1、1房娜的三十年采访者：姚芳 亲历者：房娜 房娜说，别总抱怨市场经济多么残酷无情，市场经济还有另一面，它可以给你带来难得的机遇和自由空间。这，可是计划时代想都甭想的。在下岗职工的圈子里，房娜是个名人，提起她创立的“马曼骏家政”品牌，客户们毫不吝惜赞美之词。曾经，在别人看来，房娜被生活逼上了绝境，但是，她却用自己敏锐的眼光发掘了出路。而她挖掘的出路非常普通。 “毛四”是国营大厂 我年轻那会儿在宝坻尔王庄插队，下乡返城被分配到纺织局毛巾四厂的时候甭提多高兴了。 “毛四”是国营大厂，在亲戚朋友面前聊起来也挺风光。起初在车间，我干的都是流水作业的活儿，不用操心，后来单位招业务员，我就自告奋勇干起了销售，
2、动动嘴皮子对我来说也还轻松。我记得，当时每月拿 105 块的工资，那在 80 年代就足够养家糊口的了。日子过得消停，也没有太高的要求，就这么着，我打算抱着铁饭碗踏踏实实地过一辈子。 到了 80 年代末，厂子的效益大不如前，开始有人传说要下岗。刚开始，我就当听着玩，心想不会这样吧。1987 年，我怀孕了，没想到刚生2完孩子就接到单位通知，说我不用去上班了。多少年都是每天上下班，按时按点的，猛一下子就没事干了，整天没着没落儿，打从早晨起床就不知道该干啥，那种茫然有点儿恐怖。心里烦，莫名其妙地就冲孩子发火，好像一切罪过都在她身上，孩子那么小，她哪懂啊? 每个月没了那 105 块钱，日子显得紧巴巴的，
3、又有了孩子，愁事儿一个接一个地来，我长那么大头一回感到生活的压力。时间长了，我只好面对现实，这个时候抱怨和等待是不行的，我告诉自己：下岗并不可怕，可怕的是丢不下面子，放不下架子，只不过是从头再来。我开始积极寻找工作。那段时间里，我换过五六个行当，当过工人，干过推销，卖过毛巾、地毯，也搞过公关，给公家干过，也给私企老板干过，吃尽了苦头。 孩子们叫我们“家政老师” 人嘛，总是走一步看一步。改革开放十来年了，市场经济观念逐渐深入人心，不少机关干部、科技人员纷纷下海创业，他们当中有失败者也有成功者。这样的信息，对我来说是一种强烈的震撼。 长时间给别人打工，熟人多了，面子硬了，认可我房娜的人也越来越多。
4、1996 年，朋友介绍我到当时的柯林保洁公司做项目经理。这家注册于 1991 年的企业称得上天津保洁行业的老大哥，成立之初，率先进入医院物业管理，开创了卫生系统物业管理的先河，发展大有一马当先的架势。朋友给我讲了柯林的前世今生，如何运作，又说是个知名企业，3不论是待遇还是发展前景都相当不错。 朋友说的让我的确动心了，不过不是仅仅当那个项目经理。家政在当时是个新兴行业，人们忙忙碌碌地工作，家里没有人管，特别是许多人越来越不喜欢做卫生，到谁家都乱哄哄的，还有那些上了年纪也喜欢干净的老人们，自己干不了了，就请别人去帮着收拾。那之前，我在市妇联帮忙，接触到很多的下岗女工，她们到妇联来求助，就想找一份工
5、作。这件事非常难，因为用人单位都很挑剔，都想花同样的钱找一个更年轻、素质更高的人。而这些下岗女工大多没有技术，又不具备年龄、文化上的优势，得到工作的机会很少。后来我就想，既然家政这个行当有市场，姐妹们在家闲着也是闲着，与其给柯林干，不如自己创办另一家“柯林” 。 1997 年，我炒了老板，带着姐妹成立了“?V?V 劳务中心” 。要想养活自己，就得有活干，当时，要从自己口袋里掏百十块钱雇别人打扫卫生，还不能被普通老百姓所接受，我们就把目标瞄准单位、企业。一开始进入这个行业，我们没有名气，只有靠自己的服务质量去闯市场。我对大家说，不要以为我们是下岗工人，社会就亏欠我们，别人就该同情我们，市场是不相
6、信眼泪的，我们得靠自己打造自己的饭碗。 从免费服务创品牌，到和天津医大二院、中国北方曲艺学校、南开中学、中德培训中心、居民社区、保税区、华苑产业园区等全市 70 多家单位建立业务关系，我们是吃苦受累抗过来的。 记得当初，中国北方曲艺学校一位负责学生宿舍的老师把电话打到了我的办公室，吞吞吐吐地说学校有四个厕所，特别脏，问我们给不给4做。我说先要去看看，等我看过之后，彻底明白老师的顾虑了。站在一旁的书记脸色有些难堪，我先打破僵局问校方打算出多少钱。听我这么问，对方赶紧接应：“一间 200，我们出 800 块钱!”我听到出这么多钱做，哎呦，那太好了，一口答应下来。 那天，十几个工人带了一桶草酸，忍着
7、恶臭，蹲在厕所里铲尿碱，跪在地上用铁刨花擦地。厕所攻坚战胜利了，我们又捎带脚儿帮学校擦擦玻璃，把在场的老师感动得不得了，学校说他们拿 800 块钱做卫生，值。趁着这个机会我向校方说了我的想法：您看这样做卫生，不如我派服务人员到学校来，日常多维护，也省得厕所变成这么脏。 校方研究决定采纳我的建议，但半大的孩子们瞧不起这些“打扫卫生的” ，也排斥我制定的严格的管理规定，扬言三天就要我们滚蛋。但一个月过去了，员工们真心诚意的服务给他们的生活带来了温暖和方便，孩子们居然改口管大家叫“家政老师”了。 背着员工“逼”客户 家政行业发展速度之快，是我们事先没有预料到的，2002 年“?V?V劳务中心”要更名
8、为“?V?V 家政服务有限公司”时，工商局还没有“家政”这项注册名称。而如今，人们的消费理念在翻新，几年前一套房子做保洁，几十块钱就下来了，到现在一套 200 来平米的房子， “开荒”能做到 480，保洁也要 300 块钱左右。人们一方面花得起这笔钱，一方面也在市场中挑选合心意的公司。 5“那家栽们刚进去，感觉就不一样，正经藤制的大沙发，就是比市场上那些大红大紫花花家具显得雅。 ” “我拎着草酸进了卫生间，人家马桶是什么牌的我也不懂。主家一看我要用草酸刷，立马儿不用了，怕把瓷皮儿腐蚀了。也是，挺贵的东西，万一刷坏了怪可惜了的，结果就擦了两块儿玻璃。 ” 我一到公司，就听见两名干活回来的工人跟大
9、伙说她们碰到的尴尬事儿。这在我耳朵里已经不新鲜了，工人们也当成“工作心得”拿回来交流交流。也有人跟我说：房经理，人家别墅豪宅的，咱们拎个水桶、举把铲子都不好意思进去，嫌寒碜。话糙，理不糙。别看我们工作“低下” ，搁以前也是有头有脸的人才请得起我们，现在开始有客户嫌我们用具简陋了，就说明市场要求高了。市场在进步，我们还原地踏步哪行啊?公司一咬牙，给每个工人配了专用的工具箱，包括里面的工具都是特别定做的，小水桶、玻璃器、板擦、抹布、各种清洁剂自行车的尾座经过专门改造之后，可以方便地将工具箱固定。这样，走进任何一个家门，户主都会认可我们的正规和专业。不仅如此，市场上的擦玻璃器磁力小，我们就到厂家直接
10、定做。拿着改锥三下五除二把人家的产品大卸八块，指着里面一圈圈的磁铁要求：我们要长方形的，您受累给我实实在在地码在里头，加钱?没问题。磁力大 了，工人们纷纷反映干起活来又快又省力，效率高、质量好，成本又能收回来。 我管理公司，也不总这么人性化，该严的地方对谁都不留情面。 干家政，比得就是服务，只有保证在社会上的美誉度，企业才能生存。于是，必须加强管理，一段时间以来，公司服务实行签单制，客户6对清洁工作满意与否都能在单子上注明，起初我以为这是个不错的办法，看着单子上都是满意的回馈我满心欢喜。可时间长了，居然一个不满意的意见都没有，我心里开始犯嘀咕，这才意识到中国人有个毛病：心里多不满意都会在文字上
11、写着“满意” ，保证面子上要过得去。制度成了废纸，那好，就抛开面子，接下来不管是老客户还是新客户，工人做完卫生几分钟之内我们的反馈电话就打过去，背着员工“逼”客户说到底满不满意。日子长了，我们的工人都长了眼力见儿，一进门见主家情绪不好，都不再多说话，只管埋头干活。 同行说我们这是瞎折腾，都站在旁边静静地看，可品牌就这么折腾出来了。现在公司没有业务部，客户主动上门，都把业务部的任务交给电话和前台了，按说现今的市场是需方市场而不是卖方市场，我们这种“坐商”的态度似乎和如今的市场特点有点背离。 你把我当月饼发了 要谈企业的发展结点，我说再没有比员工的待遇变化更能说明问题的了。这不，快到中秋节了，我们
12、组织工人去茶淀采摘葡萄。从前，八月十五给员工发月饼、发葡萄，我根本想都不敢想。记得 1999 年中秋临近，工人们在四六四医院做卫生，眼巴巴地看着人家大夫拎着新发的月饼从楼道经过，负责手术室卫生的张姐见我就问：“房经理，人家都发月饼，咱怎么不发月饼?”我说：“你看我像月饼吗?把我发了得了。 ”当时，我只好打岔。说这话时，脸是笑的，心是酸的。 7如果说公司成立之初，我们就是把一帮工人组织起来，简单到为了糊口在苦干；等创出了牌子，客户增加，员工也从几十到几百、到1000、到 2000要让这么庞大的集体有序地运作、健康地发展，不光管理要到位，更基本的要满足职工的福利。面对眼前的问题，我被迫从一个大肺叶
13、转变为学习型，从报纸、从新闻中看到信息，都习惯性地往“?V?V”身上靠，渐渐地成了国家政策的执行者、受益者、宣传者。2003 年天津市作为全国先试先行的重点地区决定为下岗就业人员贴补养老保险，当年我参加了全国女企业家培训会，在激动地讲述企业的发展历程时，这一政策在我嘴里脱口而出，霎时，全场数秒钟鸦雀无声，接下来是经久不息雷鸣般的掌声，那是最让人感动的画面。当我回到座位上的时候，全国各地的代表都来找我要天津的“黄皮儿” 。2003 年年底，下岗再就业人员从养老保险到工资补贴由国家财政拨资，而这部分人正是我们公司最主要的人员构成，政府资金一到位，我们就吃下了定心丸，立即给工人设立养老保险账号，而为
14、职工缴纳五险，确保职工在自己企业内退休，不但为社会减轻了负担，更让我们成为天津唯一一家员工化的家政企业，员工的干劲儿足了， “?V?V”的牌子亮了，我们在市场竞争中站稳了脚跟，少了后顾之忧，一路向前 偶尔回过头来看自己这些年走过的路，万千感叹化作三个字：不容易。往深里想想又会觉得很欣慰：假若当年没有下岗一说，自己或许一辈子厮守在那家国营大厂里，年复一年不咸不淡地打发光阴。当然，在市场大潮冲击下，这样的设想本身就是奢望。走出来，准确地说，是逼出来，外面是片天!因此我总喜欢对手下的员工也就是那些同样下岗的姐8妹们说，别总抱怨市场经济多么残酷无情，市场经济还有另一面。它可以给你带来难得的机遇和自由空间。这，可是计划时代想都甭想的。 观点 国务院发展研究中心研究员吴敬琏： 改革开放三十年，中国确实创造了奇迹，制度的改进推动创造了这个奇迹，市场制度的建立是中国三十年来取得巨大成绩的根本原因。但同时又有非常严重的问题，当市场发展以后，保持它有效运转所需要的制度没有建立起来，面对新情况出现了新的体制不足和断层。这些问题的出现，归根溯源都在于改革不到位。
