1、江门智拓企业管理咨询有限公司江门艺师行美发（连锁）机构门店实战顾问销售特训营Consultant Selling System学员手册Student Manual承办：江门智拓企业管理咨询有限公司2011-11-29课程大纲第一部分 主动是成功的开始第二部分 狼性销售解码第三部分 商务礼仪精讲第四部分 门店销售 （1）a、 客户的辨识b、 客户的基本性格c、 客户消费心理对策第五部分 门店销售 （2）a、 门店销售流程概述b、 十全十美销售法c、 门店销售总结工具第六部分 顾问式销售技巧a、 SPIN 提问模式b、 聆听的层次C、 提问方法的综合运用顾问式销售课程一学员手册Consultant
2、 Selling System智拓咨询 版权所有，违者必究 3/25 2011 年 11 月第一部分 主动是成功的开始一、销售人员需要突破的四大障碍1、没足够的客户2、缺乏拜访理由3、客户拒绝4、业绩瓶颈二、现在客户心态变化，提出新的要求1、素质2、资讯3、选择4、期望 5、价格6、服务三、定位必须改变-从推销员到顾问案例分析：销售案例四、顾问的四大任务建立信任 - 发现问题 - 提供支持 解决问题从非顾问式销售到顾问式销售（挖掘客户需求）案例：推销移动服务-企信通的实例：顾问式销售课程一学员手册Consultant Selling System智拓咨询 版权所有，违者必究 4/25 2011
3、 年 11 月情景一：销售人员：“早上好，张主任，今天是中秋节，我给您带来一盒稻香村月饼。 ”张主任：“呵呵，谢谢。 ”销售人员：“我还希望能够向您推荐一种帮助您加强内部沟通，促进销售管理的通信方案，您看可以吗？”张主任：“好啊。 ”销售人员：“我们的企信通具备短信群发功能，可以进行即时或者定时发送，还有邮件提醒功能、日程提醒功能、资料管理和费用统计功能。 ”张主任：“能留下资料让我看看吗？”销售人员：“好的，有什么没有写清楚的，您随时电话问我吧。 ”情景二：销售人员：“早上好，张主任，今天是中秋节，我给您带来一盒稻香村月饼。 ”张主任：“呵呵，谢谢。 ”销售人员：“我还希望能够向您推荐一种帮
4、助您加强内部沟通，促进销售管理的通信方案，您看可以吗？”张主任：“好啊。 ”销售人员：“您在全省有五百多个促销员，公司怎样将内部的信息发送给他们呢？”张主任：“什么信息？”销售人员：“比如说降价、促销或者放假的通知等。 ”张主任：“我们打电话通知。 ”销售人员：“通过电话？会不会有问题啊？”张主任：“什么问题？”销售人员：“促销员都在柜台忙碌，万一接不到电话怎么办？另外降价信息通过电话通知没有书面记录，会不会搞错？我上次和促销员在一起的时候，就听到他们有这样的反映。 ”张主任：“是吗？我还不知道。 ”销售人员：“如果真的因此搞错定价，会有问题吗？”张主任：“当然很严重。 ”顾问式销售课程一学员
5、手册Consultant Selling System智拓咨询 版权所有，违者必究 5/25 2011 年 11 月销售人员：“既然这么严重，您有什么考虑吗？”张主任：销售人员：“还有，您在各个店面的促销员怎样将信息发送给公司呢？”张主任：“一般的事情打电话，有时候发邮件，没有固定的方法。 ”销售人员：“没有固定的方法？这样就不能及时得到每天的销量和库存了？”张主任：“我们现在每个月报销量和库存。 ”销售人员：“哎哟， 这样会不会对销售管理造成困难 ？宝洁公司也是我客户，他们和您的企业销售模式很相似，他们利用企信通的短信平台向促销员发送降价和促销信息，促销员也用这个系统每天上报销量和库存，取得
6、很好的效果，有没有兴趣去看看？“学员思考： 您在这个案例中学习到了什么？1、2、3、第二部分 狼性解码与销售的关系一、狼性解密与运用激情无限 狼性特征一：狼时刻保持正面积极的心态，无限的激情，相信通过自己的努力可以猎获目标食物。 狼性运用：销售人员必须随时保持乐观积极正面的心态，无限的工作激情，才会取得佳绩。 二、狼性解密与运用目光敏锐 狼性特征二：狼善于发现猎物，善于发现猎物的弱点，并善于寻找攻击的机会。 狼性运用：销售人员应善于主动开发客户，善于深度挖掘客户需求，善于把握成交的时机。 三、狼性解密与运用耐性十足 狼性特征三：狼行千里猎食，可跟踪猎物几星期而不轻意放弃。 狼性运用：销售人员应
7、对每一个客户重视，要做客户的顾问，要有深度服务于客户的意识。 四、狼性解密与运用先谋后动 顾问式销售课程一学员手册Consultant Selling System智拓咨询 版权所有，违者必究 6/25 2011 年 11 月狼性特征四：狼是天生的谋略家，随时策划下一步，等待时机来临。 狼性运用：销售人员应善于计划客户开发过程，应客户变化而变化。 五、狼性解密与运用团结协作 狼性特征五：狼在自然界不是最厉害的，但狼通过相互协作组成超强的狼群是无敌的。 狼性运用：销售人员应相互协作，只有强大的团队才能培养出真正的销售精英。 六、狼性解密与运用专注目标 狼性特征六：狼会把猎取食物放在第一位，会全身
8、心投入到猎取食物的过程当中。 狼性运用：销售人员应把服务好客户赢得业绩放在首位，销售以业绩论英雄。 七、狼性解密与运用勇于竞争 狼性特征七：狼在猎食意识上主动积极，勇于跟其它猎食对手竞争，因为狼清楚的知道，不做好狼就会变成羊。 狼性运用：销售人员必须具备主动开发客户的意识，要勇于在销售过程中与同行竞争，只有竞争才会成长。 八、狼性解密与运用勇于承担 狼性特征八：狼会以同伴或团队利益为主，会主动承担起危险任务及自我奉献的责任。 狼性运用：销售人员应以团队利益为主，要乐于帮助同事。要主动积极完成公司的任务。 九、狼性解密与运用善于沟通狼性特征九：狼是最善交际的食肉动物之一。它们并不仅仅依赖某种单一
9、的交流方式，而是随意使用各种方法。它们嚎叫、用鼻尖相互挨擦、用舌头舔、采取支配或从属的身体姿态，使用包括唇、眼、面部表情以及尾巴位置在内的复杂精细的身体语言或利用气味来传递信息。 狼性运用：销售人员需要和客户保持不同形式的沟通；把最新的信息告诉客户，同时提供最佳的服务资讯。十、狼性解密与运用狼亦有情狼性特征十：公狼会在母狼怀孕后，一直保护母狼，直到小狼有独立能力。同时担负起照顾家庭的责任；即使是最凶残的狼也不会抛弃自己的同伴；狼性运用：要用最真挚的情感打动客户，要深深体会体会的心情，信任来自于情感的投入。第三部分 商务礼仪精讲一、基础礼仪仪表礼仪、仪态礼仪、服务礼仪、交往礼仪、电话礼仪A 仪表
10、礼仪A1 微笑： 微笑是可以经过训练的职业行为、同时也是超越语言的国际通行证。顾问式销售课程一学员手册Consultant Selling System智拓咨询 版权所有，违者必究 7/25 2011 年 11 月A2 着装： 着装是我们留给客户的第一印象女生篇服装：裙子长度应在膝盖左右或以下，太短有失庄重。服装颜色以淡雅或同色系的搭配为宜。避免穿迷你裙、紧身裤、高跟拖鞋等。鞋子：首选是中高跟皮鞋。如穿中、高统靴子，裙摆下沿应盖住靴口，以保持形体垂直线条的流畅。同样，裙摆应盖过长统丝袜袜口。袜子：穿裙装袜子很重要，丝袜以肉色为雅致。拉得不直和不正的丝袜缝，会给人很邋遢的感觉。男生篇领带：最好戴
11、领带，但记得不要使用领带夹。至于领带的长短，以刚刚超过腰际皮带为好。袜子：袜子以深色为好，没有明显图案和花纹，不要穿白袜子。衬衫： 白色为永远的流行色，而且与各种领带的颜色与条纹比较容易搭配。皮鞋：皮鞋的颜色要选黑色，保持鞋面的清洁光亮。A3 形象设计男士形象注意： 发型是否大方、干净、整洁 无汗味、无头皮屑 不要抹过多的摩丝，定型水 鬓角和胡须要剃干净 衬衣领口要整洁 袖口钮扣要扣好A4 女士形象注意：适宜化淡妆出席商务场合门店销售人员应该统一服装，夏季以白色 衬衫为宜。B 仪态礼仪B1 站、坐、蹲、行B2 观、看B3 沟通技巧顾问式销售课程一学员手册Consultant Selling S
12、ystem智拓咨询 版权所有，违者必究 8/25 2011 年 11 月B4 气质C 基础礼仪C1 邀请 （分为小请、中请、大请）C2 握手 （虎口想向、双目交流、用力七分、停留三秒）C3 接待 （注意接待的尊卑顺序）C4 递送 （永远记得用双手 ； 入门、关门、离开的操作）D 交往礼仪D1 距离 （亲密距离、商务距离、社交距离的区别）D2 名片 （名片的接与收中的操作事宜）D3 聆听 聆听的不同层次（在顾问式营销中讲解）E 电话礼仪电话过程中时间、记录、态度、速度 电话铃响，在三声内接听 告知对方自己的姓名 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项 使用礼貌语
13、言、讲话速度适中第四部分 门店销售 （1）一、本节大纲内容销售技能 重点培训内容门店销售基础概念 销售的基本定义门店销售价值何在门店销售的特性门店消费心理 顾客的动机？顾客的消费障碍？顾问式销售课程一学员手册Consultant Selling System智拓咨询 版权所有，违者必究 9/25 2011 年 11 月顾问心理把握和营业人员的销售对策门店顾客辨识顾客进门意图有哪些？如何判断顾客的有效性？门店顾客常见性格有哪几个类型？门店销售的流程与规范 门店销售流程分为几个阶段？每阶段的重点原则？每阶段的 行为规则有哪些？销售各阶段销售人员注意事项，技巧有哪些？门店销售需要营业人员充分挖掘顾客
14、的需求，解决客户的疑问，通过高超的沟通技巧，证明和展示商品的价值，说服对方，解决分歧，不仅要实现自己的销售目标，同时也要创造客户购物和消费的满足感和最终的满意度，以实现共赢！二、客户的主要性格类型：按照个性分析，可以将客户分为理智型、谨慎型、感性型和新潮型四种类型，营业人员需要通过观察、沟通判断其性格特征；从而采取适当的方式予以应对，以迅速拉近与顾客的距离，建立彼此信任度。其行为特征和销售对策分别如下表所列：顾客类型 行为特征 销售对策理智型外表整洁、精明能干、职业化注重商品性格、数据严肃，精确，实际，喜欢直接切入问题要点对有科技背景的产品比较感兴趣能够比较快做决定对价格、利息等涉及产品的数据
15、有本能反应式的敏感度表达要清晰、有逻辑性以数字、证据作为佐证适当赞美客户、赢得内心认同此类客户比较自负！争取一次成交，不要拖！谨慎型保守、行动有一定的节奏。反复思考，不希望被打扰期望性价比好的产品习惯于做同业之间比较会要求带说明书或者样品资料回家阅读和研究一旦购买，会长期保持客户关系要给予全面的安全感要倾听客户感受，然后不断重复加强对客户本身的认同不使用无逻辑的对话方式耐心等待其第二次上门顾问式销售课程一学员手册Consultant Selling System智拓咨询 版权所有，违者必究 10/25 2011 年 11 月感性型感情丰富、易冲动消费注重对产品的首要感觉喜欢与同类人使用同样产品
16、喜欢模仿偶像、对同伴的依赖感强、对于流行事物深感兴趣注重营业人员提供服务时的愉悦感和尊重感销售过程需要耐心聆听对方想法让顾客感受到被需要、被吸引用充满感情的表达吸引对方注意用热情的态度解释问题表达要坚定，以免失去对方信任传递喜欢对方的情绪，对方会因为喜欢营业员而购买促成后可以直接进行转介绍新潮型喜欢新事物、对于稀有，特别，豪华，前卫事物有兴趣思维活跃，能同时进行多项思考如果合口味，很快能做出决定。交易过程也比较快！推介产品应该迅速进入重点、卖点特别强调产品的独特和与众不同加强联络推介保持该类客户沟通，会成为影响力中心，同时为热情转介对象。一些肢体语言的含义：边说边笑：这种人与你交谈时你会觉得非
17、常轻松愉快。他们大都性格开朗，对生活要求从不苛刻，很注意“知足常乐”，富有人情味。感情专一，对友情、亲情特别珍惜。人缘较好，喜爱平静的生活。 掰手指节：这种人习惯于把自己的手指掰得咯嗒咯嗒地响。他们通常精力旺盛，非常健谈，喜欢钻“牛角尖”。对事业、工作环境比较挑剔，如果是他喜欢干的事，他会不计任何代价而踏实努力地去干。 （3）摆弄饰物：这种人多为女性，一般都比较内向，不轻易使感情外露。她们的另一个特点是做事认真踏实，大凡有座谈会、晚会或舞会，人们都散了，但最后收拾打扫会场的总是她们。 （4）耸肩摊手：这种动作是表示自己无所谓。这类人大都为人热情，而且诚恳，富有想象力，会创造生活，也会享受生活，他们追求的最大幸福是生活在和睦、舒畅的环境中。 （5）托腮：服务精神旺盛，讨厌错误的事情，工作时对松懈型合作对象会很反感。 （6）到处张望：具有社交性格的乐天派，有顺应性，对什么事都有兴趣，对人有明显的好恶感。 三、销售的成功要素
