1、谈谈服务张恩照行长在今年年初工作会议上提出的 2004 年工作的基本思路和主要任务之一就是要“构建以客户为中心的市场营销和服务体系，提高对目标市场与优质客户的营销能力” 。这是我行适应当前竞争形势，全面提高我行综合竞争力的需要，是我行通过股份制改造，建成具有国际竞争力的现代股份制商业银行的一项重要工程。与国际领先银行的“精准营销”相比，我行基本还处在“粗放营销”阶段，特别是最直接的对外营销窗口柜面服务，离国际良好水准还有很大的差距，为此，总分行专门推出了“文明 规范 优质 高效”服务质量百日竞赛活动，旨在通过本次活动，全面提升我行柜面员工素质，推动服务管理和服务水平双达标。那么，我们的窗口服务
2、到底还存在哪些差距呢？我认为，要寻找差距，关键还是要从分析客户的服务需求出发。客户到银行办理业务，他最希望得到的是什么呢？采用换位思考的方式，我们不难得出这样的结论：当然是方便、快捷的服务，即在尽可能短的时间内，以最方便的手续完成所要办理的银行业务。近年来，我行许多网点经改造以后，环境焕然一新，硬件设施也有了很大的改善，自助设备的使用，大大方便了客户，免填存取款凭条举措的推出，极大简化了手续，柜员的微笑服务、三声服务也在很大程度上改变了客户对我行服务态度的一贯不良印象，但客户的抱怨声还是不绝于耳，为什么呢？因为在我行的营业网点，客户排着长长的队，着急而无奈等待的景象还是经常可见。我曾在网上看到
3、过这样一篇文章：作者在下午1点钟到广州某建行网点办理业务，当时共有31人在等候，但银行只开了2个办理窗口，作者足足等候50分钟才完成存钱的1分钟操作。在50分钟里，有7人不耐烦而离开，3人办理挂失、申请等业务，其余21人均是办理存取款业务的，大多数使用存折。很多顾客抱怨等候时间过长，而一些其他建行职员则在聊天和休息。 31人等侯，使得两个对外窗口的员工劳动强度过大，某些必要的工作步骤被迫省略，服务水平有所下降，也成为了顾客等待时间过长的出气筒。在文章的最后，作者发出这样的感慨：我们的银行要和国外竞争，谈何容易！相信这样的景象大家都看到过，甚至可能已经习以为常了。因此，我认为到银行办业务等候时间
4、过长正是我们在窗口服务方面存在的主要欠缺之一。那么，这种习以为常的现象到底有没有办法加以改变呢？我认为，如果措施得当，这种现象还是能在很大程度上得到改观的。以下就是我所想到的一些具体措施：1 在一段时间的观察之后，每一个网点都能大致确定业务高峰时段。这样，就可以通过合理调整柜员工作时间来确保高峰时段的窗口数。可能很多网点会提出人手不够，但实际上许多营业时间较长的网点，柜员都是做四休三的，在上班的四天时间里，由于全天工作量不均衡，造成未达到满负荷工作状态。而如果我们将柜员的工作时间错开，在全周工时不变的前提下，实行做五休二，那么就可以在现有的人手下有效的提高工作效率。2 对于经过改造已添置自助设
5、备的网点，可以印制一些设备使用说明。在业务高峰时段，安排人员分发说明，将小额存取款客户、补登存折客户及办理建行卡折转帐的客户分流到自助设备办理，从而达到缓解排队人群的目的。3 网点尽可能添置自动排队机，对尚未添置的，可采用一条龙排队方式，从而确保先到客户先办理业务，避免由此引发的客户之间的纠纷。4 对于一些常规业务，我们可以通过定量分析，测算出合理必要工作时间，然后对柜员进行测试，达不到要求的要进行技能训练或业务知识培训，经补测仍达不到要求则淘汰，从而避免因员工技能或知识欠缺影响业务操作速度。5 对于内部操作流程，也可以通过合理化需求的方式加以改进。如：在个人业务方面使用频率较高的现金本票兑付，以前需经过会计接柜和现金柜员两个环节，排两次队，填写凭条很多，手续麻烦。而DCC系统已根据业务需求作了改进，上线以后，只要到会计接柜处就可以办理完兑付手续，极大的方便了客户。可见，业务流程再造对于提高工作效率也有很大的帮助。以上所列举的仅是我行在窗口服务方面的欠缺之一。作为建行的员工，我们应该牢记“卓越的银行源自卓越的服务，卓越的服务源自卓越的员工”这样一句座右铭，时时刻刻注意以自己的言行举止来树立建行良好的窗口服务形象。金桥支行住房信贷部詹继革
