1、 工作流程 前言 这是一个简易的操作流程体系，具体的细节另外阐述； 所有流程并非一成不变，应根据实际和环境的变化而不断修正优化； 流程是为了正确地经营，并非为了限制创造力； 这个工作流程是为了努力达到“创新、量化、统一管理”的有效营运模式。 二、关于广告宣传 1、开业前广告宣传 在开始装修时，应先做临街的招牌或开业预告； 尽快申请并取得电话号码、邮址、网址、地址等联系方式印制名片派发； 尽快拍摄老师教学照片印刷海报张贴； 尽快制作瑜伽小册子作定时定点派发； 尽快取得商圈内目标客户的名单、电话、邮址等资料直接营销； 尽快策划有目标客户参加的开业活动典礼； 尽快编写软文在媒体发布； 尽快开通教练博
2、客进行初步网络营销； 必须拨出 10%以上投资作为首期广告宣传费用。 2、开业后广告宣传 每月定期一次户外巡回宣传活动； 每周定期定时派发瑜伽练习小册子 ； 每天定时通过电话、互联网发信息和联系目标客户； 尽快开发自有网站开展网络营销； 尽快联络企业单位的团体业务； 尽快开展异业联盟置换广告计划； 增加软文的发表和开发新的广告方法； 每月拨出 5%以上营业额作为广告宣传费用。三、关于客户接待 1、来点咨询客户 问清并记录对方的姓名、来意、电话，方便日后营销； 询问对方从哪里了解到我们的，方便统计和打开话题； 不要轻易在电话里报价，必要时只报最优惠的单价或促销单价； 尽快掌握对方的信息，让对方跟
3、我们的思路； 电话结束前必须获得一个结果（如邀约、再电、拒绝） 。 2、来访参观客户 问清并记录对方的姓名、来意、电话，方便日后营销； 询问对方从哪里了解到我们的，方便统计和打开话题 询问对方了解瑜伽有多久了，方便了解对方的基础和需要； 运用电脑、文化墙、销售辅助工具展示有形的专业性； 通过调动对方的五官促进销售； 直接提出购买建议； 最少要让对方购买私人启蒙课程或交订金； 来访结束时必须获得一个结果（如邀约、再电） ； 赠送小册子等小礼物加深印象。3、参加体验课或启蒙课的客户 提前半天再次确认课程时间和准备事项； 提前安排接待事项； 关注客户的个人感觉和细节； 获得签单或者一个结果（如客户评
4、价） 。 4、会员 提前半天发短信告知课程及时间； 根据预约人员提前安排接待事项； 统计预约出勤数字； 通过对话获得更多个人信息并记录； 离开前预约下次课程或获得一个结果（如客户意见） 。 四、关于人力资源系统 1、经营者兼总经理 经营者必须兼总经理，尽快熟悉掌握行业的运作和规律； 经营者必须懂专业或懂经营，懂专业会更有主动权； 必须有一份合适的工资和职责。2、教师兼健康顾问（教学+销售） 教师负责上课及销售工作； 一天最多安排 2 节大课、1 节私教，或不能超过 3 个课时，以合理安排体力和营销工作； 教师的基本课时费按一个客户付出的最小课程单价计算，以控制成本； 教师最好自己培养并聘为专职
5、，以控制服务质量； 教师必须参加沟通和销售技考课程，以增加教师的技能和收益； 所有销售额均与个人资金挂钩，以增加教师的收益收入； 教师要安排在晚上的黄金时段上班，以体现教师的最大价值。 3、兼职人员 兼职人员可以计时工资加补贴形式出现； 兼职人员主要用于黄金时段的销售协助、清洁、定时定点派发小册子、每月户外宣传活动等。 兼职人员必须接受岗前培训； 兼职人员一般可聘请大学生和退休人员。 4、总结 销售人员和教师是公司人力成本中比例最大的，将两者角色合二为一可增加教师的收入，减少人力浪费和管理问题； 经营者必须亲自抓营销，依赖某一个专家或销售经理也只能解决一时的问题，而且付出的成本或代价可能远远超
6、于收益； 利用优化工作流程，实际销售绩效、预测工作量等手段和数据，算出最优化的人员组合和工作量。五、关于课程的安排 1、课程安排原则 课程安排主要通过制作每月会员课程表完成；开业初期每天安排 2-3 节课为宜，之后再逐步增加； 课程表的元素包括：时间段、课程名称、备注说明、咨询电话、排版风格等； 每月安排应根据上月出席率、会员意见、习惯规律等统计数据综合微调； 应考虑课程难度的渐进性、延续性、变化和趣味； 要预测季节、天气、节假日对客户的影响； 新课程推广应提前 1-2 周预告并举办公开课调查； 新课程推广前应在员工内部试课调整； 每种课程均应有候补的教练； 增加课程或减少课程均应考虑会员的反
7、应； 每月均应统计每天每种课程的出席率和实际人数。 2、课程预约原则 提前一周公布下月的新课程表，方便会员预约更新； 必须公布预约守则，并严格按照守则处理出现的相关问题； 按照预约的情况安排工作人员和接待方案； 记录并确认预约及出勤的具体数据； 3、总结 课程安排关系到老师的产能、公司的最大接待量、会员的满足度等重要因素； 课程安排应结合公司的各部实际情况和公司战略谨慎处理六、关于客服的内容 1、会员客服跟进 每天 13：00、15：00 或 17：00，群发当天课程预告手机短讯； 提前一周准备会员生日礼物及当天祝词； 每天课程结束后的现场预约课程服务； 2、信息调查反馈 设立意见和建议登记部
8、； 接受会员投诉和建议，限期答复； 每月定期开展会员调查，每月不同主题并设立奖励； 公布口碑传播、转介绍奖励计划并调查反馈； 3、会员资料统计整理 会员基本资料统计（住址、职业、作息、收入、生日、家庭、介绍人、交通、目标） ； 会员预约、出勤率及请假记录； 会员奖励及积分统计； 会员满意度和建议统计。 4、总结 会员是积聚人气、口碑传播、转介绍、数据调查、续卡销售等一系列营运最重要的元素； 会员服务是每天必做的长期工作，无法回避也不可马虎； 会员服务工作量大，耗费人力成本，随着会员量的增加，最终必须通过电子智能化设备和客服软件处理； 七、关于开发新的赢利项目 瑜伽及其他体育产业经营正趋向休闲化
9、、专业化、针对化三大定位 定位休闲化可增加美容、按摩、营养餐、心理舒压、素质培训、舞蹈、文化沙龙等流行项目； 定位专业化可增加教师培训、私教课程、各流派瑜伽课程、冥想、呼吸控制法高级课程、瑜伽文化课程、讲座、户外、爱好者交流等项目； 定位针对化可增加人群细分课程、特殊人群课程、上门服务课程、私人教练服务、理疗课程、纤体课程、小组课程等； 新项目有助于开发会员二次消费和组合捆绑消费； 新项目开发成功的重点在于掌握技术和控制成本及会员营销。 八、关于客户销售 客户可能处于购买期、准备期、了解期，尽快让他们进入购买期；根据当地客户情况制定会籍销售策略 有时客户也不知他们想要什么，直接建议他们作出投资
10、健康的决定；避免提供过多选择 我们与客户的关系应该是平等和互相尊重的，而且我们训练有素，拥有专业的能力服务客户； 降低门槛，加快销售进度，如提供 99 元/2 节启蒙课程让客户现场作出购买决定； 任何一次销售都要获得一个结果和跟进的理由，记录要点并开展跟进； 每次销售后最起码要留给客户一个好印象。 九、关于员工的工作安排 工作安排分固定安排和计划安排。固定安排应该是定时定期的；计划安排分缓急轻重，运用 ABC 法则处理； 员工入职前就应该清楚每天要做的事和如何做事； 销售、客服、学习是员工每天工作的三大安排；十、关于瑜伽教学 提供个人启蒙课程，协助会员尽快掌握有效的练习方法； 教学的安全为第一，不要高估学员身体素质； 建立严格的课堂纪律、简单有趣的课程、鼓励奖赏的语言、宽松随意的环境、专业负责的精神、个性魅 力的形象； 借鉴其他健身项目的成功教学模式。
