1、个性化服务在餐饮服务中的应用摘要：“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同。它可以满足不同顾客的合理的需求，作为酒店直接面向顾客营业的一线部门，餐饮部做好个性化服务就显得更为重要。关键词：个性化服务；餐饮部；个性化菜单；情感服务随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。因此，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多顾客，而个性化服务理念的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性，使得人们
2、对餐饮服务质量的判定没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的规范化服务更具有竞争力，更具超前意识。一、个性化服务的概念所谓个性化服务在英文里叫做 PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判定，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。二、个性化服务在餐饮服务中的应用(一)提供个性化餐位到酒店餐厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍
3、的一类是为了填饱肚子，其它的则包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友情人间的聚餐等等。因此，餐饮治理者要能够主动根据这些客人的构成和特点预备具有特色的包房、观景座位、包厢座位、聚会台位等。有了这些服务设施，若让其在日常的经营中更好的发挥作用，这就要求餐饮治理者和服务人员处处做有心人。而对于一些常客，餐饮治理者和服务人员更应该通过客史记录了解他们的喜好，并在他们来用餐时主动提供相关的服务。 仅有为成年客人预备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要考虑更加周到些。比如，在家庭聚会上，经常有随父母一起用餐的儿童顾客。不管是出于安全考虑，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该主动为这些儿
4、童客人预备好童椅、高椅、垫高座，以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的服务，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深刻的印象。（二）提供个性化菜单可能有人会问，菜单有什么个性可言，不就是在精美的纸品上印上菜名和价格。其实不然，菜单作为客人在餐厅用餐的主要参考资料，起着向客人传递信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道餐厅所提供的菜品、酒水及其价格，进而达到消费的目的，还可以从菜单的设计、负责制上感受到酒店餐饮服务的气息和文化品位。因此，菜单的印刷精美固然重要但是独具匠心的菜单设计更能体现优质的服务，所以作为餐厅应较好的制作提供个性化菜单，可
5、以在以下几方面有所体现：1午餐内页天天都要更换。尽管所换的内容只是一个小部分，比如日期、星期、例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一打开菜单就能感受到他们所享受的是最新的服务，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来不更换，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜单上。2关于 VIP 客人。该餐厅要能够坚持按照预定记录本上的相关信息给那些 VIP 客人提供非凡的菜单。也就是说，只要餐厅由 VIP 客人或有在餐厅主办非凡的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有下列文字内容的个性化菜单：“餐厅先生一行” 、 “本餐
6、厅专为女士及其同仁预备” 、 “祝先生 60 岁生日快乐”等等。预备这样的菜单，虽然表面上有点浪费纸张，但是其潜在的作用是不可估量的。3关注儿童菜单。无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人服务虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但父母却能给餐厅带来收入。因此有的餐厅除了提供独具特色的成年人菜单外，还预备了精美的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料品种并不很多，都集中印在一张色彩鲜艳的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面可以征询曾在餐厅用过餐的小客人的意见和建议，突出活泼可爱，同时还可在菜单里设置些卡通图片。（三）提供扣人心弦的情感服务对客人发动情感攻势是中餐业赚钱的一大经营秘
7、诀。情感服务是一把客人当作亲人的服务，它要求温馨细心和真诚。可以从以下几方面向顾客提供扣人心弦的情感服务。1超前意识服务。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服务员的服务行为之间有一个时间差，这个时间差要求服务员在工作时全身心投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人服务。例如，天气炎热的夏天，三九寒冬，客人一进餐厅，就递上冷毛巾和热毛巾，让客人清除热气或冷气，就会感受到内心的兴奋。诸如此类服务均是超前服务。超前服务既有酒店规范制度的指导，又有酒店工作人员的经验和判定。它是在宾客意识指导下的主动服务，是酒店服务高水准的表现。2超值服务。超值服务是指本应由客人自己做的事由服务员代劳。不在服务人员工作范
8、围以内的不收服务费的服务。例如，客人有小孩来就餐，当小孩儿哭闹影响大人就餐时，服务人员则要主动为客人带小孩儿。3超质服务。超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加质。如文化的、知识的、艺术的、科技的。如客人在餐厅宴请，除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值，或食文化、酒文化等，这样不但可以提高客人的饮食爱好，还可以活跃宴会气氛，使客人在饮食中学到一定的知识。规范服务纵然做得井井有条，万无一失，但顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应得到的享受。而细微主动的服务能拨动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求
9、，正是这种为顾客着想的细微主动的服务，产生了良好的营销效应。三、结语在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使餐饮服务布满了更多的变数。在餐饮服务的过程中，餐厅服务人员要想使所有的客人都感受到满足的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，餐厅就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。21 世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都有己改头换面，从整洁划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。餐饮服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成
10、的公式去套，完全取决于治理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实。抓住机遇，大力推行个性化服务，谁真抓实干率先推行个性化服务参与同行的竞争，谁手中就握有王牌，谁就能把握好自己的命运。大力推进个性化服务不仅能提高餐饮服务的生气和活力，而且也是企业竞争的有效途径。参考文献邹益民，张世琪.现代饭店客房服务治理与案例.沈阳：辽宁科学技术出版社，2003张宗道.饭店文化与竞争战略.广州：广东旅游出版社，1999.邹统针，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略.广州：广东旅游出版社，1998刘伟.现代饭店前厅服务与治理.广州：广东旅游出版社，1997周忠民.饮食消费心理学.北京：中国轻工业出版社，2002.刘艳妍.巴国布衣营销治理.成都：四川大学出版社，1997.
