权得到充分实现，很大程度上避免了由此引发的医疗纠纷。 ”4 社会舆论及教育方面4.1 积极开展健康教育医患沟通是双方共同的行为，只有双方共同努力，才能实现良好的医患沟通。从患者进入医院医患关系确定开始。医患双方明确的目的就是治愈疾病，恢复健康。既然目标相同，医务人员尊重患者，同样患者及家属也应该信任医护人员，充分配合医护人员，缓解他们工作中的紧张情
20、绪与顾虑，以便在诊疗中取得更好的医疗效果。加强医患沟通是现代医院和广大医务人员必须面临的问题，医院应把医患沟通纳入医院质量管理的范畴。并加强对医务人员沟通意识与沟通技巧方面的教育与交流。主动改善医患关系，分析医患沟通障碍的原因并及时采取应对措施，重视道德规范与法律约束，即规范医务人员的医疗行为，又规范病人的消费行为。除了患者应提高自身文化道德修养外，医院及科室应提供各种平台，开展义诊、咨询、讲座等各种形式的健康教育活动，引导病人正确认识疾病及现代医疗技术水平的局限性，理解医学的高风险性和探索性。目前国内外一致承认医学确诊率仅为 70，各种急症抢救的成功率也只有 70一 80左右，任何医院的医生
21、都不可能包治百病。患者对疾病的治疗应有一个合理的期望值，不能认为医牛包治包好。患者也要理解和体谅医务人员所付出的辛苦工作，尊重医生的辛勤劳动，积极配合治疗，共同战胜疾病，在全社会形成尊重医学、尊重医务人员的良好风气。只有在宽松的环境下，医生才敢于冒险去抢救病人，医学才能进步，人民健康才能保障。如果执业环境不好，医生怕担风险，不敢探索创新，最终受影响的还是群众健康。4.2 始终贯彻以人为本观念医学之父希波克拉底说过：“关心病人比关心疾病本身更重要。 ”护理学之母南丁格尔也说过：“护士工作对象不是冰冷的石块、木头和币片，而是有热血的生命的人类。 ”随着社会经济的发展，科技的进步，人民文化和生活水平
22、的提高，人们对医疗服务的需求越来越高，对维护自身生命的权利越来越重视，需求的多层次、多样化也越来越明显，作为医患沟通的主体广大医务工作者，要站在为构建和谐社会，坚持以人为本，落实科学发展观的高度，更新服务理念，转变服务模式，真心实意地打开医患沟通的心灵之窗，积极主动地架构起医患沟通的坚实桥梁。正确的思想观念的构架，对科学实践医患沟通极为重要。“医患一体”的观念是医患沟通的核心理念，所谓医患一体，即人人都是患者。人人都是医者。因此，医务人员要树立以人为本的观念真正做到尊重人、关心人、理解人最终实现“一切为了人的生命安全和健康”的医疗目标。4.3 加强与媒体合作坚持正确的舆论导向，在医患沟通中起着
23、重要作用。首先，医院应加强与媒体的沟通与合作，建立医院新闻发布机制，加强与新闻媒体的沟通，与媒体建立良好关系，要利用新闻媒介宣扬医疗工作中认真践行人文精神的模范典型，理直气壮地批判、抵制各种错误思潮和不良倾向，树立医院和医务人员的良好形象，增进社会对卫生行业的理解和支持，消除社会对医院的偏见。同时，要对报道失实，造成严重后果的不良媒体和记者积极采取法律措施。而新闻媒体要充分认识自己在处理医疗纠纷与冲突中扮演的角色与权限，以公正、全面的立场，对医疗纠纷与冲突进行客观的报道与评论，从而成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。通过多方面的宣传使广大人民群众充分认识医学发展和各项诊疗操作的局限性、风险性
24、和疾病转归的不可预见性。以科学的态度正确理解我国现阶段的物质与文明仍处在低水平的现实基础。4.4 重视医学院校的人文教育医学院校的学生是医务人员的后备力量，只有从学生时代就重视医患沟通学的教育，才能在将来的行医行为中处于主动地位，才能妥善处理各种医患关系，更恰当、更容易的应对突发的医疗纠纷。首先，要增设医患沟通的相关课程，把人文精神、人文关怀教育放在与专业教育同等重要的位置。第二，在临床实习中强化沟通能力训练，只有在临床的第一线，才能给学生提供一个最好的环境和机会，把理论与实际相结合，培养学生的沟通能力和沟通技巧。第三，加强临床带教老师的指导作用，带教老师的一言一行对实习医师都有着潜移默化的作用。带教老师对患者的态度、语言、手势等都有可能改变实习牛对患者的看法。第四，建立合理、有效的考核评价制度。
