1、客户接待工作手册（2002 年 4 月第一版）深圳市中兴通讯股份有限公司中兴通讯 ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部1目 录 第一章 接待人员服务工作的基本原则 .11.1 工作方针（服务宗旨） .11.2 工作目标 .11.3 工作对象 .1第二章 接待人员的岗位职责 .12.1 做好各项接待策划工作 .12.2 顺利实施各类接待工作 .12.3 接待活动总结工作 .1第三章 接待人员的行为规范 .23.1 基本要求 .23.2 行为规范 .23.2.1 仪容仪表 .23.2.2 言谈举止 .33.2.3 电话接听 .43.2.4 办公环境 .4第四章 客户接待工作流程 .54.1 策划
2、环节 .54.1.1 来访客户接待申请表 的处理 .54.1.2 服务标准： .54.2 迎接环节 .54.2.1 迎接准备工作 .54.2.2 迎接实施工作 .64.2.3 迎接工作标准 .64.3 住宿环节指导 .74.3.1 住宿策划 .74.3.2 住宿实施 .84.3.3 住宿工作标准 .84.4 餐饮指导 .84.4.1 就餐策划 .84.4.2 就餐实施 .94.4.3 餐饮工作标准 .9中兴通讯 ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部24.5 会见环节指导 .104.5.1 会见策划 .104.5.2 会见实施 .114.5.3 会见工作标准 .114.6 参观指导 .114.
3、6.1 参观策划 .114.6.2 参观实施 .124.6.3 参观工作标准 .124.7 交流环节 .124.7.1 交流策划 .124.7.2 交流实施 .134.7.3 交流工作标准 .134.8 游玩及购物环节指导 .134.8.1 游览策划 .134.8.2 游览实施 .144.8.3 工作标准 .144.9 送行环节指导 .154.9.1 送行准备工作 .154.9.2 送行工作实施 .154.9.3 送行工作标准 .154.10 接待工作总结 .164.10.1 接待信息整理 .164.10.2 接待费用报销 .164.10.3 接待信息反馈 .164.10.4 总结工作标准 .
4、16附录一：客户部工作流程图 .171、接待全流程图 .172、接待工作各环节流程图 .19附录二：客户部工作表格 .231. 客户部工作联络单 .232、来访客户申请表 .243、签单卡样本 .274客户部接待工作总结 .29附录三：协议酒店 餐饮 汇总表 .30中兴通讯 ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部3前 言客户接待手册根据目前客户部的接待流程编写，以同行业其它公司的服务手册及相关的商务礼仪为参考，于二 OO 一年七月完成。在客户部试行已超过半年，根据实际操作情况，对其有关细节进行了多处修改，使手册内容得到了进一步的完善。现客户接待手册第一版终于定稿了，这与公司领导和相关部门负责人
5、的大力支持是分不开的。在此，特感谢对手册的编写工作提供帮助的所有部门及相关人员，感谢对手册提出修改意见的所有员工。客户接待手册虽经反复修改，但因客户接待情况复杂多变，故在实际操作过程中，可能会出现与手册内容不完全一致的地方，对客户接待手册最终的解释权为市场中心客户部。市场中心客户部二 OO 二年四月中兴通讯 ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部1第一章 接待人员服务工作的基本原则1.1 工作方针（服务宗旨）1、 尊重每一个人；2、 提供给每一位顾客的服务都是最好的；3、 相信每一步工作方式都可以改进；1.2 工作目标依循“精诚服务，凝聚顾客身上”的企业经营宗旨，实现各类资源的效益最大化；1.
6、3 工作对象1、 外部顾客与公司有接触的一切外部人员，包括：A、来司洽谈、参观、访问、参展的客户；B、有工作往来的所有合作单位；2、 内部顾客公司内部，与工作相关的所有人员及部门。第二章 接待人员的岗位职责2.1 做好各项接待策划工作1、 日常接待类常规活动2、 其它的市场活动（例：展会、新闻发布会等）2.2 顺利实施各类接待工作1、 合理安排客户在司期间的食、住、行、游、购、娱；2、 组织实施相关的参观、交流、座谈、宴请、迎送、签字、剪彩等仪式；3、 对公司形象进行宣传与提升，同时积极配合市场公关，加强客户与公司合作的信心；4、 进行相关部门的协调工作；5、 合理控制接待费用；6、 做好与客
7、户的沟通工作以及客户信息的采集工作；2.3 接待活动总结工作1、 接待活动的善后工作；2、 信息资料的收集、整理与反馈；3、 相关费用报销；中兴通讯 ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部2第三章 接待人员的行为规范服务行为是影响服务效果的重要因素。服务行为一方面反映了员工自身的修养与素质，另一方面也体现了公司的企业形象与经营理念。3.1 基本要求1、接待行为应符合公司的接待方针、按照接待流程和接待策划方案有组织的进行；2、保守公司秘密； 接待中只允许向客户宣传公司统一规范的宣传内容； 只允许向客户提供公司用于宣传的资料； 未经允许不得向客户透露业务范围以外的技术和商务情况； 不得向客户提供公
8、司的保密材料； 特殊情况下，需向客户提供公司保密材料时，应按下述步骤办理：按公司的保密规定办理审批手续；与客户签订保密协议，并在法律事务部备案；保密材料上加盖保密章； 未经允许不得透露客户信息；3、遵守公司办公、生产、科研等场所的管理规定；4、尊重客户； 尊重客户的宗教信仰、风俗习惯； 政府来宾，应注意接待级别对等； 国外来宾应严格遵守国际惯例3.2 行为规范3.2.1 仪容仪表1、衣着：员工在公司范围内的一切活动及实施客户的迎送程序，必须正式着装。 女士穿职业套装（夏季着工服） ，须着浅色长统丝袜，丝袜忌脱丝；禁穿系带皮靴；景点活动时勿穿奇装异服。 男士穿西装，打领带（注意色彩的搭配） ，西
9、裤的长度以着鞋跟后距地面 1cm 为宜；着衬衫时袖口应扣上，下摆束于裤内；系深色皮带，着深色袜，忌穿白袜。 周末若无接待任务可着便装2、妆饰： 上班时间不得佩戴装饰性很强的饰物，不使用香味浓列的香水； 女士应化淡妆，并定期补妆（尤其是餐后） ； 忌在公共场所化妆；3、发须： 应勤洗头发，梳理整齐，无头屑； 不染色彩鲜艳的头发；中兴通讯 ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部3 男士不留长发或修剪过短，以不盖耳、不触衣领为宜； 男士每天剃须，不得蓄须；平视时，鼻毛不得露于鼻外。4、指甲： 双手保持清洁，不涂深色指甲油； 男士指甲不长于 1mm。3.2.2 言谈举止1、听： 在与他人交谈时，一定要
10、注意倾听对方意见，不轻易打断他人的说话； 目光注视说话人，不可东张西望或低头玩弄其它物品； 若为坐着交谈，则应身子微向前倾以示专注。2、说： 说话要清晰、简洁、明了； 话题适当，不问女士年龄、婚姻等问题；谈话不宜涉及客人履历、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题 语速适中，切忌过快； 音量要控制，勿干扰到他人的工作；3、行： 步态稳健、敏捷，步幅适中； 双手自然摆动，步颇不宜过快； 抬头挺胸，目视前方； 忌拖地走。4、坐： 上身挺直，两肩放松，双手自然交合放于膝上或台面上； 收腹，挺腰，坐满椅的约三分之二； 女士双膝自然并拢； 男士双膝自然分开略比肩窄； 忌跷二踉腿或抖腿。5、立： 抬头、挺
11、胸、收腹，双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠； 女士双膝并拢，双脚呈“V”字型分开，脚跟并拢，或呈“丁”字步站立； 男士双腿并拢，两脚呈“V”字型，或两腿平行分开，双脚与肩同宽。6、手势： 各类示意的手势，须四指并拢，掌心略向上，包括指引客户的走向，介绍某一景点、物品，以及为客户进行的其它服务。7、其它 不要当着客户的面打哈欠、剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、撸鼻涕、脱鞋纳凉等；中兴通讯 ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部4 咳嗽、打喷嚏时，不能面对客户，可先讲一句“对不起” （或事后讲） ，后用手帕或面纸捂住口鼻，面向一旁。 在完成接待任务前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等食品。 在公众场合
12、，不要高声喧哗，不要跟他人讨论、嘲笑或模仿宾客的言行。3.2.3 电话接听1、拨打电话：禁止使用免提。2、接听： 铃响三次内接听； 若人员离位，则由距电话最近的人员接听（注：接听其它分机的方式可用*11*分机号） ； 使用标准用语“您好！客户部。 ”3、电话处理： 不是自己的电话，问明对方是谁，告之对方“请稍等”后，将电话转给接听人； 所找的人员不在时，问明对方姓名，何事及联系方式并做相应的记录； 若不是与电话另一端人员讲话时，先讲“稍等”后捂住听筒与其它人员小声交流； 若在通话中有其它客户进来，不可置之不理，应点头致意；4、挂断电活：确认对方挂下电话后再收线。5、手机： 公共场所使用手机时应
13、注意公共道德，不要大声喧哗； 参加领导会见或重要会谈时，手机设置为振动； 接待客户时接听手机，应先向客户致歉，然后小声向对方解释，一会儿再复电；电话必须接听时，应注意回避客户；3.2.4 办公环境1、 保持个人桌面的清洁、整齐，文档归类有序；2、 人离放好椅子；3、 下班关闭电脑及相关电源。中兴通讯 ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部5第四章 客户接待工作流程客户接待工作是一个增进公司与客户交流、合作的过程，是对公司形象进行宣传与提升的过程。接待工作的优劣直接影响到公司的市场工作，是公司市场运作中十分关健的一个环节。优质的接待服务工作，是每一位接待人员辛勤劳作的结果。 “热爱本职，刻苦钻研
14、”是我们的职业道德， “热情友好，客户第一”是我们的职业标准。为了让我们的工作更有成效，汗水更有收获，我们应该认真对待每一个接待环节，让每一步工作都达到应有的标准。4.1 策划环节4.1.1 来访客户接待申请表的处理1.来访客户接待申请表传至客户部后，由综合科科长或信息员负责处理；2.信息员对申请表进行编号，然后分配给客户一科和客户二科；3. 接待科长根据申请表的内容确定客户接待负责人，必要时对此次接待工作进行指导，由接待负责人进行下一步的处理。4. 接待负责人在认真阅读来访客户接待申请表的基础上，需与申请人进行联系，进一步落实如下信息： 确认各项信息的准确性； 确定各项环节的接待计划及日程；
15、 作出每项日程相应的预算； 提前完成各项接待环节的策划工作； 检查各项准备工作。4.1.2 服务标准 ：1、 接到来访客户接待申请表后 30 分钟内与业务员联系，确认客户信息；2、 了解市场背景资料，与销售人员统一宣传口径；3、 至少提前半天/半个工作日将相关信息通知相关各部门；4、 按客户级别制定日程表 、费用预算，并获领导签字批准；5、 提前领齐所需票据；6、 提前一天落实所需车辆；7、 提前订好所需的鲜花、果篮、横幅等；8、 根据客户级别准备相应的现金；中兴通讯 ZTE 接 待 手 册 市场中心客户部64.2 迎接环节4.2.1 迎接准备工作1. 确定客户人数及陪同人数，客户准确名单及职
16、务，是否已办理了边境证。2. 确定迎接地点、时间： 机场，航班号 ， 到达时间 ；事先通过机场查询电话确认航班到达时间，根据航班号中的航空公司标识确定在哪个候机楼接机； 火车站，车次 ，到达时间 ；事先通过火车站问询电话确认火车到达时间、停靠站台等； 蛇口码头，船次 ，到达时间 ；蛇口码头主要迎接从珠海过来的客户； 罗湖关口，到达时间 ；主要迎接国外来客或到国外考察经香港回国的客户； 其它酒店，酒店名称 ，房间号 ，电话 ； 其它公司，名称 地址 ，电话 ， 公司门口，到达时间 3确定是否有特殊迎宾要求 确定迎接人员名单，迎接级别； 特殊礼仪要求：VIP 候机厅，鲜花，拍照4.2.2 迎接实施工作1. 携带打印好的接站牌、 来访客户活动安排表 ；2. 通知迎接人员；3. 通知接站车辆；4. 出发前再次确认到达航班，车次等是否准点到达；5. 迎接人员提前十分钟到达接站地点。4.2.3 迎接工作标准（一） 礼仪规范： 主动自我介绍，递上名片；与客户交换名片时，应双手递送或接收名片（递送名片时应正面朝向客户） ，记住客户姓名、单位和职务后郑重收好； 先介绍我方接站领导，后向我方领导介绍客户姓名、职务； 主动帮客户提行李，为客户开车门；一般情况下安排客户做后排，接待人员坐司机旁； 长途接车时提前告知到达所需时间，看客户是否有其他需要
